Cargo por servicio: el factor que encarece las entradas y que te cobra de más por ofrecer lo mismo

Es un concepto ineludible al momento de comprar cualquier entrada a un evento masivo y, sin embargo, pocos saben a qué refiere y cuáles son sus implicancias. En Chile, el cargo por servicio se paga casi de modo automático, y a veces exigir su devolución puede parecer una tarea compleja para los usuarios que inician un proceso de devolución.

En términos simples, se trata de un cobro porcentual que fijan las ticketeras sobre el valor total de una entrada facturada, y que se explica en la comercialización del boleto adquirido. El porcentaje, en los eventos locales, varía de acuerdo a la masividad del evento y sus costos de alcance, y habitualmente fluctúa entre el 10% y el 20%.

El cobro considera habilitación de canales de comunicación con los consumidores (página web, call center, puntos de venta, etc), controles de acceso y los mecanismos de seguridad que los resguardan. También se consideran los dispositivos que evitan la falsificación.

Para el recital de Ed Sheeran en el Estadio Bicentenario La Florida agendado para noviembre próximo, por ejemplo, el cargo por servicio opera en un 16,5% del valor total del ticket.

Así, la localidad más cara del evento (Pacífico Centro, $250.000) paga un cobro por servicio de 41.250 pesos chilenos, mientras que el boleto más barato (Cancha General, $56.000), sólo $9.240. Esto quiere decir que, en rigor, por el mismo servicio, la ticketera puede cobrar hasta tres veces más según la ubicación del boleto.

“No necesariamente existe una ilegalidad por el hecho de que el cargo por servicio se calcule como un porcentaje del valor de la entrada”, explica a BioBioChile Betty Martínez-Cárdenas, abogada, profesora e investigadora de la Facultad de Derecho de la Universidad Finis Terrae, experta en derechos del consumidor.

“En principio, las empresas tienen libertad para estructurar sus precios. Sin embargo, desde la perspectiva del derecho del consumidor, sí puede surgir una interrogante respecto de la justificación económica de esa diferencia cuando el servicio prestado por la ticketera es esencialmente el mismo: procesar una transacción y emitir una entrada”, agrega.

“Por ello, el aspecto jurídicamente relevante no es tanto que el cargo sea porcentual, sino que el consumidor haya recibido la información clara, previa y completa sobre su monto y la forma en que se determina. La transparencia resulta especialmente importante cuando el cargo aumenta significativamente a medida que aumenta el precio de la entrada, pese a que los costos operativos de la intermediación no necesariamente varían en la misma proporción”, apunta.

Sobre este ítem, la académica e investigadora sostiene que la legislación chilena es rotunda, y exige que los consumidores conozcan el precio final con todos los cargos asociados antes de contratar un servicio (en este caso, el ticket de un evento).

En esta línea, César Vargas, académico de la Facultad de Derecho de la Universidad Andrés Bello sostiene a BioBioChile que “el Sernac ha establecido criterios claros”, cuenta, y lo ejemplifica con rubros ajenos al espectáculo.

“Por ejemplo, a través de la Resolución Exenta N° 238 de 24 de abril de 2024, que aprueba la ‘Circular Interpretativa sobre derechos de los consumidores en los servicios de transporte aéreo de pasajeros’. En ella se enfatiza el deber de los proveedores de entregar información veraz, completa y oportuna, incluso permitiendo el uso de tablas explicativas que transparenten este tipo de cobros”, plantea.

Desde esta perspectiva, afirma, el cobro del cargo por servicio “no es irregular, sino que corresponde a la retribución que perciben las plataformas o intermediarios por la gestión o uso del servicio que prestan”

Para graficarlo, Vargas menciona el ya habitual cobro que se realiza en el comercio establecido cuando un cliente paga con tarjeta una cajetilla de cigarrillos.

“En materia de compraventa de cigarrillos, la circular interpretativa del Sernac Resolución Exenta 562 del año 2022, señala que los vendedores de cigarrillos pueden fijar un cobro por servicio en el evento de que el consumidor pague con tarjeta, siempre y cuando informe veraz y oportunamente que dicha forma de pago acarrea un cobro adicional”, explica.

“Ahora bien, en un sistema de libre mercado, los proveedores cuentan con cierta libertad para determinar sus precios conforme a su estructura de costos y modelo de negocios. Esto explica que el cargo por servicio pueda variar entre distintos proveedores o incluso entre distintas transacciones, sin que ello implique necesariamente una infracción, siempre que se respete el deber de información y transparencia hacia el consumidor”, añade.

Cargo por servicio: “No hay una regulación integral ni una fiscalización suficientemente específica respecto de este tipo de cobros”

Óscar Guevara, académico MBA en la U. Finis Terrae, ofrece el contexto legal del cobro: “Las ticketeras sostienen que el ‘cobro por servicio’ corresponde a la remuneración por los servicios de intermediación que prestan entre el organizador del evento y el consumidor”, resume a BioBioChile.

En este ítem, se consideran el desarrollo y mantención de la plataforma tecnológica, el procesamiento de pagos, los sistemas antifraude, la emisión de tickets electrónicos, el control de acceso al recinto y los costos de comercialización y distribución, afirma.

“Desde el punto de vista económico, constituye una fuente relevante de ingresos para la ticketera y no necesariamente refleja el costo efectivo de cada transacción, ya que procesar una entrada de $20.000 o una de $200.000 requiere prácticamente el mismo servidor, el mismo sistema de pago, la misma emisión electrónica”, subraya.

“Que el cobro sea variable, se basa en la lógica de ‘Precio Basado en Valor’, y no en el costo. Esta lógica implica que, si el consumidor está dispuesto a pagar más por el evento, también está dispuesto a pagar más por la intermediación. Sin embargo, desde el punto de vista del costo, el cobro debería ser fijo, dado que el servicio recibido es esencialmente idéntico independientemente del valor del ticket”, precisa.

Consultado sobre la legalidad de este tipo de cobros en Chile, Guevara aclara: “No existe en Chile una ley que establezca cuánto puede cobrar una ticketera, o que fije un porcentaje máximo, o que obligue a que el cargo sea fijo. Las ticketeras operan en Chile bajo el principio de libertad contractual y libertad de precios”.

“Sin embargo, indirectamente existe regulación que protege los derechos de los consumidores; por ejemplo: la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (Ley 19.496)… Adicional a lo anterior, también está la función fiscalizadora del Sernac que puede intervenir (y en efecto, lo ha hecho) cuando existen cláusulas abusivas; o no se informa adecuadamente el cargo; o no se efectúan devoluciones que correspondan; o se incumplen las condiciones ofrecidas”, explica.

Sobre dicha regulación, Marínez-Cárdenas, experta en este tipo de temas, agrega: “En otras palabras, no hay vacío normativo. Por lo tanto, el Sernac puede fiscalizar la información proporcionada a los consumidores, la transparencia de precios, el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y los reembolsos si es necesario. De hecho, ya lo ha hecho en repetidas ocasiones respecto del mercado del entretenimiento y la venta de entradas, y no solo por vía extrajudicial, sino que también mediante el mecanismo de control de las cláusulas abusivas”.

Vargas, a su vez, menciona que “no existe una regulación específica y detallada sobre los denominados ‘cargos por servicio’ en la mayoría de los mercados, más allá de ciertos ámbitos particulares en que sí se han desarrollado criterios más precisos, como ocurre en el transporte aéreo o en la comercialización de cigarrillos”.

“En consecuencia, es posible advertir que, si bien existe un marco general de protección basado en el deber de información y transparencia, no hay una regulación integral ni una fiscalización suficientemente específica respecto de este tipo de cobros. Esto permite sostener que existe una necesidad de desarrollo legislativo en la materia”, sostiene.

Tal como previamente ha informado BioBioChile, han existido ocasiones en que las ticketeras se han resistido a incluir el cargo por servicio en la devolución de entradas. Para Guevara, esta práctica es cada vez menos habitual en las plataformas en línea.

“Muchas ticketeras incluían cláusulas indicando que, en caso de suspensión o cancelación de un evento, se devolvería el valor de la entrada, pero no el cargo por servicio. Sin embargo, la posición del Sernac y de los tribunales ha sido consistente: el cargo por servicio también debe devolverse”, enfatiza.

“Incluso, la Corte Suprema se ha pronunciado indicando que es abusiva toda cláusula que impida la devolución del cargo por servicio cuando un evento sea suspendido o cancelado; y estableció que el consumidor no debe asumir ese costo. Por lo tanto, el consumidor tiene derecho a recuperar todo lo pagado, incluido el cargo por servicio, en caso que un evento no se lleve a cabo”, afirma.

Pero, ¿existen formas de eludir el cobro del cargo? Responde Guevara: “En la práctica, las alternativas son muy limitadas. Una de ellas sería la venta presencial, pero cada vez es menos frecuente y depende del organizador”, cuenta.

“Otra alternativa sería la presión competitiva, es decir, que el productor no entregue el evento a una ticketera de forma exclusiva y así el consumidor pueda elegir aquella que le ofrezca un menor cargo por servicio; en teoría, la competencia podría reducir los cargos. Pero en la práctica, esta alternativa es difícil de implementar y, por lo tanto, el cargo por servicio es prácticamente inevitable”, añade.