Economía
Miércoles 17 junio de 2020 | Publicado a las 15:55 · Actualizado a las 09:29
Sernac: casi 90% de quienes han comprado online en pandemia admite haber enfrentando un problema
Por Verónica Reyes
Con información de Sernac.
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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó una encuesta con el objetivo de conocer las experiencias que han tenido los consumidores al realizar compras por Internet durante la emergencia sanitaria: casi un 90% de los consultados admitió haber sufrido alguna dificultad.

Desde que comenz√≥ la pandemia, en marzo pasado, las compras por online han aumentado m√°s de un 200% y permitido a miles de consumidores “comprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo riesgos de contagio”, sostuvo el Servicio.

No obstante, a√Īadi√≥, tambi√©n se han duplicado los reclamos, principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de despacho de los productos y falta de informaci√≥n.

Desde marzo a mayo, el Sernac ha recibido 37.400 reclamos en contra del comercio electr√≥nico, un 216% m√°s que en el mismo per√≠odo del a√Īo pasado, donde los casos sumaban 11.850.

La encuesta que se aplicó contrastó estos reclamos con la percepción de los consumidores en un levantamiento realizado entre el 14 y 26 de mayo pasado, siendo respondida por 1.381 personas de todo el país.

El director del Sernac, Lucas Del Villar, indic√≥ que el an√°lisis “da informaci√≥n adicional a los reclamos y permite entender aspectos relevantes, como que los consumidores valoran que se les entregue informaci√≥n oportuna y que la empresa cumpla el plazo que comprometi√≥, aunque sea m√°s extenso de lo normal. Los consumidores est√°n pidiendo pisos b√°sicos y la pandemia ya no puede ser excusa para el incumplimiento”.

Compras por Internet y dificultades

De los encuestados, un 53% declar√≥ que hab√≠a comprado por Internet antes de la pandemia. Sin embargo, un 39% se√Īal√≥ haber aumentado sus compras por este canal a ra√≠z de la emergencia; y un 4% comenz√≥ a comprar online s√≥lo tras la crisis sanitaria.

Asimismo, de los encuestados, casi un 90% (89%, exactamente) se√Īal√≥ haber experimentado dificultades al comprar por Internet.

Los mayores problemas se refieren al retraso de la entrega de los productos (55% de menciones), seguida por la falta de stock de los productos (53%), y en tercer lugar, lentitud en la resolución de conflictos (38%).

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Productos adquiridos por Internet

Al consultar a los consumidores respecto de qué tipo de productos habían comprado por Internet durante la pandemia, la mayoría indicó que electrónica y computación (55% de las menciones), luego vestuario y alimentación (ambas con 54%).

Facilidades para comprar online

Respecto a la facilidad para comprar por Internet, casi la totalidad de las personas consultadas (96%) indicó que lo realiza solo.

S√≥lo un 4% de las personas se√Īal√≥ que requiere de ayuda para poder realizar una compra.

¬ŅCree que seguir√° comprando online cuando retorne el comercio presencial?: consultados los consumidores respecto si una vez que pase la emergencia sanitaria seguir√°n comprando por Internet o lo har√°n presencialmente, un 55% indic√≥ que lo seguir√≠a haciendo y un 39% coment√≥ que lo har√≠a dependiendo de los precios y promociones. Es decir, un 94% seguir√° utilizando este canal. S√≥lo un 6% dijo que no lo har√°, probablemente por las dificultades que han experimentado durante el proceso

Despacho de los productos

El tema de los despachos es unos de los motivos que concentra más reclamos en el Sernac respecto del comercio electrónico.

Consultados respecto de esta temática, la mayoría de los consumidores indicó que está dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la nueva fecha de despacho informada se respete (44%).

En segundo lugar, los consumidores comentaron que, si una empresa se retrasa en el despacho, espera ser informado de dicha situación y los motivos de la demora (25%); luego, en tercer lugar de las preferencias (21%), las personas expresaron que lo más importante del despacho es que le entreguen el producto en forma rápida.

Por √ļltimo, en un menor n√ļmero (10%) las personas esperan que, frente a un retraso, se les entregue algo a cambio.

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