A través de una indagación, el Sernac verificó que la empresa viene aplicando malas prácticas al menos desde el año 2015 y de manera sistemática. "Los consumidores tienen la responsabilidad de pagar sus deudas, pero es deber de las empresas respetar la dignidad de las personas", dijo Lucas del Villas, director del Servicio.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este miércoles que presentó una demanda colectiva contra General Motors Financial Chile S.A. -financiera tras la marca Chevrolet-, tras detectar una serie de incumplimientos a la Ley del Consumidor al realizar acciones de cobranzas extrajudiciales indebidas. Pedirá que se indemnice a los afectados.
Entre los hallazgos detectados, dijo el Servicio, están “prácticas de acoso y hostigamiento hacia los consumidores morosos mediante llamados telefónicos reiterados y amenazas de acciones legales en caso de no pago”.
Además, el Sernac descubrió otra serie de prácticas que van “en contra de la normativa”, entre ellas, que la entidad financiera aplicaba cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, entre ellas, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que de acuerdo a lo que establece la Ley no corresponden porque son de cargo de la empresa.
También aplicaba cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculados de acuerdo a los estándares que establece la Ley y que no reflejan gestiones efectivamente realizadas.
Durante 2021, el Sernac recibió alrededor de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales indebidas, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.
El Servicio verificó que la empresa no realizaba gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley, además de no informar adecuadamente los consumidores respecto de otros antecedentes relevantes, entre ellos, el interés moratorio y el periodo de cobro respectivo, el detalle de los gastos de cobranzas, entre otros aspectos, limitándose sólo a la entrega información global y general.
Asimismo, en la fiscalización “se verificó que la empresa no informaba adecuadamente a los consumidores que otorgan garantías personales, como, por ejemplo, a quienes actúan como aval, fiador y codeudores solidarios”.
Las conductas descritas anteriormente, según la investigación del Sernac, han sido “constantes y permanentes en el tiempo, al menos, desde el año 2015 y hasta la fecha de presentación de esta demanda”.
Perjuicio al patrimonio y daño psicológico
Lucas Del Villar, director del Sernac, explicó que este tipo de conductas ha provocado un perjuicio al patrimonio de los consumidores al aplicar una serie de cobros indebidos, los que deben ser devueltos, con los reajustes e intereses respectivos.
Por otro lado, “y lo más importante”, señaló que este tipo de conductas ha provocado “un grave daño psicológico” a quienes han sido afectados por el hostigamiento y las amenazas, lo cual debe ser indemnizado.
“Los consumidores tienen la responsabilidad de pagar sus deudas, pero es deber de las empresas respetar la dignidad de las personas, cumpliendo estrictamente lo que establece la Ley del Consumidor, pues nadie tiene deudas morosas por gusto”, sentenció Del Villar.
Los estudios indican que los chilenos “son buenos pagadores”, agregó la autoridad, “por lo que realizar gestiones de cobranza ilegales, especialmente cuando incurren en hostigamiento y amenazas, provoca un daño psicológico, afectando la tranquilidad de las familias e incluso la estabilidad laboral del deudor”.
Ley del Consumidor reforzada
Del Villar resaltó que justamente la Ley del Consumidor fue reforzada recientemente respecto de las acciones que pueden realizar las empresas al realizar acciones de cobranza extrajudiciales, prohibiendo expresamente el acoso y el hostigamiento.
La normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana.
Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días. Es decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos emails.
Por último, la nueva norma estableció que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
Desde GMF señalan
General Motors Financial Chile S.A., filial de GM Financial, empresa de financiamiento automotriz que cubre aproximadamente el 90% de las ventas de GM a nivel mundial. En Chile estamos presentes hace 40 años, y en el último año entregamos cerca de 17 mil créditos automotrices, facilitando a los chilenos posibilidades para obtener un vehículo.
Con respecto a la demanda colectiva que interpuso el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) en contra de nuestra empresa, podemos informar que estamos al tanto y junto al equipo legal estamos recabando todos los antecedentes para entregar una pronta respuesta al requerimiento judicial.
Poner a los clientes al centro de lo que hacemos, es parte de los valores fundamentales de la compañía, por lo que diariamente estamos trabajando en mejorar nuestros procesos internos, así como atender con prontitud los requerimientos de cada cliente y mantenerlos al día con toda información que sea relevante. Así, desde 2017 estamos en constante actualización en procesos de certificación, tanto de compliance como de estricto cumplimiento normativo.
