La pandemia ha cambiado varios ámbitos de nuestra vida. Uno de ellos ha sido nuestra relación con el consumo o el modo en que compramos. El auge del ecommerce se ve reflejado en una mayor cantidad de transacciones, páginas, ofertas y posibilidades que los clientes reciben.
Como una muestra de esto –según el informe del año 2020 de la Cámara de Comercio de Santiago– el ecommerce aumentó sus ventas un 150% en abril, versus igual mes en 2019.
Si alguien tenía dudas de que el ecommerce era el lugar donde se debía estar, las restricciones de movimiento y la distancia social vinieron a desarmar estos dilemas.
Este cambio derivó en dos grandes vertientes, con importantes repercusiones en nuestro quehacer. Por un lado, a las empresas nos forzó a incrementar nuestras soluciones logísticas, siendo siempre clave el aseguramiento de stock, desarrollando nuevos mecanismos y operaciones para reducir tiempos de despacho.
Inclusive, el afrontar esta nueva realidad le ha dado fuerza a soluciones predictivas que garantizan la disponibilidad de productos. Por otra parte, los clientes han cambiado de cierta manera sus sensaciones frente al consumo de productos. Estos nuevos factores se vuelven relevantes y empiezan a quitarle supremacía a la idea del precio, como el factor más preponderante para influenciar una elección de compra. La transparencia en las condiciones, la información permanente sobre envíos, las gestiones ante cualquier imprevisto, ayudan a que un cliente se sienta satisfecho ante su preferencia de plataforma digital.
Sin duda el peak de demanda y el máximo estrés operacional se ven reflejados en un Cyber. Dentro de poco viviremos una nueva versión de este evento comercial, y es por esto, que compartiremos algunas de las buenas prácticas que hemos identificado como claves.
La primera de ellas es la manera de seleccionar los productos que irán al Cyber, privilegiando pocos productos con buenos descuentos, a diferencia de muchos productos con pequeños descuentos. El apoyo en la elección de éstos nos permite pre piquear los seleccionados, evitando sobrecargas en las áreas operacionales.
Otra buena práctica que manejamos en Instance Lab son estrategias para gestionar los medios propios; las imágenes, videos, descripciones y keywords dentro de la ficha de producto juegan un rol fundamental en el posicionamiento de la búsqueda orgánica de los usuarios, tanto dentro de los marketplaces como en Google.
Debido al aumento de interacciones y ventas, un nuevo desafío sobre el que también asesoramos, es pensar y diseñar estrategias de retención a los clientes post-Cyber.
Por último, recomendamos a las marcas enfocarse en sus productos ganadores, creando packs complementarios, y no centrándose en liquidar artículos de baja rotación.
El cyber pasado duplicó las transacciones del año 2019 registrando la impactante cifra de 200 millones de visitas a las marcas participantes. El evento cerró con ventas por 368 millones de dólares, producto de 4 millones de transacciones. Es posible estimar que este año los números serán igual de impresionantes.
En este escenario Instance Lab ha potenciado y preparado a su equipo; en el área Comercial desarrollamos estrategias para generar la mayor cantidad de visitas y ventas posibles, para esto creamos diferentes servicios ligados al Marketing Digital, exclusivos para esta fecha.
Para generar una mejor experiencia de compra, en el área Servicio al Cliente, se aumentará la jornada y la dotación de personas en un 50%, además se desarrolló un protocolo estandarizado de soluciones para los clientes frente a distintos escenarios, aumentando así la eficacia de nuestras reacciones. Finalmente, en el ámbito de operaciones hemos triplicado nuestra dotación de fuerza de trabajo asegurando así nuestras promesas de entrega.
En cierto sentido, en las distancias que hemos debido ir tomando, aparecen nuevos modos y cobran importancia situaciones que antes no la tenían. Una de esas –dentro de varias– puede ser lo que esperan nuestros clientes cuando deciden comprar algo a través de nosotros.
Estamos convencidos de que será un gran Cyberday, este 31 de mayo esperamos estar a la altura del desafío, satisfaciendo los deseos de nuestros clientes y marcas.
Elena della Maggiora
Key Account Manager en Instancelablatam.com
