Una vez transcurrida la Navidad son muchos los reclamos de los consumidores respecto a los diferentes productos adquiridos, por lo cual es característico que los días posteriores los usuarios acudan a los locales comerciales para realizar trámites de cambio, reposición o devolución de productos.
En este sentido existen dos aristas a considerar por el comercio respecto al derecho de garantía, donde anualmente se recibe por parte de Sernac un 25% de denuncias. Lo anterior, puesto que además existe el ticket de cambio otorgado por las empresas, pese a lo cual se aclaró que la ley estipula sólo la garantía.
Nicolás Corvalán, director del Servicio Nacional del Consumidor en Valparaíso, explicó que el derecho de garantía opera cuando el producto no tiene la calidad esperada, presentando fallas. Por otra parte, los ticket de cambio sirven cuando un producto, sin presentar deficiencias, no le satisface al usuario.
Corvalán manifestó que hay aristas que son importantes a considerar, porque sólo se puede comprobar si un producto sirve o no tras tener un uso razonable. Por ello llamó a las empresas a aceptar esta condición, siempre que el consumidor entregue el producto en las mejores condiciones.
En el caso de los equipos electrónicos, se debe respetar las pólizas de garantía donde se aplican dos principios: el derecho de triple opción, el que estipula que durante los tres primeros meses se puede reparar, cambiar o anular la compra. Luego se establece la garantía voluntaria, que se aplica de acuerdo a la póliza que fue entregada por la empresa con diversos plazos, entrando el producto a un servicio técnico donde se decidirá si es necesario reparar o bien reemplazar el producto.
El director nacional del Sernac, Juan José Ossa, aclaró que es el consumidor quien tiene la potestad de elegir cuál de las tres opciones tomará, sin que la empresa esté en condiciones de imponer alguna de las alternativas.
Añadió que la empresa debe entregar para este fin las mismas facilidades que otorgó en el momento que el consumidor realizó la compra y no puede limitar la transacción a horarios específicos o derivar a otros locales.
Junto a ello, Ossa también recordó a los consumidores que deben conservar la boleta para hacer efectiva la garantía legal y facilitar el trámite, aunque también puede ser empleado cualquier documento que acredite la compra.
Para quienes tengan reclamo de algún producto, el caso puede ser acogido por el Sernac a través de su página web www.sernac.cl o llamando al 600 594 6000. También se pueden realizar reclamos a través de un Juzgado de Policía Local, si es que la empresa no responde a la denuncia.
