El Sernac y el Sernac Financiero son entidades que se ofrecen para “ir en defensa de los derechos de los consumidores”. Pese a ello, ambas, no tienen los mismos fines ni objetivos dentro de la normativa que comenzó a regir el 5 de marzo recién pasado, puesto que mientras una se enfoca en mejorar la cultura de consumo, la otra puede tomar justicia ‘por sus propias manos’.
De forma conceptual, la primera de ellas, surgida para recuperarse de la crisis de 1929, se define como el “Servicio con la misión de educar, informar y proteger a los consumidores de Chile, a través de la Ley 19.496 de los Derechos del Consumidor”. Esta se relaciona con el Ministro de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.
Por su parte, el recién creado Sernac Financiero, se define como un complemento a la Ley del Consumidor, que fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros.
Además, impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades a Sernac, supliendo parte de las tareas fiscalizadoras que debería cumplir la Superintendencia de Bancos y Entidades Financieras (SBIF).
¿Ante qué casos actúa el Sernac?
La institución de siempre reacciona ante el reclamo de un consumidor, a través de la mediación; por un hecho que afecte el interés público, a través de una denuncia ante la justicia; y de manera preventiva, a través de estudios e investigación. Pese a éstos alcances generales, ambas presentan diferencias sustanciales al momento de presentar un reclamo.
Facultades legales para fiscalizar:
El Sernac NO puede multar o sancionar a infractores, puesto que no está autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones que reparen los daños sufridos por el consumidor. Es el mismo consumidor quien debe demandar la indemnización ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.
Por el otro lado, la nueva normativa del Sernac Finaciero estipuló la instauración de un “Sello Sernac”, el cual validará
aquellos contratos que haya revisado y verificado que cumplen con la Ley y que por ejemplo, no contienen alguna cláusula que pueda ser abusiva. Ante ello, la empresa que no cumpla arriesga multas de hasta 750 UTM y el retiro del respectivo sello.
Derechos más focalizados:
Naturalmente, el Sernac de siempre considera una protección general, mientras que la nueva ley apunta a con garantías al momento de enfrentarse a bancos y multitiendas.
DERECHOS SERNAC
1.- Derecho a la libre elección del bien o servicio.
2.- Derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de venta y otras características relevantes de los mismos.
3.- Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios.
4.- Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, a la protección de la salud y del medio ambiente.
5.- Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento a lo dispuesto en esta ley.
6.- Derecho a la educación para un consumo responsable.
DERECHOS SERNAC FINANCIERO
1.- Tiene derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas (mientras la haya pagado).
2.- Tiene derecho a que no lo “amarren” con otros productos y servicios que no pidió. (EJ:seguro+crédito)
3.- Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte (firmado por el consumidor).
4.- Tiene derecho a que las empresas no le cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. (comisiones)
5.- No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro Banco.
6.- Fin a las ofertas ‘sólo por hoy’: La cotización que le entregue en Banco o multitienda debe estar vigente 7 días.
7.- Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos.
8.- Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde compre.
9.-Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión.
10.-Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días, se garantice sólo el crédito y NO todas las deudas que tenga.
¿Para qué sirven?
El Sernac funciona para orientar e informar a las personas sobre sus derechos, para estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo. Además, busca desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado.
Por su lado, el Sernac Financiero impone nuevas obligaciones a las empresas y da más facultades al Sernac para enfrentar las dificultades con la información entregada por empresas financieras; “ya que los consumidores no saben cuánto terminarán pagando por el crédito, reciben cobros que no entienden o se ven obligados a firmar contratos que parecen estar en chino”, indica la web de la nueva institución.
Para finalizar, pese a todos los beneficios prometidos a partir de marzo de este 2012 se han registrado varios casos; tal como el de Verónica Maturana, una consumidora afectada por los ‘seguros atados’, que fue derivada a la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) sin ninguna ayuda ni solución.
