Nacional
Miércoles 16 enero de 2019 | Publicado a las 12:44 · Actualizado a las 14:53
Uber cobra más de 500 mil pesos a pasajera en Santiago tras falsa acusación de conductor
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Una tortuosa experiencia fue la que vivió una mujer en Santiago, luego de que Uber cargara más de 500.000 pesos a su tarjeta de crédito, y fuera imposible obtener explicaciones por parte de la empresa durante dos semanas.

Margarita Gonz√°lez es una madre que trabaja en el rubro de los juguetes educativos. El viernes 28 de diciembre abord√≥ un veh√≠culo Uber junto a sus hijos de 7 y 9 a√Īos. Fue un trayecto de no m√°s de 12 minutos que la llev√≥ desde Avenida La Dehesa hasta Camino Los Trapenses en Lo Barnechea.

“Fue todo muy normal. Incluso tuvimos una breve conversaci√≥n con el conductor sobre temas familiares. Me cont√≥ sobre su esposa y sus hijos”, indic√≥ Margarita a BioBioChile.

El viaje cost√≥ $5.493, los que fueron confirmados en un correo y cargados a su tarjeta de cr√©dito. Nada fuera de lo com√ļn hasta que este lunes 7 de enero, Margarita recibi√≥ un correo de Uber notific√°ndole sobre una “correcci√≥n de tarifa”, que elev√≥ el monto hasta 541.245 pesos.

“Al principio pens√© que se trataba de un error en la cifra, pero luego me notificaron que mi cuenta de Uber hab√≠a sido bloqueada. Comprob√© el saldo de mi tarjeta y efectivamente hab√≠an cobrado m√°s de 500 mil pesos desde ella”, asegur√≥.

Margarita Gonz√°lez | BBCL
Margarita Gonz√°lez | BBCL

Cuando intent√≥ ingresar a la aplicaci√≥n, esta s√≥lo le entreg√≥ el siguiente mensaje: “Hemos detectado problemas de seguridad que incumplen los t√©rminos y condiciones de la aplicaci√≥n. Uber cuenta con pol√≠ticas para resguardar la seguridad de nuestros socios y usuarios que deben ser cumplidas. Debido al no cumplimiento de las mismas, tu cuenta ha sido desactivada permanentemente“.

Margarita comenz√≥ a escribir al correo de soporte al cliente. Inicialmente, un correo automatizado le inform√≥ que hab√≠a subido al veh√≠culo con m√°s de 4 pasajeros. “Era absurdo. Un conductor simplemente se niega si intentas subir con muchas personas a su veh√≠culo”. Tras insistir, un nuevo mensaje por correo cambi√≥ la versi√≥n y asegur√≥ que el autom√≥vil del conductor hab√≠a sufrido da√Īos durante el trayecto, acompa√Īando la imagen del auto con el parabrisas trizado.

Margarita Gonz√°lez | BBCL
Margarita Gonz√°lez | BBCL

“Entendemos que este tipo de accidentes son muy inc√≥modos, sin embargo esperamos que entiendas que las pol√≠ticas protegen tanto a usuarios como a conductores, quienes s√≥lo est√°n interesados en darte el mejor servicio”, sentenciaba el correo.

La mujer y su esposo intentaron comunicarse infructuosamente con Uber para impugnar el cobro, pero no obtuvieron respuesta por correo ni por teléfono. Concurrieron hasta la oficina que la empresa tiene en Escuela Militar, pero el personal a cargo indicó que aquella era una instalación exclusiva para socios conductores y que -de hecho- ellos eran trabajadores de una empresa externa por lo que no podían hacer nada por ellos.

Como √ļltimo recurso, Margarita interpuso una denuncia en el Sernac y us√≥ las redes sociales para dar a conocer la situaci√≥n, logrando que esta se difundiera. Finalmente, Uber respondi√≥ mediante su cuenta en Twitter pidiendo sus datos. Escuetamente, indicaron que “revisar√≠an el caso”.

Uber: “este caso fue solucionado”

Tras conocer lo ocurrido a Margarita, BioBioChile se puso en contacto con el departamento de comunicaciones de Uber. Momentos después, restablecieron su cuenta de Uber e indicaron que reversarían el monto cobrado. No le entregaron mayores explicaciones.

“No me llamaron por tel√©fono. Tampoco hubo disculpas. S√≥lo un correo donde dicen que hicieron una ‘verificaci√≥n profunda del caso’ y que revirtieron las medidas anteriores”, cont√≥ Margarita.

Margarita Gonz√°lez | BBCL
Margarita Gonz√°lez | BBCL

Quisimos saber si el de Margarita se trató de un caso puntual o si es un procedimiento habitual por parte de Uber el cargar montos elevados a los usuarios a petición de los conductores sin haber confirmado antes la versión del cliente. También quisimos saber por qué la empresa no tomó contacto por una vía más directa con ella, considerando la magnitud del problema.

Desafortunadamente, tras 3 intentos de obtener un comunicado o establecer un diálogo con un representante, Uber Chile se limitó a entregarnos por correo la siguiente declaración:

Tras conocer los antecedentes, este caso fue solucionado
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“Uno podr√≠a pensar que por ser una empresa internacional tendr√≠a un mejor servicio con el cliente, pero no es as√≠. Si no publicamos el caso en redes sociales, todav√≠a estar√≠amos enviando mails a esta cuenta que responde autom√°ticamente. ¬ŅC√≥mo no van a disponer de una persona que pueda atender situaciones como estas?”, concluy√≥ Margarita.

Y a partir de las opiniones recibidas en su publicaci√≥n de LinkedIn, el caso no parece ser el √ļnico. Fernando M√ľller se√Īal√≥ que una situaci√≥n similar le ocurri√≥ en Brasil, donde por un viaje de 10 a 20 d√≥lares, se le carg√≥ un monto de 100 d√≥lares por “limpieza del tapiz”.

“Cuando reclam√© me mandaron unas fotos. El problema es que la decisi√≥n es unilateral y uno como usuario no puede decir ‘eso no lo hice yo"”, asever√≥.

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