"El cliente no siempre tiene la razón": el drama de los trabajadores de retail en temporada navideña

La época navideña puede ser difícil para muchos. Si esta temporada ya resulta en un enorme cansancio para los compradores, no es necesario divagar tanto para suponer cómo resulta, entonces, para los trabajadores de retail, quienes deben lidiar con jornadas extenuantes debido a la gran demanda propia de esta fecha.

Aquello puede resultar en más de un dolor de cabeza para estos equipos humanos indispensables para el comercio. Ya sean trabajadores de malls, outlets, tiendas o pymes; todos deben lidiar con una clientela desesperada por conseguir a tiempo sus regalos de Navidad.

“Todo ese espíritu de compartir se ve empañado por el consumismo, (concepto) entendido como un consumo excesivo sin la finalidad de satisfacer necesidades básicas, transformándose en una época de gran estrés y endeudamiento, explica María Soledad Elizalde, psicóloga laboral del Instituto de Seguridad Laboral (ISL).

“Todo este estrés que se genera en los consumidores muchas veces impacta fuertemente a los trabajadores y trabajadoras del retail y del comercio en general, que se ven enfrentados a la irritabilidad, malos tratos e incluso agresiones verbales y físicas de los clientes“, agrega la profesional de la salud.

¿Te has preguntado alguna vez cómo se siente un trabajador de retail a fin de año? Si has cumplido con esta labor alguna vez, debes saberlo. BioBioChile habló con algunos de ellos, a quienes trataremos con otros nombres en la siguiente nota para evitar su exposición y posibles represalias laborales.

“Abraza a un trabajador de retail estresado”

Facundo es el encargado de sucursal de una reconocida marca de ropa en Chile. Cuando se le consulta sobre qué siente -y ha sentido- al aproximarse la temporada navideña, responde “ansiedad y algo de estrés al saber que serán semanas largas y agotadoras”.

Lo que continúa relatando el trabajador resulta preocupante: “En temporada de Navidad incrementa el cansancio y agotamiento por la fecha. Al ser fin de año el cansancio mental es bastante, ya que el trabajo con clientes, independiente que sea temporada de Navidad o no, es extenuante“.

“Tratamos con muchos tipos de personalidades por parte de los clientes, lo cual es agotador. En temporada de Navidad esto se duplica aún más, ya que la clientela anda muy estresada; apurada, y cree que su necesidad está primero que la de otros. Eso es transmitido a nosotros como trabajadores, ya que nos dejan toda esa carga a nosotros“, manifiesta el encargado de tienda.

Facundo lleva años en su puesto y, por ello, explica que debido a la costumbre y necesidad de adaptación ya ha adquirido las herramientas necesarias para enfrentar este desafío anual.

“En general sé llevar de la mejor forma y enfrento lo mejor que puedo esta fecha para no caer en situaciones de carga alta de estrés. Nunca he llegado al punto de (pedir) licencia en esta fecha; ya tengo experiencia en el tema y sé manejar la emociones”, explica.

Esto da ciertas luces de algo grave: la normalización del constante malestar y de los malos tratos por parte de clientes hacia los trabajadores del comercio, además de la necesidad de tener que controlar la emocionalidad.

“Es importante mencionar que la atención de público, en general, plantea altas exigencias emocionales y, especialmente, exigencias de esconder emociones, ya que el trabajador/a tiene que ocultar sus emociones y opiniones al público, no pudiendo expresarse libremente, reprimiendo su malestar, descontento o molestia“, detalla la María Soledad, lo que se evidencia en el caso de Facundo, y así también en el de Eduardo.

Navidad ni tan feliz para los trabajadores del retail

Eduardo es un joven que ha trabajado en varias ocasiones para las temporadas navideñas en el comercio ; época donde las tiendas suelen buscar con mayor intensidad y apuro personal de apoyo.

“He trabajado en dos áreas: tecnología y ropa, y puedo decir que la gente era más complicada en el área de tecnología que en textil, lo que no quita el hecho de que en ambos lugares los clientes eran difíciles“, revela el veinteañero.

“Esa rabia que te hace sentir la gente durante la jornada; el enojo porque te tratan mal o por el mismo cansancio, genera incluso que uno deba actuar o cambiar la personalidad, y eso es difícil. Ahí te das cuenta de que te está afectando mucho. Me acuerdo que cuando trabajaba en ello, sobrepensaba mucho las cosas, porque finalmente, mi día sólo era el trabajo“, añade el joven.

“Creo que podría decir que era peor el trabajo en tecnología, porque tenía que interactuar más con las personas y muchas veces ellos no ponían de su parte. No te prestaban atención, exigían rapidez, no querían detalles, sólo respuestas cortas y el producto y mucho más en temporada navideña; en ese tiempo la aceleración de la gente era como el triple”, relata Eduardo.

“Cuando trabajas en esto, te das cuenta de que tienes que ser una persona fuerte mentalmente, sino se sufre mucho. Si sólo dependiera de mí, nunca más volvería a trabajar en retail“, afirma tajantemente.

“Físicamente es muy cansador. Tienes ánimo sólo de llegar a casa a comer y dormir. Lo fome es que cuando te vas a dormir, sabes que al despertar tienes que volver a lo mismo. Despiertas, te autoconvences de lo que tienes que hacer y partes a cumplir tu jornada”, se sincera el joven. ¿Dónde queda aquí la salud mental?

Cómo lidiar con la temporada navideña siendo trabajador de retail

“El cliente no siempre tiene la razón: esta debería ser una máxima en el comercio. Con esto nos referimos a que la creencia opuesta (el cliente siempre tiene la razón), atenta contra el derecho de los trabajadores/as de laborar en un espacio seguro y saludable, libre de violencia“, asevera la psicóloga María Soledad.

En este contexto, también entra en juego un participante de la pirámide jerárquica: el empleador. “El empleador es el responsable de las condiciones de salud y seguridad en la empresa. Por este motivo debe proteger a los trabajadores/as y prevenir los riesgos laborales que pudieran afectarlo, señala Elizalde.

“Es él el que debe identificar, evaluar y controlar todos los riesgos laborales, como son los riesgos para la integridad psíquica y física de la persona que trabaja“, añade María Soledad.

“(El empleador) debe mantener actualizado el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad (RIOHS) de su empresa que debe incluir el listado de todos los riesgos laborales presentes en la actividad productiva o de servicios que realizan, incluidos los riesgos de naturaleza psicosocial, como son las exigencias emocionales, violencia, sobrecarga de trabajo, entre otros“, agrega la psicóloga.

“Sabemos que las jornadas laborales del comercio durante estas fechas se alargan, volviéndose extenuantes. Por otra parte, (los trabajadores) se enfrentan a más clientes estresados que habitualmente, por lo que es necesario que las personas que trabajan en ventas directa al público aprendan a afrontar las interacciones estresantes con los clientes y el cansancio por las largas jornadas de trabajo”, dice la experta psicosocial.