La obligación de declarar el contenido de la encomienda dispuesta por el proveedor en las condiciones del servicio no es aplicable al cliente, el que puede acreditar por cualquier medio de prueba el contenido y valor real del envío.
La Corte de Apelaciones de Coyhaique, región de Aysén, confirmó la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local de Aysén; que acogió la querella infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios de una consumidora en contra de Chilexpress, por haber extraviado un notebook y no responder por el total de su valor.
De acuerdo con la causa, en enero de 2022 la demandante realizó la compra online de un computador portátil en una tienda de retail, con el fin de que su hijo pudiera utilizarlo en su práctica profesional.
El equipo alcanzaba un valor de poco más de un millón 129 mil pesos. A raíz de la urgencia de contar con el dispositivo, encargó su retiro en la tienda de Puerto Montt a un amigo, que lo envió a su domicilio a través de la empresa de transporte Chilexpress.
Luego de tres días de espera para recibir el computador, llamó varias veces a la empresa que le informó el extravío de la carga. Mediante un correo, la empresa de transporte le informó que sería indemnizada solo por la suma de 800 mil pesos, los que no aceptó, porque el equipo costó más.
Según la demanda, la empresa vulneró la Ley N° 19.496, dado que en ningún momento entregó información veraz y oportuna de lo acontecido y las soluciones; no entregó el producto y ha brindado un servicio negligente con consecuencias perniciosas para ella como consumidora y su familia, infringiendo con su actuar los artículos 30, letra b), 12 y 23 de la Ley del Consumidor.
En esa línea pidió una condena a Chilexpress al máximo de las multas que contempla el artículo 24 del mencionado cuerpo legal; a una indemnización por el daño emergente de $1.300.000 por gastos de encomienda y valor del producto; y a $2.000.000 por daño moral a consecuencia del cuadro de estrés y ansiedad padecido.
El Juzgado de Policía Local acogió las acciones presentadas por la consumidora.
Chilexpress deberá indemnizar total del costo del equipo
El fallo señala que el pago ofrecido por la denunciada no puede ser aceptado por el Tribunal como procedente para reparar el perjuicio ocasionado a causa del extravío, “porque el artículo 2° transitorio de la ley 19.496 señala que quedan derogadas todas las normas contrarias a la ley de protección del consumidor. Es decir, la normativa de la ley del consumidor prevalece siempre sobre toda norma que se le oponga”.
De ello, la sentencia argumenta que “no es aplicable al consumidor la obligación de declarar el contenido de una encomienda como tampoco las normas que señala la querellada, pudiendo la parte correspondiente acreditar, por algún medio de prueba legal, el contenido de un envío que no declaró al ser entregado al transportista”.
Enseguida, puntualiza que al proveedor le asistía la obligación de tomar todas las medidas de recaudo para el cumplimiento del servicio, lo que no sucedió, desde que la encomienda no llegó a su destino por haberse extraviado durante su trayecto, perdiéndose la cadena de custodia que tenía el deber de mantener.
Sobre la base de ello, el tribunal concluyó que la querellada incurrió en los hechos que constituyen las infracciones denunciadas, específicamente porque su actuar fue negligente.
En cuanto a la existencia de perjuicios, los dio por acreditados. Se fijó una indemnización por valor del notebook extraviado ($1.129.990), pero no concede reparación por gastos de envío. Respecto al daño moral, lo avalúa prudencialmente en la suma de $350.000. También condenó a Chilexpress al pago de una multa a beneficio municipal ascendente a 15 UTM, más las costas del juicio.
En contra de esa decisión, la empresa dedujo un recurso de apelación. Este fue conocido por la Corte de Coyhaique.
Corte de Apelaciones confirmó sentencia
En ese contexto, el Tribunal de alzada revocó la sentencia apelada en cuanto condenó en costas a la querellada, eximiéndola de su pago; y en lo demás la confirmó, con declaración de que la multa de 15 UTM debe ser enterada a beneficio fiscal, al estimar “que las infracciones constatadas no han sido desvirtuadas por la empresa denunciada, encontrándose aquellas debidamente acreditadas”.
“Así como la afectación concreta a los derechos de la consumidora, y que la sanción de multa respectiva debe ser impuesta a beneficio fiscal y no municipal”, finaliza el fallo.
