Las redes sociales han revolucionado la forma de interactuar en internet y obviamente las marcas quisieron ser parte de ello tratando de sacar algún provecho.
Actualmente el consumidor es el propietario de la marca, es quien fideliza con ésta y quien cuenta su experiencia a otros, lo que se convierte en un catalizador del prestigio y crecimiento.
Cuando una marca decide entrar a Facebook debe tomar en cuenta que la red social se convertirá en una de sus plataformas para atender a clientes que no soportarán las faltas de ética o transparencia, que los ignoren, y aún más, que no exista concordancia entre lo que publican y lo que hacen.
La humanización de cuentas de Facebook es clave para las marcas, ya que de esta forma el vínculo con los usuarios será más corto, sin embargo es aquí donde se comenten algunos errores que declinan en una “crisis de red social”, de la cual es difícil “salir bien parado”.
A continuación te comentamos los errores más recurrentes de las marcas en Facebook. (vía AmericaInternet)
1.- Exceso de confianza: Estar en redes sociales implica tener un vínculo con los usuarios que “no ocurrirá mágicamente”. Es por ello es que una marca debe y tener metas u objetivos concretos para que esto ocurra. Obviamente deben ser objetivos realistas alcanzables en la interacción social.
2.- Egocentrismo: Una marca siempre puede celebrar su éxito en Facebook, pero decir que “ya lo tenemos todo hecho” o alardear demasiado de eso puede ser perjudicial. La ausencia de ego en la construcción de comunidad es un facilitador de la creación de vínculos en redes sociales y por sobre todo la sencillez al trabajar en esta área. Aquí lo importante no es la marca, lo importante es satisfacer a los usuarios que son los clientes.
3.- Abandono: La interacción es la clave en redes sociales y estas son, por naturaleza, muy atractivas y activas. Si una marca se une a Facebook como un “hobbie” y luego la abandona, sus clientes denotarán la nula preocupación por esta, encaminando a una mala reputación, ya que, aunque no lo creas, un usuario puede causar una crisis.
4.- Superioridad: Aquí hablamos de marcas que vuelcan contenidos de forma automática a Facebook y que no se preocupan de los usuarios y sus necesidades. La nula reacción generará que los clientes la abandonen.
5.- Faltar a los compromisos: Ofrecen algo y no lo cumplen, este el pecado capital de las redes sociales. Actuar frente a una crisis social es complicado y muchas marcas no tienen la capacidad para detectarlas a tiempo. No hay nada peor que usuarios enojados, esto puede terminar con la reputación de una marca.
6.- Inestabilidad: La clave es planificar a largo plazo y así generar confianza y credibilidad en la comunidad de Facebook para fidelizar con los usuarios. Entonces, si las marcas son inestables y dejan momentáneamente a la comunidad en abandono porque algo no funcionó, tendrán problemas. La presencia constante es recompensada con usuarios felices.
7.- Aprendiz de todo: Las comunidades de Facebook son peculiares, todas tienen una amplia iversidad de usuarios, por lo que apuntar a que todos son iguales es un error imperdonable. Siempre se debe sostener una estrategia y además se debe trasmitir un mensaje que ponga “amor y compromiso” con la marca, pero que también se preocupe de los usuarios.
