Con el objetivo de “transparentar problemas, conocer el nivel de respuesta y promover mejores prácticas” entre las empresas del área, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) publicó un estudio sobre los reclamos en el mercado de la entretención.
El análisis confirma un incremento en los reclamos de un 73,7%, pasando de 3.301 quejas en 2018 a 5.733 en 2019.
Las alzas se concentran en enero de 2019, y se relacionan principalmente con fiestas de Año Nuevo suspendidas, canceladas o que no cumplieron lo publicitado. Entre ellas, destaca la de la productora Yellow House en Movistar Arena, bautizada como “Un Año Más”, por la que el Sernac recibió en sólo 24 horas 749 reclamos. En los siguientes días, la cifra llegó a 1.375.
En el mismo mes, decenas de consumidores interpusieron quejas por el concierto de K-Pop “SMTOWN” de la productora Noix, por no cumplir con lo prometido.
El estudio dio cuenta que el 56,8% de los reclamos se concentra en “Producción de eventos”, como conciertos o espectáculos masivos, donde el principal motivo es el incumplimiento de las condiciones contratadas o publicitadas (78%).
Lo anterior se refiere a cambios en las fechas del evento, a artistas publicitados que luego no se presentan, o consumidores que compraron tickets a un alto valor para sectores o asientos preferentes que no fueron respetados por los organizadores.
Por otra parte, las ticketeras son el segundo ítem más reclamado con un 21,2%, donde un 98,9% de los consumidores se queja de la no devolución del dinero por eventos no realizados.
En tercer lugar, irrumpen los reclamos relacionados al cine con un 12,9%. Aquí, la principal queja es la no entrega del documento o comprobante que acredita la venta del ticket, principalmente por internet, o la no devolución del dinero por funciones suspendidas.
¿Cómo responden las empresas de este mercado?
De acuerdo al informe, el mercado de la entretención tiene un alto nivel de no respuesta al reclamo del consumidor (60%), mientras que un 23,5% de las empresas entrega una respuesta negativa.
Es decir, en más del 80% de los casos las empresas de este rubro no otorgan una solución al consumidor, mientras que sólo un 16,5% de las empresas acoge el reclamo
Analizando las denuncias de 2019, las empresas con peor tasa de respuesta son: la productora Yellow House (fiesta de Año Nuevo) con ninguna respuesta, seguido de la Fonda Permanente con un 72% de no respuesta y Backstage Producciones con un 69%.
Para el Subdirector del Sernac, Jean Pierre Couchot, es preocupante que “este mercado sea uno de los que peor comportamiento de respuesta tiene. Más de la mitad de los reclamos ni siquiera son respondidos que es lo mínimo que espera un consumidor cuando tiene un problema”.
A su vez, agrega que la infracción es mayor en estos casos, “porque estamos hablando de un espectáculo donde suelen haber expectativas, emociones involucradas además de altos precios. El consumidor va a ver a su artista favorito o a pasar un momento agradable que se transforma en un dolor de cabeza cuando la empresa no cumple”.
Sólo en 2019, el Sernac presentó 18 denuncias de interés general en contra de productoras, empresas de espectáculos y ticketeras por diversos incumplimientos, entre los que se cuenta a los responsables del Festival Fauna Primavera y la Fonda Permanente.
Actualmente se desarrolla un “Procedimiento Voluntario Colectivo” con la productora Lotus y Punto Tickets, por la devolución de los saldos remanentes de las pulseras del sistema de pago “Cashless” en Lollapalooza.
“Derechos en espectáculos”, según el Sernac:
· Todo lo que la empresa ofrece debe cumplirlo, ya sea horarios, artistas, etc.
· Ante la suspensión del espectáculo, el cambio de las condiciones contratadas o incumplimientos, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.
· Los consumidores tienen derecho a ser indemnizados o reparados por todos los daños que el cambio del evento o cualquier incumplimiento les haya causado.
· Los eventos deben desarrollarse siempre en condiciones de seguridad, lo que incluye que cuenten con los permisos y las autorizaciones correspondientes que lo garanticen, de no ser así, las empresas deben responder frente a los consumidores.
· Las empresas del mercado de entretención que, por circunstancias excepcionales, no pueden dar íntegro cumplimiento a la actividad anunciada (por ejemplo; un estado de emergencia), deben tomar todas las medidas para mitigar los daños derivados de esta situación a los consumidores, informar adecuadamente de las condiciones de suspensión, y devolver lo pagado.
· Los consumidores que pueden interponer sus reclamos a través de www.sernac.cl , llamando al 800 700 100 o presencialmente en las oficinas de atención a lo largo de todo el país
