El Sernac presentó una demanda colectiva en contra de United Airlines y Despegar.com, con el fin de buscar compensaciones proporcionales al daño para todos los consumidores que se vieron afectados por las fallas en la plataforma que perjudicaron la compra de pasajes con destino a Australia.
Lo anterior, luego que el pasado 26 de marzo la aerolínea ofreciera pasajes ida y vuelta desde Santiago a Sídney y Melbourne, Australia, a un precio aproximado de 120 mil pesos, situación que motivó a muchos consumidores a comprar vuelos directamente en el sitio web de la compañía y también a través de la agencia de viajes Despegar.com.
Posteriormente, United Airlines anuló unilateralmente las transacciones realizadas por los consumidores, argumentando que se había tratado de un error en la publicación del precio de los pasajes, pero demoró dos días en informar de ello a los usuarios.
Por su parte, Despegar incluso mantuvo la comisión por servicio de intermediación, pese a que no se entregaron los pasajes. Asimismo, dicha empresa también publicitó por las redes sociales dicho precio como una atractiva oferta en los pasajes.
En paralelo, el Sernac recibió cerca de 3 mil casos de reclamos en contra de United Airlines y casi 2 mil en contra de Despegar.com.
Despegar.com se defiende
La Ley del Consumidor establece que las empresas deben ser profesionales en el cumplimiento de sus obligaciones, y de verificarse un problema, deben compensar a los consumidores en forma proporcional.
Asimismo, las empresas que actúen como intermediarias en la prestación de un servicio, deben responder directamente frente a los consumidores por el incumplimiento de lo contratado, sobre todo si han emitido publicidad de ese supuesto error en el precio de los pasajes que venden y además retienen la comisión por el servicio.
Pese a ello, mediante una declaración pública Despegar.com dice tener “absoluta convicción sobre nuestro grado de cumplimento de las normas y continuaremos con la defensa judicial” y “la convicción absoluta de que cada producto y servicio que entregamos al mercado, cumple con lo esperado”.
Asimismo, plantearon una completa apertura “hacia todos los involucrados con el fin de llegar a un acuerdo satisfactorio, equilibrado y razonable con todas las partes”, pese a que el proceso de diálogo con el Sernac fue infructuoso previo al proceso judicial.
Mediación sin resultados
El Sernac intentó buscar soluciones rápidas y oportunas para los consumidores, en el marco de una mediación colectiva con las dos empresas. Pero dicha instancia no tuvo resultados positivos, pues Despegar.com entregó una propuesta de solución insuficiente, mientras United Airlines ni siquiera aceptó participar en dicha instancia.
A juicio del servicio, los consumidores no tienen por qué dudar de la publicidad y entender que un precio bajo se trata de un supuesto error, y no de una oferta, especialmente considerando que es una práctica en la industria entregar atractivas promociones por corto tiempo.
Las empresas no pueden anular unilateralmente un servicio con la excusa de un error, sin ofrecer explicación objetiva alguna a los consumidores afectados o al Sernac, por lo que deben responder en forma proporcional, al menos, por las molestias que ello cause.
Nuevas exigencias
Según explicaron, con la nueva ley pronta a publicarse, el organismo podrá fiscalizar, citar obligatoriamente a los ejecutivos y las multas se incrementan en hasta 6 veces.
Asimismo, los juicios colectivos podrán compensar el daño moral y la multa aplicada podrá llegar hasta los 38 millones de dólares.
