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Respuesta de Latam hizo vivir horas de angustia a padre que encargó a su hijo en vuelo

Francisco Castillo | Agencia UNO
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Un angustiante caso causado por un grave error en los protocolos de la aerolínea Latam se conoció este fin de semana debido a la denuncia pública que hizo Rodrigo Martínez: por al menos una hora no supo el paradero de su hijo de 10 años, quien figuraba como ‘entregado’ a un adulto por los registros de la empresa.

La situación se produjo en el contexto del servicio de menor no acompañado que ofrece Latam y que contrató Martínez a la hora de comprar un pasaje para su hijo, que vino a visitarlo desde Temuco -donde vive con su madre- a Santiago. En términos simples, la prestación consiste en el cuidado del menor durante el vuelo y en su custodia, hasta que es entregado en el destino a un adulto responsable definido con anterioridad y que debe comprobar su identidad ante la aerolínea.

Angustia

Según relató Rodrigo Martínez a BioBioChile, al ir a buscar al aeropuerto a su hijo Diego, la noche del viernes, se encontró con un retraso en el vuelo LA 236, que llegó en definitiva a las 21:34 horas. Comprendiendo el tiempo de espera lógico, en el que el pequeño debía bajar del avión y retirar su equipaje junto al adulto responsable asignado por la compañía, Rodrigo aguardó por su hijo con normalidad.

Eso, hasta que a las 22:01 el sistema electrónico de Latam, que obedece a una pulsera que se pone en el menor -irónicamente como un adelanto tecnológico de seguridad- , marcó que Diego ya había sido ‘entregado al responsable’. Momento preciso en que comienza la angustia del padre.

“¡Imposible, si estaba ahí esperando desde las 20:30 que llegaba inicialmente! La mamá de mi hijo leyó que lo retiré y al llamarme desde Temuco se entera que no estoy con él”, dice Rodrigo Martínez en el reclamo que divulgó a través de redes sociales.

“Otros padres del mismo vuelo y mismo servicio se fijan que su hijo también ¡ya había sido entregado!, siguen pasando los minutos y se hace eterna la espera, ¡pasó una hora! y nadie sale. Llaman a Lan y dicen que: ‘si aparece que fue entregado, ya fue entregado"”, lamentó.

El denunciante cuenta que, luego, su hijo estaba tranquilo al momento de encontrarse, pero con hambre. Afirma que después, conversando naturalmente con él, al preguntarle ‘cómo lo pasó’, el niño le contó que le pidieron cuidar a otros.

“Yo lo hablé muy normal con él, no quiero que sienta miedo para la próxima vez, porque sé que voy a necesitar nuevamente el servicio“, lamentó.

Respuesta de la aerolínea

BioBioChile se comunicó con Latam para obtener su versión. La empresa, primero, lamentó los inconvenientes sufridos y aseguró que el niño nunca estuvo solo: “Una vez arribado a destino, de acuerdo al protocolo, fue trasladado a una sala especialmente acondicionada para resguardo de menores que viajan sin sus familiares, donde hay personal de la aerolínea acompañándolos hasta ser entregado al adulto responsable de recibirlos, en este caso el padre del niño”.

Latam afirmó que en este traslado hubo un “error en la entrega de información al padre” de parte de la compañía y aseguró que se trató de un caso puntual.

¿Más casos?

Lo anterior, se contradice con la versión de Rodrigo Martínez, quien indicó que hubo otros padres en la misma situación, con quienes incluso tuvo la oportunidad de conversar aquel día para compartir su angustia.

“Nos damos cuenta que de otros vuelos hay más padres esperando. 1 hora 30 minutos (23:00), y a lo lejos se ven caminando como 8 a 10 niños con una asistente de vuelo. Los padres corren por sus hijos, algunos esperaron casi 2 horas ¿qué pasó?. La asistente dice que ella solo venía como responsable de una niña y como no hay personal se tuvo que hacer cargo de todos los niños… Cómo no hay personal, ¿y lo que pagué? ¡Es mi hijo!”, agregó el molesto padre.

“Efectivamente hubo un error de comunicación”, dijo Martínez a BioBioChile. “Si me dicen lo que pasó, que luego me lo mencionó la asistente, que ella tuvo que esperar a recibir a varios niños de varios vuelos, yo lo puedo esperar cinco horas, pero me dijeron que mi hijo había sido entregado a otra persona ¿Saben lo qué pasa por la cabeza de un padre?”, preguntó Rodrigo.

Martínez, agrega que la misma auxiliar le dijo que pusiera un reclamo por la falta de personal.

¿Qué sigue?

La compañía aseguró que tomó contacto con el padre del menor, entregándole la posibilidad de que él mismo acompañe a su hijo en su vuelo de regreso -el próximo domingo- además de la devolución del servicio por los inconvenientes ocurridos.

Latam agregó por último que “la política de la compañía es velar por el bienestar de sus pasajeros y entregar una atención especial a quienes así lo requieran, por lo que se compromete a seguir trabajando para que situaciones como esta no vuelvan a suceder”.

Ante estos ofrecimientos, Rodrigo Martínez, tras asesorarse legalmente, entregó una negativa. “Yo podría acompañar a mi hijo pero necesito estar de vuelta el lunes a las siete de la mañana en mi trabajo y no tienen la posibilidad de ofrecerme eso. Por estas razones uno paga el servicio que contraté, no por otras”.

Junto a su abogado, Rodrigo aseguró que irá por la demanda, y que como primera medida, pretende contactar a todos los padres que el viernes compartieron el momento de preocupación.

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