Enel Distribución refuerza su operación y sus canales de atención a clientes de cara al invierno

El otoño ya trajo las primeras lluvias del año a la capital. Para actuar en forma coordinada ante posibles eventos climáticos que pudieran afectar la operación del sistema eléctrico durante los próximos meses, Enel Distribución presentó su Plan Invierno 2024, que contempla medidas tanto desde el punto vista técnico como de los canales de atención a clientes.

Ante los peligros en materia de electricidad que conllevan los efectos de la temporada invernal, el martes 30 de abril, en conjunto con autoridades, la empresa se refirió a las acciones que ya está implementando dentro de su zona de concesión en la región Metropolitana.

Al respecto, Víctor Tavera, gerente general de Enel Distribución, explicó que “como cada año, nos estamos preparando para actuar con la mayor diligencia y oportunidad durante la temporada de invierno en Santiago, considerando que el sistema eléctrico, especialmente el tendido aéreo, está expuesto a eventos climáticos que son cada vez más frecuentes y profundos”.

“Además de lo técnico, reforzamos nuestros canales de comunicación con nuestros clientes, para entregar información de manera rápida y oportuna”, agregó.

Medidas “Plan Invierno 2024”

Asimismo, implementaron un plan de acción permanente que busca disminuir los posibles impactos sobre la red y el efecto a los clientes. Dentro de las medidas destacan:

-Refuerzo de equipos de telecontrol: de manera de favorecer la automatización de la red eléctrica y permitir que pueda ser operada en forma remota, este año, la compañía cuenta con más de 2.800 equipos de telecontrol. Esta tecnología permite, por ejemplo, recuperar en pocos minutos entre el 30% y 90% de la cantidad de clientes afectados ante eventuales fallas en la red de media tensión.

-Plan de despeje de la vegetación cercana a las redes eléctricas para evitar incidencias provocadas por caídas de árboles o grandes ramas sobre el tendido: en coordinación con los distintos municipios, este año se despejarán sobre 1.300 kilómetros en redes de media tensión, estimando cerca de 37.200 puntos de poda. Para llevar a cabo el plan de podas se evalúa el estado de los árboles cercanos a la red eléctrica y luego se definen los trabajos a ejecutar.

En ese sentido, el alcalde de Independencia, Gonzalo Durán, destacó que “es importante el inicio del Plan Invierno por parte de Enel. Es una empresa de servicio importante para nuestras vecinas y vecinos. Hacemos un trabajo colaborativo, en el que se realiza todo el año en un proceso de podas. Hay una dimensión que es responsabilidad de los municipios y otra que, por la complejidad del follaje vinculado a los cables, es responsabilidad de Enel”.

-Uso de tecnología: durante 2023 se inspeccionaron más 1.800 kilómetros de red de media tensión, principalmente con dron y helicóptero, a esto se suman otros 900 kilómetros revisados este año. Ello, con la finalidad de obtener vistas aéreas de alta resolución de los elementos que componen las redes y su respectivo estado.

Además mediante un escáner láser conocido como LIDAR (Laser Imaging Detection and Ranging) se recreó tridimensionalmente la red de distribución. De esta forma es posible levantar de manera precisa puntos de atención respecto a vegetación que, por cercanía o caída sobre las redes, podría generar interrupciones del suministro eléctrico.

-Canales de atención e información a clientes: Entre las medidas tomadas por la compañía, se han reforzado plataformas como WhatsApp (+56994447606), que ofrece opciones de autoservicio de emergencia y comercial; lo mismo que la aplicación gratuita para teléfonos móviles “Enel Clientes Chile” y la atención en línea de ejecutivos del Contact Center (6006960000 / 800800696).

Respecto al canal de atención telefónica autoservicio, esta plataforma cuenta con tecnología de lenguaje natural, es decir, que el cliente selecciona la opción requerida mediante su voz. Está habilitada la identificación de quien llama mediante su RUT, para quienes lo han registrado previamente, facilitando así su navegación porque no necesitan recordar su número de cliente.

En esa línea, Víctor Tavera, gerente general de Enel Distribución, aseveró que “el canal clásico siempre ha sido el contact center, pero hoy en día los clientes están prefiriendo un canal digital. Cada vez estamos siendo más digitales. Por Whatsapp se avisa y de manera inmediata nos enteramos, revisamos si se está arreglando y le damos información al cliente”.

La empresa, adicionalmente, entrega información en línea sobre interrupciones de suministro a través de sus distintas plataformas, dando a conocer los tiempos estimados de reposición. Se cuenta con un mapa georreferenciado donde se puede conocer el estado del suministro eléctrico detallado por sector y resumido por comuna. Se actualiza cada 15 minutos y se puede acceder a él directamente aquí.

-Personas electrodependientes: Enel Distribución cuenta con más de 320 grupos electrógenos domiciliarios y baterías de litio para atender a personas electrodependientes. Cerca de 100 de ellos se entregan a municipios para su gestión propia los cuales son asignados e instalados en domicilios de estos pacientes ante alguna eventual falla en el suministro eléctrico.

Acorde a ello, la superintendenta de Electricidad y Combustible, Marta Cabezas, indicó que “a quienes tengan pacientes electrodependientes, llamen a la empresa e inscríbanlo. Si no están inscritos en la empresa, no van a tener una atención que les brinda la ley. Esta es una condición de descuento en la cuenta y atención frente a una interrupción en el suministro”.

Los pacientes electrodependientes registrados acceden a una atención telefónica preferencial. Este puede realizarse a través de la web.