Para tener éxito en la industria automotriz actual es imperativo establecer relaciones de confianza con los clientes ya que sus necesidades están en constante aumento.
Esto, sumado a la creciente demanda de los usuarios por una mayor transparencia, llevaron a Citroën a implementar Citroën Advisor, una plataforma online en la que el cliente puede evaluar abiertamente su experiencia con la marca.
Citroën Advisor además forma parte de “Citroën y Tú”, un programa de relacionamiento con los clientes enfocado en atención, eficiencia, compromiso y empatía.
Internet lo ha cambiado todo y el “boca en boca” digital expone la calidad de los servicios a la vista de todos. La experiencia que hasta ayer uno compartía con la familia y los amigos, ahora está al alcance de millones de personas. Si un cliente queda con dudas, toda una comunidad se interrogará respecto a nuestro profesionalismo.
Muchas empresas aún están reacias a explorar este camino, pero en una época en que los usuarios piden a gritos más transparencia y cercanía, Citroën ha decidido dar un audaz paso y poner a disposición de sus clientes una plataforma que permite a sus usuarios compartir experiencias entre ellos y con la Marca. Estamos frente a una propuesta inédita en Latinoamérica, el “TripAdvisor” de la industria automotriz.
“Hoy la empresas e instituciones en constante tela de juicio en términos de transparencia y confianza. En Citroën creemos firmemente en trabajar de forma totalmente transparente y conectada con nuestros clientes, por lo cual hemos decidido crear un canal de comunicación para que ellos se expresen abiertamente, ya sea para que nos feliciten, como para señalarnos dónde estamos fallando”, comentó Pablo Ripetti, gerente comercial de Citroën.
“Esto nos permitirá informarnos de forma inmediata de los casos y aspectos en que estemos fallando, para tomar medidas de solución en forma rápida y oportuna”, agregó.
Para respaldar esta iniciativa y garantizar la transparencia en los procesos, Citroën trabajó con dos aliados muy importantes: Automóvil Club de Chile y Chile Transparente. El primer organismo se encargará de certificar los procesos en las sucursales de la marca para validar que efectivamente se estén desarrollando los compromisos pactados en el programa Citroën y Tú.
El segundo evaluará y comprobará la eficacia de la plataforma online Citroën Advisor y verá su efectividad como herramienta de transparencia.
Según Alberto Escobar, gerente de Asuntos Públicos de Automóvil Club de Chile, “el mercado automotor debe orientar sus esfuerzos a entregar mayores garantías a los consumidores, que vayan más allá de las responsabilidades legales que las marcas están obligadas a cumplir”.
Cómo utilizar Citroën Advisor
En este enlace el usuario puede escoger un punto de venta específico de Citroën para analizar en profundidad la calidad de atención y respuesta de este servicio específico.
Se pueden leer los comentarios recibidos, ver el promedio de notas, y por supuesto, realizar su propia evaluación y escribir sus propios comentarios.
Luego de seleccionar su punto de atención, el usuario puede poner una nota al punto de venta o al vehículo, pasando por encima de las estrellas que aparecen. Hacer clic para validar la nota. Las estrellas significan: Muy Bueno (5), Bueno (4), Medio (3), Mediocre (2) y Muy Mediocre (1). Luego, publicar un comentario y hacer clic en “Visualizar” para continuar.
El usuario verá la nota y el contenido del comentario, el que necesita ser validado antes de su publicación final. Esto se consigue haciendo clic en “Validar”.
Deberá rellenar los siguientes campos obligatorios: nombre (se añadirá al comentario), apellidos (solo la inicial de los apellidos se añadirá al comentario), dirección de correo electrónico, marca/modelo y patente del vehículo, fecha de la experiencia cliente, y código postal (solo si el comentario trata sobre la calidad del servicio en el taller).
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