El subsecretario de Hacienda, Alejandro Weber, junto a la directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio, Amaya Fraile, presentaron los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2020.

En 2020 se encuestaron a casi 90 mil personas, las que representan la realización de cerca de 130 millones de trámites en 49 instituciones del Estado.

La encuesta -que contó con la colaboración del Departamento de Sociología de la Universidad Católica (DESUC-UC), Cadem y Datavoz- busca generar evidencia que permita mejorar la calidad de atención a la ciudadanía.

Durante la medición 2020, se observó una disminución en promedio de 4 puntos porcentuales en la satisfacción de los usuarios con las instituciones del Estado Central en que realiza trámites.

En el 2020 el 52% de los usuarios declaró sentirse satisfecho en relación a la institución de la última experiencia o trámite realizado en el Estado mientras que el 27% se declaró insatisfecho. El 2019 estas cifras ascendían a 56% y 22%, respectivamente.

Al analizar la satisfacción de los usuarios por tipo de canal (telefónico, digital o presencial) utilizado se observa una leve disminución en todos los canales durante el período de pandemia.

En el canal digital la satisfacción pasa de 64% en 2019 a 58%, algo similar ocurrió con el canal presencial, cuya evaluación positiva pasó de 67% en 2019 a 65% en 2020. El canal telefónico mostró un fuerte impacto bajando de 59% a 51% en un año.

Al analizar el uso de los canales, al comparar con los resultados de 2019 podemos advertir que la mayoría de los usuarios utilizó mayoritariamente el canal digital para hacer sus trámites. En 2019 el 44% de los usuarios encuestados usaba el canal digital, cifra que aumentó a un 60% en 2020, motivado por la emergencia sanitaria.

Al analizar la satisfacción de los ciudadanos con distintos tipos de institución se observa una mayor valoración de los que corresponden a “Salud y Previsión” (68% de valoración positiva); “Ciudadanía” (54%) y “Economía” (con 52%).

En tanto, el tipo de institución con mayor nivel de insatisfacción son las instituciones de “Fiscalización” (40% de insatisfacción) como los reguladores, revisores de cumplimiento de normas y receptores de denuncias y reclamos contra otros.

En línea con el resultado anterior, el tipo de trámite que tiene una mejor valoración de los usuarios es el relacionado a “Cumplimientos de Obligaciones Legales” (65% de valoración positiva). Son ejemplos de ello el pago de contribuciones, inscripciones en registros y declaraciones de actividad comercial, por ejemplo.

Entre los que tienen los mayores niveles de insatisfacción están los de “Reclamos/Denuncia/Solicitud de Mediación”, con un 45% de insatisfacción. Son ejemplos de ellos: reclamos ante Superintendencias, empresas de servicios, etc.