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Filtran los 10 secretos del éxito de las tiendas y vendedores de Apple

Tienda Apple de Londres | Wikipedia (CC)
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Con ganancias que superan los 12.000 millones de dólares, nadie podría extrañarse de que las tiendas oficiales de Apple repartidas por el mundo se hayan convertido en un pilar fundamental no sólo de los negocios de la empresa, sino también difundiendo su filosofía.

Y como semejante eficiencia en la conversión casi religiosa de clientes no se obtiene por casualidad, sus empleados pasan por un riguroso entrenamiento tanto en los productos de Apple como en la forma de tratar a los clientes, un entrenamiento que era secreto… hasta ahora.

El Wall Street Journal logró tener acceso a uno de los manuales que rige el comportamiento de cada empleado, del cual el portal Business Insider seleccionó las 10 normas o puntos más llamativos, y que a continuación traducimos para ti:

1. Los empleados no deben vender productos, sino ayudar a los clientes. Una cita del manual establece que: “Tu trabajo es comprender las necesidades del cliente, incluso las que ni él mismo sabe que tiene”.

2. Apple utiliza el acrónimo APPLE para explicar su filosofía básica: “Acercate a los clientes con un saludo cálido y personalizado”, “Procura ser amable al entender las necesidades del cliente”, “Presenta al cliente una solución que pueda llevar a casa hoy”, “Escucha (Listen, en inglés) y resuelve cualquier problema o preocupación” y “Finaliza (End, en inglés) con una despedida afectuosa y una invitación a regresar”.

3. Esta es la forma en que se instruye a los empleados sobre cómo deben hablar con los clientes: “Escucha y limita tus respuestas a simples confirmaciones de que estás poniendo atención, como ‘Ahá’, ‘Comprendo’, etc”.

4. Cualquier empleado que llegue 10 minutos tarde más de 3 veces en un plazo de 6 meses es despedido. Sin embargo puedes avisar por teléfono que te atrasarás hasta 1 hora antes de tomar tu turno, aunque nunca más de 15 veces en un plazo de 6 meses. Esta es una política acumulativa, por lo que si llegas todos los días a tiempo durante los primeros 6 meses, podrás atrasarte hasta 6 veces durante el resto del año.

5. A los empleados de Apple no se les fijan cuotas de ventas, sin embargo se les anima fuertemente a vender pólizas Apple Care o de soporte técnico personalizado.

6. Cada nuevo empleado recibe 1 semana de entrenamiento. Se trata de 5 días, 40 horas a la semana, para conocer los equipos de Apple. Algunos empleados, como los de la “Barra Genius”, reciben sesiones de entrenamiento aún más largas. En todo caso, la mayoría de los empleados ya son fanáticos de Apple al ingresar, así que no resulta difícil instruirlos.

7. Los empleados no deben corregir los errores de pronunciamiento en los nombres de los productos. Sería condescendiente y grosero hacia el cliente, así que si quieren pueden llamar “Aitochs” a los iPod Touch todo el tiempo.

8. Un empleado de la “Barra Genius” gana 30 dólares (14 mil pesos chilenos) la hora, mientras un vendedor normal obtiene de 9 a 15 dólares (4.200 a 7.000 pesos) la hora. Es muy raro que alguien comience en el equipo de ventas y termine alcanzando un cargo corporativo en la administración de la empresa.

9. El supervisor de retail, Ron Johnson, afirmó durante una reunión reciente que el programa “Joint Venture”, apuntado a clientes empresariales, será uno de los pilares de las ventas de retail de Apple durante la próxima década.

10. Steve Jobs en persona está tan involucrado con las tiendas, que cuando alguien lo visitó luego de su trasplante de hígado, afirmó haberlo encontrado revisando los planos de las futuras tiendas Apple.

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