En el marco del Black Friday en su edición 2025, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que las cancelaciones unilaterales de compras y la publicidad engañosa fueron los principales motivos de reclamos que predominaron durante el evento.
La instancia organizada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), que tuvo lugar entre el viernes 28 de noviembre y el lunes 1 de diciembre, concentró al menos 272 reclamos consumidores que reportaron problemas.
Al analizar los reclamos por cancelaciones unilaterales de compras (54%), destacan diversas problemáticas, entre ellas, que las empresas, una vez aprobada la transacción, toman la decisión arbitraria de anular la compra. En otros casos indican que dicha determinación obedece a falta de stock.
En el caso de la publicidad engañosa (20%), se refieren a reclamos por afirmaciones realizadas por empresas que resultaron ser falsas, especialmente relativas a ofertas o cambios en los precios al momento de realizar el pago.
Retail concentró 75% de reclamos en Black Friday: Falabella lideró
Al analizar las problemáticas por mercado, el retail concentró un 75% de los casos, seguido de supermercados (7,5%), turismo (6,3%), transporte (4,9%) y telecomunicaciones (2,2%).
En el caso de las empresas, sin considerar participación de mercado y transacciones realizadas, Falabella lideró con un 32% de los casos, seguida de Sodimac (11%), Ripley (9,6%), Paris (8,6%) y Mercado Libre (7,2%).
Reclamos empresas no adheridas
Adicionalmente, el Sernac recibió 265 reclamos en contra de empresas que no estaban adheridas al evento de la CCS. No obstante, dichas entidades aprovecharon la instancia para promocionar sus productos bajo el alero del Black Friday.
En este grupo de empresas no adheridas destacan Lider.cl (7,2%), seguido por un empate entre Farmacias Cruz Verde y Entel (6%).
Al respecto, el Sernac hizo énfasis en aclarar que las empresas, estén o no adheridas al evento oficial, están obligadas a cumplir con sus obligaciones y respetar los derechos de las y los consumidores.
Monitoreo despachos tras Black Friday
Tras la culminación del evento, ya se dio comienzo al período de despacho, el cual habitualmente concentra la mayoría de los reclamos de los consumidores por incumplimientos de las condiciones contratadas. Esto, por ejemplo, por productos despachados no corresponden a los adquiridos por las personas o incumplimientos en los plazos.
El cumplimiento de los plazos es muy relevante, dado que muchas personas compran pensando en Navidad.
Por este motivo, el Sernac adelantó que estará monitoreando el cumplimiento de los despachos, poniendo especial atención en los reclamos que reciba al respecto.
Del mismo modo, el Servicio Nacional del Consumir recalcó que, en caso de establecer incumplimientos, adoptará las medidas oportunas hacia las empresas infractoras, las cuales arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 21 millones de pesos en caso de ser denunciadas ante la justicia.
Derechos generales del consumidor
Cabe recordar que las compras por internet están reguladas por la Ley del Consumidor, por la Ley Pro Consumidor y por el Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas saben perfectamente cuáles son los estándares que deben cumplir.
En el caso de arrepentirse de la compra, los consumidores tienen derecho a retracto, lo que implica que pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el servicio.
Por otro lado, en caso que el producto salga defectuoso, las personas consumidoras tienen derecho a la garantía legal. Esto es, exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero.
Finalmente, el Sernac reiteró el llamado a los usuarios y consumidores a conocer en detalle sus derechos visitando el sitio web del servicio: www.sernac.cl; o llamando de manera gratuita al 800 700 100.
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