Aparece "de la nada": el "cargo por anulación de compra" que sorprendió a compradores por internet

El comercio online forma parte de la rutina de miles de personas, que deciden acudir al internet para comprar ropa, tecnología e incluso la lista del supermercado.

Sin embargo, aun con la mayor seguridad de los sistemas y la cantidad de información disponible respecto a los tipos de pago, suceden casos que pueden significar más de una molestia o duda.

Así sucede con los señalados como “cargos por anulación de compra”, donde consumidores señalaron que luego de cancelarse una compra ya pagada -con tarjeta de crédito-, aunque se les devuelve lo gastado, aparece otro monto cargado a su tarjeta, que en el caso de grandes compras puede llegar a ser una cifra considerable.

Cargos por “anulación de compra”

Según se desprende de páginas especializadas en reclamos, los casos -citados entre 2018 y 2023- suelen compartir tres aspectos en común: una compra en página web, el pago con tarjeta de crédito y la anulación de compra por parte de la tienda online.

Tras la anulación del cobro y la devolución del dinero -esperable en el caso de cualquier compra por página web o presencial- las personas acusan que se reflejó un cobro por anulación de compra.

Una de las quejas -que posteriormente fue solucionada- detalla una compra por unos $177 mil, que fue anulada y el dinero regresado. Sin embargo, al día siguiente de la devolución, acusó que se le hizo un “cobro indebido” por $118 mil.

Desde BioBioChile se tomó contactó con la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), quienes declinaron de participar en esta nota.

De donde sí pudieron entregar algunos datos relacionados fue el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

En este sentido, afirmaron que entre noviembre de 2014 a la fecha, han recibido 5.582 reclamos por anulación de compras, demostrando según el Sernac “que el proceso de anulación y reembolso es a menudo engorroso, con plazos incumplidos y una comunicación deficiente por parte de las empresas”.

Cabe destacar que en el caso específico de cargo por anulación de compras, no cuentan con antecedentes suficientes. Eso si, al ser consultados, afirmaron desde el Servicio que “a veces, es posible que existan cobros que por su glosa, o fecha de facturación, no resulten suficientemente claros o que confundan al consumidor”.

Volviendo a los reclamos por anulación de compras: en el mencionado período, las tiendas más reclamadas fueron Falabella (789, 14,3% del total); Paris (Cencosud Retail, 473, un 8,47%) y Ripley (425, un 7,61%).

Derechos en las compras por internet y tarjeta de crédito

En este contexto, resulta conveniente recordar los derechos que tienen las personas que compran a través de internet, aspecto relevado en varias ocasiones desde el Sernac.

Junto con aspectos básicos como la clara definición del precio del bien o servicio; plazos de entrega, formas de pago, entre otros, los negocios deben respetar las condiciones informadas, como el precio, forma de pago y costos asociados al crédito -en caso de pagar con crédito-.

Por otro lado, “las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock”, añade el Sernac en su página web.

Consultados por el tema, desde el organismo fiscalizador destacaron también el “derecho a retracto”, siendo un plazo de 10 días desde que alguien recibe un producto, donde se puede anular unilateralmente una compra, sin expresar una causa al respecto. Tras esto, las sumas abonadas deben ser devueltas sin retención y a la mayor brevedad, dentro de los 45 días siguientes de conocido el retracto.

Los proveedores deben informar este derecho “de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la suscripción del contrato y pago del precio del producto, y, en caso de que proceda, su exclusión”.

Se debe reintegrar el dinero en caso de anularse una compra

También resaltaron a BioBioChile que “la ley se enfoca en el derecho del consumidor a anular la compra y a recibir su dinero de vuelta. No especifica el método contable o el procedimiento exacto que el banco debe utilizar para reversar la transacción en el estado de cuenta de una tarjeta de crédito, especialmente en una compra a crédito (en cuotas)”.

Además, considerando las distintas plataformas de pago, junto con los distintos intentos de antisociales para robar datos de tarjetas y cuentas bancarias, el Servicio Nacional del Consumidor advierte, primeramente, de poner atención y comprar en los sitios web oficiales de las tiendas.

En esta línea, agregan que si se realizarán pagos con tarjeta de crédito, sean “a través de las plataformas oficiales y reguladas por la CMF. Además, evita realizar transferencias en dinero a cuentas particulares”.

Y en caso de detectar un cobro duplicado o anulado, “las personas consumidoras tienen derecho a exigir la reversa inmediata del monto y a reclamar ante el proveedor”, agregaron de forma escrita a BioBioChile.

Por último, cabe resaltar las distintas modalidades de pago que tienen las compras con tarjeta de crédito: cuotas con interés, sin interés -con impuesto asociado al crédito-, promociones como 12 cuotas precio contado o similares, y las compras con cargo inmediato. Estas últimas crean intereses desde el día 1 de la compra, y se aplica en los casos de casinos de juego, impuestos, entre otros, señala Banco Santander.