El Sernac anunció que oficiará a H&M y al Mall Marina Oriente por la agresión que sufrió un cliente por parte de un guardia de seguridad. En concreto piden conocer las políticas y protocolos de seguridad que utilizan e indican que la práctica de pedir la boleta deja la puerta abierta a discriminaciones arbitrarias.
Luego que se difundiera la brutal agresión que sufrió un cliente por parte de un guardia de seguridad en el Mall Marina Oriente de Viña del Mar, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que oficiará tanto a la tienda H&M como al recinto comercial para que entreguen antecedentes de lo ocurrido.
La situación ocurrió durante la tarde de ayer, y según lo observado en un video viralizado en redes sociales, el joven fue atacado en reiteradas ocasiones por el guardia en una subida mecánica, luego que sonaran las alarmas de la tienda.
Es por este caso que el Sernac conocer la versión de la tienda y el recinto comercial del incidente y los detalles de las políticas y protocolos de seguridad que utilizan.
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, indicó que este tipo de situaciones son totalmente inaceptables y no pueden volver a ocurrir, ya que además de incumplir con la Ley del Consumidor, afectan y dañan gravemente la dignidad de los consumidores y pueden suponer, incluso, la comisión de un delito por parte del autor de la agresión.
“Si bien es legítimo que las empresas cuiden su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren los derechos y la dignidad de los consumidores. Las políticas y protocolos de seguridad que apliquen las empresas deben asegurar siempre un trato digno, adecuado y respetuoso para todos los consumidores”, recalcó la autoridad.
No descartan acciones legales
La autoridad indicó que una vez se analicen los antecedentes del caso, tomarán las acciones que considere pertinentes y oportunas para ir en defensa del consumidor agredido, no descartando acciones legales en contra de la empresa H&M y del centro comercial.
Herrera anunció también que el organismo realizará próximamente una fiscalización a los supermercados y al retail para conocer las políticas de seguridad que están usando actualmente y, luego de analizar los hallazgos detectados, determinar si existen infracciones a la Ley del Consumidor.
Asimismo, la Ley del Consumidor establece que, en caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes, como Carabineros o Investigaciones.
Por ende, el personal de seguridad no puede discriminar, burlarse, golpear, insultar, registrar ni detener a la persona contra su voluntad.
Los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de la autoridad, a fin de que se inicie el procedimiento que corresponda, a fin de determinar si existió o no el delito que se le imputa.
En caso de que un consumidor sea maltratado, discriminado o acusado injustamente de cometer algún delito, como un robo o hurto, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $19 millones por cada infracción, además de las compensaciones que el tribunal determine en favor del consumidor afectado.
La Ley Zamudio, vigente desde el año 2012, reforzó y complementó la Ley del Consumidor debido a que, por ejemplo, define claramente lo que se entiende por “discriminación arbitraria”, proporcionando lineamientos más claros en caso de acudir a tribunales.
Exigencia de boleta
Una de las prácticas que se ha ido masificando en el último tiempo es la exigencia, de parte del comercio, de exigir la boleta a la salida del establecimiento por parte de los guardias a los consumidores.
A juicio del Sernac, esta exigencia podría generar estrés, dar pie a malos tratos, o dejar la puerta abierta a discriminaciones arbitrarias, lo que queda a criterio, en última instancia, del guardia que exige la boleta. Las empresas tienen derecho a tomar medidas de seguridad, pero siempre respetando la dignidad y derechos de las personas.
Además, las empresas deben ser profesionales en las medidas preventivas de seguridad que adopten, sin que ello implique trasladar a los consumidores la carga de acreditar su compra o afectar su experiencia en el comercio.
Los consumidores tienen derecho a exigir las indemnizaciones que correspondan cuando ven afectados sus derechos, incluyendo las molestias, humillaciones o dolores que dicha situación les haya causado.
