Regi贸n Metropolitana
Mi茅rcoles 16 enero de 2019 | Publicado a las 12:44 路 Actualizado a las 14:53
Uber cobra m谩s de 500 mil pesos a pasajera en Santiago tras falsa acusaci贸n de conductor
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Una tortuosa experiencia fue la que vivi贸 una mujer en Santiago, luego de que Uber cargara m谩s de 500.000 pesos a su tarjeta de cr茅dito, y fuera imposible obtener explicaciones por parte de la empresa durante dos semanas.

Margarita Gonz谩lez es una madre que trabaja en el rubro de los juguetes educativos. El viernes 28 de diciembre abord贸 un veh铆culo Uber junto a sus hijos de 7 y 9 a帽os. Fue un trayecto de no m谩s de 12 minutos que la llev贸 desde Avenida La Dehesa hasta Camino Los Trapenses en Lo Barnechea.

“Fue todo muy normal. Incluso tuvimos una breve conversaci贸n con el conductor sobre temas familiares. Me cont贸 sobre su esposa y sus hijos”, indic贸 Margarita a BioBioChile.

El viaje cost贸 $5.493, los que fueron confirmados en un correo y cargados a su tarjeta de cr茅dito. Nada fuera de lo com煤n hasta que este lunes 7 de enero, Margarita recibi贸 un correo de Uber notific谩ndole sobre una “correcci贸n de tarifa”, que elev贸 el monto hasta 541.245 pesos.

“Al principio pens茅 que se trataba de un error en la cifra, pero luego me notificaron que mi cuenta de Uber hab铆a sido bloqueada. Comprob茅 el saldo de mi tarjeta y efectivamente hab铆an cobrado m谩s de 500 mil pesos desde ella”, asegur贸.

Margarita Gonz谩lez | BBCL
Margarita Gonz谩lez | BBCL

Cuando intent贸 ingresar a la aplicaci贸n, esta s贸lo le entreg贸 el siguiente mensaje: “Hemos detectado problemas de seguridad que incumplen los t茅rminos y condiciones de la aplicaci贸n. Uber cuenta con pol铆ticas para resguardar la seguridad de nuestros socios y usuarios que deben ser cumplidas. Debido al no cumplimiento de las mismas, tu cuenta ha sido desactivada permanentemente“.

Margarita comenz贸 a escribir al correo de soporte al cliente. Inicialmente, un correo automatizado le inform贸 que hab铆a subido al veh铆culo con m谩s de 4 pasajeros. “Era absurdo. Un conductor simplemente se niega si intentas subir con muchas personas a su veh铆culo”. Tras insistir, un nuevo mensaje por correo cambi贸 la versi贸n y asegur贸 que el autom贸vil del conductor hab铆a sufrido da帽os durante el trayecto, acompa帽ando la imagen del auto con el parabrisas trizado.

Margarita Gonz谩lez | BBCL
Margarita Gonz谩lez | BBCL

“Entendemos que este tipo de accidentes son muy inc贸modos, sin embargo esperamos que entiendas que las pol铆ticas protegen tanto a usuarios como a conductores, quienes s贸lo est谩n interesados en darte el mejor servicio”, sentenciaba el correo.

La mujer y su esposo intentaron comunicarse infructuosamente con Uber para impugnar el cobro, pero no obtuvieron respuesta por correo ni por tel茅fono. Concurrieron hasta la oficina que la empresa tiene en Escuela Militar, pero el personal a cargo indic贸 que aquella era una instalaci贸n exclusiva para socios conductores y que -de hecho- ellos eran trabajadores de una empresa externa por lo que no pod铆an hacer nada por ellos.

Como 煤ltimo recurso, Margarita interpuso una denuncia en el Sernac y us贸 las redes sociales para dar a conocer la situaci贸n, logrando que esta se difundiera. Finalmente, Uber respondi贸 mediante su cuenta en Twitter pidiendo sus datos. Escuetamente, indicaron que “revisar铆an el caso”.

Uber: “este caso fue solucionado”

Tras conocer lo ocurrido a Margarita, BioBioChile se puso en contacto con el departamento de comunicaciones de Uber. Momentos despu茅s, restablecieron su cuenta de Uber e indicaron que reversar铆an el monto cobrado. No le entregaron mayores explicaciones.

“No me llamaron por tel茅fono. Tampoco hubo disculpas. S贸lo un correo donde dicen que hicieron una ‘verificaci贸n profunda del caso’ y que revirtieron las medidas anteriores”, cont贸 Margarita.

Margarita Gonz谩lez | BBCL
Margarita Gonz谩lez | BBCL

Quisimos saber si el de Margarita se trat贸 de un caso puntual o si es un procedimiento habitual por parte de Uber el cargar montos elevados a los usuarios a petici贸n de los conductores sin haber confirmado antes la versi贸n del cliente. Tambi茅n quisimos saber por qu茅 la empresa no tom贸 contacto por una v铆a m谩s directa con ella, considerando la magnitud del problema.

Desafortunadamente, tras 3 intentos de obtener un comunicado o establecer un di谩logo con un representante, Uber Chile se limit贸 a entregarnos por correo la siguiente declaraci贸n:

Tras conocer los antecedentes, este caso fue solucionado
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“Uno podr铆a pensar que por ser una empresa internacional tendr铆a un mejor servicio con el cliente, pero no es as铆. Si no publicamos el caso en redes sociales, todav铆a estar铆amos enviando mails a esta cuenta que responde autom谩ticamente. 驴C贸mo no van a disponer de una persona que pueda atender situaciones como estas?”, concluy贸 Margarita.

Y a partir de las opiniones recibidas en su publicaci贸n de LinkedIn, el caso no parece ser el 煤nico. Fernando M眉ller se帽al贸 que una situaci贸n similar le ocurri贸 en Brasil, donde por un viaje de 10 a 20 d贸lares, se le carg贸 un monto de 100 d贸lares por “limpieza del tapiz”.

“Cuando reclam茅 me mandaron unas fotos. El problema es que la decisi贸n es unilateral y uno como usuario no puede decir ‘eso no lo hice yo"”, asever贸.

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