El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) afirmó que, en caso de que una persona cumpla los requisitos legales para reclamar por un fraude de tarjetas, la entidad financiera no puede descartar unilateralmente la aplicación de la normativa por Ley de Fraudes ni negarse a empezar el procedimiento correspondiente.
Por ello, será el juez de un tribunal competente quien deba determinar si se deben restituir los fondos.
Tal pronunciamiento viene en el contexto de un Dictamen Interpretativo del Servicio, revelado hoy y que busca dar claridad sobre las disposiciones de la Ley 20.009 y la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC).
Bajo este contexto, es que el Sernac destacó que “el marco legal chileno reconoce como derechos de todo consumidor no solo aquellos enunciados en la ley general, sino también todos los contenidos en leyes y normativas especiales que protejan sus intereses”.
Dictamen del Sernac por Ley de Fraudes
La Ley de Fraudes establece lo que se denomina un “régimen de limitación de responsabilidad” para titulares o dueños de tarjetas, sean de crédito, débito, prepago o similares, sumando las transacciones electrónicas.
En este sentido, en caso de estar bajo la sospecha de fraude, las personas pueden dar aviso a los bancos o instituciones financieras, quienes deberán bloquear el medio de pago afectado. Luego, el cliente deberá presentar un reclamo con aquellas operaciones desconocidas hechas con un máximo de 60 días anteriores a la fecha del aviso. La institución también podría exigir una declaración jurada con más antecedentes.
Y en caso de que se constate la existencia de un fraude, el emisor deberá restituir los montos en un máximo de 10 días hábiles si son iguales o inferiores a 35 UF.
Si la operación fue hecha con avances en efectivo o cajeros, el plazo es de 15 días hábiles, y si el monto defraudado es superior a la cifra anterior, se deberán restituir los fondos o cancelar los cargos hasta un equivalente de 35 UF en un plazo de 7 días hábiles desde el vencimiento del plazo de 10 o 15 días hábiles.
Ahora bien, desde el sector bancario y financiero han señalado que las modificaciones hechas a la ley en los últimos años, se ha visto un alza considerable de los “autofraudes”, donde personas afirman desconocer transacciones hechas desde sus cuentas con tal de obtener un reembolso.
En este contexto es que toma sentido el dictamen del Sernac, estableciendo que “si una persona consumidora cumple con los requisitos legales para reclamar por un fraude, la entidad financiera no puede, de manera unilateral, descartar la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente”.
A su vez, se reiteró que “en caso de que el proveedor estime que existió dolo o culpa grave por parte del consumidor, deberá acudir al tribunal competente, siendo el juez quien determine si procede o no la restitución de los fondos. Asimismo, el Servicio recalca que corresponde al emisor probar que una operación fue autorizada por el titular, no siendo suficiente el mero registro de la transacción”.
Las instituciones financieras, a su vez, tienen la obligación de entregar canales gratuitos y permanentes para que los clientes notifiquen extravíos, hurtos, robos o fraudes, a la vez que informan de forma clara, veraz y oportuna sobre los procedimientos correspondientes.
Por último, el Servicio Nacional del Consumidor recordó que, en caso de incumplimientos de las empresas financieras, las personas pueden reclamar tanto en el Sernac o ejercer acciones ante los Juzgados de Policía Local, donde incluso se puede pedir indemnización de perjuicios en caso de corresponder.
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