Sólo quedan horas (por no decir días) para que comience la gran feria virtual del consumo en Chile, iniciativa impulsada por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) justamente para promover este tipo de comercio: e-commerce.

El mayo del año 2020 el CyberDay, en plena pandemia, registró ventas estimadas en US$ 368, lo que significó más de 4 millones de transacciones a nivel nacional, el doble registrado en la actividad del año 2019, generando un quiebre en la tendencia histórica del e-commerce en Chile.

Respecto a su desarrollo, según cifras del Servicio Nacional del Consumidor, hubo 1.198 reclamos ingresados, los cuales apuntabas a situaciones como “ofertas que no son reales”; “problemas en las transacciones”; y “falta de información respecto de los precios de los despachos”. Si bien, respecto de las transacciones realizada podría significar un número marginal, no debemos perder de vista que muchas de estas transacciones involucran montos elevados, los cuales pueden causar un perjuicio a las personas en sus finanzas personales y familiares, más aún cuando una pandemia sigue azotando nuestro planeta.

Este año 2021, la CCS ya anticipó que en esta versión se monitorearán las buenas prácticas al respecto, como por ejemplo, que se respeten los precios, se
informe el stock disponible y se cumplan las fechas de despacho. Agregan que es muy importante que las personas revisen y lean los términos antes de comprar.

Respecto de este último punto, en Chile la legislación de protección de los derechos de los consumidores y consumidoras es clara en señalar que toda compra que se realice en el comercio formal (es decir, el que entrega boleta o factura) debe realizarse respetando dichos derechos, ya sea que esta compra se realice de manera presencial o virtual. En la misma línea, de manera algo “desordenada”, la Ley del Consumidor (LPC) establece una serie de derechos y regulaciones en torno a las compras por medios electrónicos o virtuales, estableciendo en gran parte de sus normas un principio “pro consumidor/a” en torno a comprender que el comercio por vías electrónicas o virtuales también merecen una protección integra, más aún porque no existe la posibilidad de acceder físicamente al producto para su decisión de compra.

Así entonces, somos testigos que el camino que se ha optado en materia de comercio electrónico es la protección de los derechos de los consumidores y consumidoras.

Sin embargo, la reciente dictación del Decreto N°06 de 21 de enero de 2021, mejor llamado Reglamento de Comercio Electrónico, deja muchas dudas respecto a cuál es la verdadera intención y visión en torno a la protección de los consumidores/as en el ejercicio del e-commerce. Si bien aún no se publica este Reglamento por estar en toma de razón en la Contraloría, desde ya podemos señalar algunas deficiencias de fondo y forma que tiene esta reglamentación.

En primer término, el Ministerio de Economía, en octubre de 2020, abrió un periodo de observaciones a la propuesta de Reglamento a través de una consulta ciudadana, donde varios actores involucrados dieron su parecer en torno a este bosquejo. Sin embargo, hasta el día de hoy nunca hubo una respuesta formal a esas observaciones fundadas que se realizaron, como tampoco se acogió ninguna en el texto final; vale decir, no existió ninguna participación ciudadana en el texto.

En segundo término, el Reglamento abandona el principio “pro consumidor” respecto a que los intermediarios de productos y servicios tienen una responsabilidad solidaria (la misma responsabilidad) que los fabricantes, importadores, productores, etc., señalando que los operadores de plataformas virtuales de ventas y compras
(marketplace´s) sólo difundirán, de manera textual, la información proporcionada por el proveedor, no asumiendo ninguna responsabilidad al respecto, ni tampoco obligando a que exijan la información completa.

Finalmente, este Reglamento adolece de lo ya se ha hecho común en leyes y reglamentos que abordan la protección al consumidor: una falta de armonía entre las normas que regulan la materia, como también una total falta de coordinación entre los diferentes organismos públicos en torno a esta misma protección de los derechos e intereses de los consumidores y consumidoras.

Puede que el Cyberday sea un hito del comercio electrónico en Chile, y que gracias a este gran despliegue de las empresas que se adhieren se logre acceder a mayores y mejores bienes de consumo, pero si no existe una protección de los derechos e intereses de las personas que compran o contratan, como tampoco existan reglas claras sobre cómo deben proceder los proveedores y las plataformas en lo relativo al comercio electrónico, seguirán produciéndose vulneraciones y abusos a los derechos de los consumidores(as), y malas prácticas en el mercado de bienes y servicios.

Pablo Rodríguez Arias
Director Ejecutivo
Asociación de Consumidores y Consumidoras FOJUCC
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