Con 88 votos a favor, la Sala de la Cámara de Diputados dio su aprobación en general, en primer trámite constitucional, a un proyecto iniciado en mensaje del Ejecutivo que reforma la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.
La iniciativa legal busca perfeccionar la normativa vigente en el ámbito de la industria financiera con el fin de que los consumidores puedan evaluar los productos y servicios disponibles en el mercado con mayor información y logren proteger de mejor manera sus derechos, reforzando además el rol del Servicio Nacional del Consumidor reforzando los mecanismos de orientación y control de la entidad.
Específicamente, la iniciativa otorga al Sernac un claro mandato para velar por los derechos del consumidor en una amplia gama de bienes y servicios que incluyen aquellos cubiertos por leyes especiales, como son los productos financieros y de telecomunicaciones.
Aproximadamente un 67% de los hogares urbanos del país tiene algún tipo de deuda y muchos de los deudores no entienden todas las complejidades de los productos financieros tal cual se ofrecen hoy en el mercado.
La complejidad de estos servicios genera abusos de los proveedores que se expresan en reclamos de los usuarios al Sernac, constituyendo éstos casi la mitad de las quejas que anualmente recibe dicho servicio. Entre enero y mayo de 2010 se registraron 13.636 reclamos contra el mercado financiero (22% del total), 65 por ciento de ellos referidos a tarjetas de crédito del retail, 26 por ciento a bancos y 9 por ciento a otras materias.
Las causas más frecuentes de reclamos en materia de servicios financieros se refieren a cobros indebidos (40%), incumplimiento en las condiciones contratadas (14%), y mala calidad del servicio (14%), principalmente a dificultades para cerrar las cuentas bancarias. En materia de telecomunicaciones, el 23% de los reclamos se refieren a la mala calidad del servicio; 16% al incumplimiento de las condiciones contratadas; 13% a cargos no consentidos por el consumidor; 12% a facturación excesiva o no justificada, y 7% a falta de información veraz y oportuna.
En sus contenidos sustanciales, el proyecto aprobado por la Cámara crea al interior del Sernac una división especializada en la supervisión de los derechos del consumidor en materia financiera, de telecomunicaciones y transportes; precisa la información mínima que han de contener los contratos de adhesión de servicios financieros, crea el Sello Sernac, mediante el cual se certifica el cumplimiento de la ley en la redacción de los respectivos contratos (básicamente, la inclusión en ellos de la información mínima exigida).
Así también, faculta al Gobierno para dictar los reglamentos que faciliten la ejecución de la ley así modificada y, tratándose de materias financieras, establece qué reglamentos específicos deben dictarse; confiere el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios del Sernac, para que puedan certificar las infracciones a la Ley del Consumidor y sus atestados sirvan como prueba en tribunales; amplía las atribuciones del Sernac para que pueda pedir información y entregarla a los consumidores para que tomen decisiones informadas, y promueve la publicación de los precios de los productos que se ofrezcan en páginas web.
Según la propuesta legal, el rol del será informar a los consumidores y, en caso de detectar infracciones, promover la conciliación entre éstos y los proveedores, pudiendo, en caso que ello no ocurra, derivar los casos a los reguladores sectoriales o a los tribunales, e incluso hacerse parte en las acciones colectivas que se ejerzan.
Se especifica la información mínima que deben contener los contratos de adhesión de productos financieros y sancionan el incumplimiento de esta exigencia con multas y declaración de nulidad de las cláusulas que infrinjan la normativa.
Asimismo, establece la lista de cláusulas que se consideran nulas y que el Sernac ha llamado abusivas en su reciente denuncia. Precisa que los contratos deben contener cierto tipo de información: desglose pormenorizado de cargos, tasas, comisiones, etcétera; causales que dan lugar al término anticipado del contrato; información que se debe proporcionar en el caso de productos que se venden conjuntamente; sistema de atención de reclamos con que cuenta el proveedor; mecanismo de ajuste de tarifas basado en condiciones objetivas verificables por el consumidor.
Otro artículo dispone que la institución crediticia provea información periódica a sus clientes sobre el costo del servicio, a través del cálculo de la tasa de interés equivalente, que reúne en ella todos los cobros anteriores; y sobre el costo de poner término a un contrato de plazo indefinido (como, por ejemplo, el prepago de un crédito), de manera que el cliente, teniendo en cuenta las otras opciones que le ofrece el mercado, pueda tomar la decisión de contratar con otra institución.
El incumplimiento de todo lo anterior se sanciona con multas y da lugar a la declaración de nulidad de las cláusulas que infrinjan la ley, pudiendo el juez ordenar su reemplazo o eliminación.
