En el marco del ciclo de conversaciones sobre Innovación y Transformación Digital con gerentes generales de las principales industrias del país, Matias Verdugo, CEO de Empresas Sb, holding que reúne a empresas de retail especializadas en salud y belleza como Salcobrand y Preunic, se refirió a los desafíos que enfrentan en SB.
Empresas Sb es un holding conformado por empresas que buscan generar valor agregado en el proceso de compra a través de la atención personalizada. Para conseguirlo se preguntaron “¿cómo llevar la experiencia de atención personalizada de la ciudad más chica a toda la cadena?… y ahí la respuesta es la Tecnología. El proceso de analytics nos debe permitir generar insights del cliente para conocerlos mejor, conocer sus necesidades y anticipar sus requerimientos.”
En este proceso se plantearon la premisa de “atender al cliente esté donde esté y como él quiera”, lo cual derivó en inversiones de mejora continua vinculados a los beneficios de la compra online. Salcobrand es la primera cadena de farmacias que implementó una plataforma online para la venta de medicamentos y productos de consumo masivo. Este canal se potenció a través de eventos como los Cyber, que ayudan no sólo a impulsar las ventas, sino que también aportan información del comportamiento del cliente online en relación al consumidor que asiste a tiendas físicas.
El desafío de la transformación
Para Empresas Sb la transformación digital es un desafío importante que cuenta con el respaldo del directorio. Para lograrlo, en 2018 trabajaron con Accenture y desarrollaron un diagnóstico: “primero quisimos entender en qué etapa estábamos de cara a una madurez tecnológica y cuando hicimos ese diagnóstico nos dimos cuenta que estábamos muy abajo. Había sistemas que funcionaban, pero también sistemas legados que generaban más problemas que ventajas”, explicó el Gerente.
En una segunda instancia, concretaron un plan de trabajo en tres frentes: Primero, impulsar una proceso transformación cultural. Segundo, preparar la infraestructura tecnológica. Y por último, entender el viaje del cliente y del colaborador.
Para lograr estos cambios trabajaron de la mano de empresas especializadas en áreas digitales, para posteriormente capacitar al personal en función del knowhow adquirido.
Finalmente el ejecutivo señaló que gracias a estos programas de innovación “Nos dimos cuenta que el espacio entre lo que espera el cliente y lo que podemos entregar es grande. Tenemos que hacernos cargo lo antes posible y la tecnología es la solución”.
