Economía
Jueves 25 abril de 2019 | Publicado a las 15:49
Sernac revela los bancos que peor responden ante reclamos de los clientes
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Banco Ripley, Santander e Ita√ļ-Corpbanca lideraron el ranking de instituciones bancarias que peor respondieron durante 2018, seg√ļn los reclamos recibidos por el Servicio Nacional del Consumidor. Del total de reclamos ingresados por fraude durante dicho a√Īo, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.

De acuerdo con el estudio, la banca ocup√≥ el segundo lugar de los reclamos en el mercado financiero, superados unicamente por la industria del retail, considerando la cantidad de quejas sobre productos de deuda, en funci√≥n del tama√Īo del banco, y los niveles desfavorables dadas por las empresas .

En este sentido, las peores posiciones la ocuparon Banco Ita√ļ-Corpbanca, con un √≠ndice de 11,81; seguido de Banco Santander (11,13); y Banco Ripley (10,91). A contramano, los mejores puestos fueron ocupados por Banco BICE, con un √≠ndice de 2,99; seguido de Banco Consorcio (3,87); y en tercer lugar, Security (5,13).

El descontento de los clientes se hizo notar, registr√°ndose que 9 de cada 10 reclamos de fraude fueron respondidos desfavorablemente por el Banco Santander, 8 de cada 10 en el caso de Banco de Chile, y 7 de cada 10 en el caso de Scotiabank.

Por otro lado, las empresas bancarias que m√°s vieron aumentar su tasa de reclamos por fraude entre 2017 y 2018 fueron Santander (con un 76%), Ita√ļ-Corpbanca (74%) y Scotiabank (24%).

La principal causa de reclamos en la banca son los cobros o transacciones indebidas por fraudes (como clonaci√≥n de tarjetas o suplantaci√≥n de identidad), en cuyo √≠tem se registraron 3.682 reclamos relacionados con fraudes bancarios, lo que representa un 17,7% m√°s que el a√Īo anterior.

De estos, el 68% fueron por suplantación y 32% por clonación, invirtiéndose las cifras registradas en 2017, cuando se reportó un 41% para suplantación y un 59% en clonación. Otros casos incluyeron cobranzas extrajudiciales y cobros indebidos.

En tanto, el 87% de los reclamos por fraude se concentraron en problemas con tarjetas de crédito, cuentas vista y cuentas corriente.

El proyecto en tr√°mite

Los resultados del estudio fueron aprovechados por el ministro de Econom√≠a, Jos√© Ram√≥n Valente, para expresar apoyo hacia el controvertido proyecto de ley sobre fraudes bancarios. “Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los Bancos se desentienden”, afirm√≥.

Con el proyecto, explic√≥, “vamos a equilibrar las responsabilidades, pero tambi√©n los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar”. Junto a ello, el secretario de Estado agreg√≥ que “los Bancos y todos los dem√°s actores involucrados en la cadena de pagos no pueden desentenderse de su obligaci√≥n de cuidar el dinero que sus clientes les conf√≠an”.

Por su parte, el Director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, respald√≥ la posici√≥n afirmando que “es importante que los bancos mejoren sus est√°ndares de respuesta y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las pr√°cticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. As√≠ como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas”.

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