Experto analiza nuevo escenario de los proveedores y su rol como aliados estratégicos de las empresas

Este mes se realizó la segunda edición de la Academia de Proveedores de Scotiabank, programa que reúne a 100 empresas e incorporó, por primera vez, un autodiagnóstico ambiental, social y de gobernanza (ASG), junto con capacitación personalizada según el nivel de desarrollo organizacional.

La iniciativa, desarrollada junto a Acción Empresas, busca mejorar las capacidades de los proveedores en sostenibilidad y contribuir al desarrollo de una cadena de valor más competitiva y sostenible.

En la instancia, Patricio Polizzi, director de Estudios del Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez, expuso ante proveedores de Scotiabank, a quienes llamó a avanzar hacia modelos de negocio basados en la confianza, la equidad y la transparencia, como pilares para construir relaciones más sostenibles.

Polizzi planteó que el enfoque tradicional, centrado en la satisfacción del cliente, resulta insuficiente frente a los desafíos actuales. En este contexto, propuso avanzar hacia un modelo basado en relaciones sostenibles, capaces de generar valor y fortalecer la confianza en el largo plazo.

“Una cosa es que un cliente esté satisfecho con un producto o servicio, y otra muy distinta es que sienta que tiene una relación sana con la empresa”, explicó.

En ese sentido, el experto destacó que “las relaciones sostenibles se construyen sobre tres pilares fundamentales: equidad, confianza y transparencia, elementos que permiten ir más allá de la transacción y consolidar vínculos duraderos”.

Proveedores y aliados estratégicos

Este cambio implica evolucionar desde una lógica de corto plazo centrada en resultados inmediatos, hacia una mirada estratégica donde el beneficio mutuo y la permanencia en el tiempo se vuelven centrales.

Al respecto, Erika Díaz, gerente de diseño de Strategic Sourcing de Scotiabank, aseguró que “siempre buscamos que los proveedores, más que alguien que nos provea un servicio, sean nuestros aliados. Y los apoyamos en todos los procesos para poder avanzar y poder, obviamente, responder de la mejor manera a los productos o servicios que requerimos”.

Polizzi también señaló que la sostenibilidad no debe limitarse a aspectos ambientales o regulatorios, sino que también debe integrarse en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, pasando a un concepto de “sostenibilidad relacional”, que es la capacidad de una organización para generar condiciones de beneficio mutuo y duradero en sus relaciones. “Los clientes no deberían ser vistos como actores pasivos, sino como parte del proceso de creación y mejora”, señaló.

Por su parte, Javier Morales, gerente de retail de TotalPack, empresa participante de la Academia, valoró especialmente el foco en sostenibilidad y co-creación impulsado por el programa.

“Me gusta como ahora se plantea la relación con el cliente desde la sostenibilidad y la colaboración, no solo como un vínculo comercial. Nosotros nos enfocamos en trabajar en todo lo que es experiencia del cliente, y lo que buscamos es siempre generar mejores experiencias para así finalmente tener una relación más sana con nuestros clientes”, aseguró Morales.

Más allá de la satisfacción

El experto también advirtió que tanto las personas como las empresas operan hoy en un entorno marcado por una creciente “crisis relacional”, donde la confianza es escasa y altamente valorada.

“Cuando alguien propone una relación sana, eso es diferenciación”, afirmó Patricio Polizzi, agregando que este tipo de vínculos fortalece la lealtad, mejora la resiliencia ante crisis y permite construir relaciones más estables en el tiempo.

Asimismo, el experto enfatizó que los clientes comprometidos, a diferencia de los meramente satisfechos, están más dispuestos a mantener la relación, incluso frente a errores, lo que reduce riesgos reputacionales y fortalece la sostenibilidad del negocio.

En este contexto, María José Cifuentes, jefa de marketing y desarrollo comercial de Pentacrom, empresa chilena de logística y transporte que forma parte de la Academia de Proveedores de Scotiabank, comentó que “esto de construir relaciones más allá de entregar y recibir es clave. Se trata de generar confianza y ser claros también en lo que podemos ofrecer y hasta dónde podemos llegar”.

Para finalizar, Polizzi invitó a las empresas a repensar su rol en el entorno actual. “El verdadero desafío no está solo en mejorar productos o servicios, sino en transformar la manera en que las organizaciones se vinculan con sus clientes y stakeholders”, señaló.

El llamado, concluyó, es a transitar desde una lógica centrada en transacciones hacia una “economía de las relaciones”, donde el valor no se mide únicamente en resultados de corto plazo, sino en la capacidad de construir vínculos sostenibles, basados en la confianza, la equidad y el beneficio mutuo.