El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en conjunto con la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), entregaron una nueva edición del ranking que evalúa los servicios que entregan las distintas empresas de telecomunicaciones que operan en Chile.

El estudio determinó el comportamiento de las denuncias, reclamos y respuestas durante el primer semestre de este 2018, periodo en el cual hubo en total 54.537 reclamos en contra de las distintas compañías que prestan estos servicios, convirtiéndose así en el tercer mercado más denunciado ante el Sernac.

En comparación con el mismo periodo de 2017, la tasa de denuncias registró una disminución del 1%.

Los servicios más reclamados durante el primer semestre del año 2018 fueron telefonía móvil (40,6%); seguido de multiservicios fijos (19,4%); e internet fija (12,7%).

Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios. Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por Sernac y Subtel, por cada 10 mil abonados, líneas y conexiones a cada uno de los servicios.

Telefonía e Internet móvil

En esta categoría, la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,72 puntos y la empresa que registró el peor índice fue VTR, con 2,59 puntos, mientras que la menor tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,33.

Las compañías Movistar, Entel, Claro y Wom concentran el 97,8% de los abonados a este servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75; Movistar 2,07, Claro 1,52 y Wom 1,37.

En el ítem de Internet móvil, la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,24 puntos, siendo Wom la empresa que registró el peor índice con 0,29 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue nuevamente Virgin, con 0,07 puntos por cada 10 mil clientes de ese servicio.

Considerando las tres compañías que concentran el 80,5% de las conexiones móviles: Claro registra la peor tasa con 0,27, seguido por Movistar con 0,26 y Entel con 0,19 reclamos por cada 10 mil usuarios.

Multiservicios móviles

La tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 0,35 puntos en esta categoría que reúne todos los servicios móviles, siendo VTR la que registró el peor índice con 0,52 puntos, mientras que Virgin registró los mejores números con 0,07 reclamos por cada 10 mil usuarios.

Respecto a las cuatro compañías que concentran el 97,8% de los abonados a estos servicios, Entel obtiene una tasa de 0,42 puntos; seguida de Movistar, con 0,34 puntos, luego Claro, con 0,33 puntos; y finalmente Wom con 0,27 puntos.

Servicio de telefonía, televisión e Internet fija

En la categoría de servicios telefónicos red fija, la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 3,93 puntos.

Así fue como Movistar fue la empresa que registró el peor índice con 5,56 puntos; seguida por Claro, con 5,16 puntos; mientras que en tercer lugar se ubicó Entel, con 3,56 puntos. En tanto, la compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica del Sur, con 0,57 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas telefónicas en este servicio, Movistar, Entel y VTR, esta última obtuvo una tasa de 2,23 puntos, o 2,23 denuncias por cada 10 mil usuarios.

En tanto, el servicio de Internet fijo registró una tasa global de reclamos durante el primer semestre 2018 de 4,29 puntos.

Movistar lideró negativamente este indicador, con 8,34 puntos, seguido por GTD Manquehue (4,01), y de Claro (2,73). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,64 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 85,4% de las conexiones fijas en este servicio (VTR, Movistar y Claro), VTR obtiene una tasa de 2,40 puntos.

En la categoría de televisión de pago, la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 1,86 puntos.

En este servicio, la empresa Claro fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 2,50 puntos, seguida de Direct TV, con 2,35 puntos. Por su parte, Telefónica del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,31 puntos.

Considerando las cuatro compañías que concentran el 85,1% de los suscriptores a este servicio (VTR, Movistar, DirectTV y Claro), Movistar obtiene una tasa de 2,14 y VTR con 1,32 puntos.

En la totalidad de los multiservicios fijos, la tasa global de reclamos del primer semestre 2018 fue de 8,72 puntos.

Así, Movistar fue la que lideró negativamente el ranking, con 14,81 puntos; le siguió Claro (10,80); y en tercer lugar VTR (7,02). Mundo Pacífico obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,55 puntos.

Considerando las tres compañías que concentran el 82,9% de las líneas fijas de este servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,87 puntos.

Respuesta de las empresas a reclamos de los usuarios

Además, el Sernac revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los reclamos de los consumidores

Durante el primer semestre del año 2018, el 65,8% de los casos se resolvió favorablemente, mientras que un 31,8% fueron cerrados con una respuesta negativa para los consumidores.

Los multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la tasa de respuesta favorable más alta, con un 66,2, mientras que internet fija la más baja, con un 54,1%.

Así fue que Wom obtiene la tasa de respuesta desfavorable más alta en el ítem de Internet móvil con un 73,1% y Claro la más baja 27,4%.