El comercio tiene como eje fundamental al cliente, buscando primero satisfacer sus necesidades de productos o servicios, pero también -lo que con el paso del tiempo ha cobrado más relevancia- entregar una post venta de calidad, con adecuados respaldos que apuntan a otro tipo de bienestar agregado a la satisfacción de una necesidad tangible.

Para el docente y Magister en Administración de Empresas, Mario Bugmann, primero se debe diferenciar la importancia que tiene la post venta en cada producto, pues no es lo mismo el seguimiento que el proveedor debe hacer de bienes como un agua mineral, en comparación con lo que es un automóvil.

Claramente en este último caso, los productores deben disponer de una infraestructura y servicio destinado a atender casos de fallas o mantenimientos debido al natural desgaste, lo que en un agua o una bebida gaseosa no ocurre.

Como otro factor esencial se debe tomar en cuenta que el producto satisfaga de forma suficiente al consumidor, tomando además en cuenta el tiempo, la atención o la ubicación donde pueda ser adquirido, dando forma con esto al producto final que puede dejar más o menos contento a los consumidores de acuerdo a su correcta conjugación.

Además Bugmann expresa que el elemento más importante se enmarca dentro de la teoría de la “Escalera de Lealtad”, en la que se distinguen claramente: cliente potencial, comprador, consumidor, cliente y defensor.

Cada uno de los niveles enumerados anteriormente van en escalada respecto de la fidelidad que ellos van logrando, donde su cúspide tiene a personas cuyo agrado es tal, que incluso van a recomendar el producto a través de sus canales sociales, “haciendo el trabajo” del productor en sentido de la difusión.

Finalmente el economista expresa que está en manos de las personas privilegiar el servicio al cliente u otros elementos como el precio, pues quienes optan por lo primero deben ser “tentados en demasía” (por lo general asociado a grandes descuentos) para pensar siquiera en dejar un producto que consideran satisfactorio, ante lo que las marcas que están preocupadas por prestar una buena post venta tienen ventajas competitivas respecto de los otros.

¿Qué valor le das al servicio al cliente?, ¿Lo prefieres por sobre el precio?