El acuerdo del 50%: la salida extralegal que algunos bancos usan para esquivar la Ley 20.009

Hay una práctica que está empezando a ser rutina en varios bancos y que no aparece en ninguna ley, en ningún manual ni en ninguna circular: cuando una víctima de fraude bancario reclama, el banco le ofrece la mitad del dinero defraudado a cambio de que renuncie a continuar bajo el amparo de la Ley 20.009. La oferta no existe en el ordenamiento. Pero ocurre todas las semanas.

La repetición de esta propuesta —idéntica en proporciones, en lenguaje y en presión temporal— no es casualidad: es un procedimiento uniformado por varios bancos. La víctima del fraude bancario, agotada por la fricción del reclamo y por la sensación humillante de tener que demostrar que no autorizó una transferencia impugnada, recibe la propuesta como un alivio.

Lo que rara vez se le explica es que la Ley 20.009 (modificada por las leyes 21.234 y la reciente 21.673) fue diseñada precisamente para que esa negociación no tenga lugar. El régimen legal impone al emisor financiero una obligación específica: restituir los fondos extraídos por terceros sin autorización del titular, en los plazos legales, salvo que acredite ante un juez —no en una mesa de negociación interna— dolo o culpa grave del titular. No es transacción. Es deber legal.

¿Por qué entonces algunos bancos ofrecen acuerdos del 50%? Porque saben que el sistema judicial demora. Bajo el régimen vigente es el banco quien debe iniciar la acción ante el Juzgado de Policía Local del domicilio del consumidor si pretende imputarle responsabilidad. Eso significa para la entidad un costo procesal real: 8 meses a un año en primera instancia, alrededor de 2 años en la Corte de Apelaciones en caso de apelación —que el banco interpone casi siempre— y un riesgo cierto de perder con costas e intereses. Frente a ese pasivo, el cálculo es: ofrecer la mitad ahora al consumidor, sin proceso, lo que le sale mucho más barato que pagar el total después.

Entonces, lo que se presenta como un gesto de buena fe es una mera operación financiera abusiva, imponiéndosele a la víctima una decisión “imposible”: aceptar la pérdida del 50% siendo víctima, o asumir tres años de litigio para ser tratada como tal.

El problema jurídico de fondo. Los bancos pueden sostener que la relación con el cliente no se rige por la Ley del Consumidor sino exclusivamente por la regulación financiera, lo cual no es así. El SERNAC lo articuló con precisión en su demanda colectiva contra BancoEstado (Rol C-2126-2023, 27° Juzgado Civil de Santiago), donde sostiene que cuando un banco se niega a restituir sin acudir al juez competente infringe simultáneamente el régimen específico de la Ley 20.009 y los deberes generales que la Ley 19.496 impone a todo proveedor de servicios financieros a consumidores. La discusión, en consecuencia, no es si la Ley del Consumidor aplica a esta materia. Aplica.

Y es bajo esa Ley donde el “acuerdo del 50%” colapsa. El artículo 16 letra g) de la Ley 19.496 sanciona como abusiva toda estipulación que produzca un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones de las partes en perjuicio del consumidor, en contra de las exigencias de la buena fe. Una transacción estandarizada, redactada unilateralmente y de “tómalo o déjalo” -contrato de adhesión- en que el consumidor renuncia a la mitad del dinero defraudado y al procedimiento legal especialmente creado para protegerlo —todo a cambio de evitar una espera de tres años que la propia banca contribuye a prolongar al apelar sistemáticamente— es un caso de manual de abuso contra el consumidor.

El vacío que el legislador no previó es éste. La Ley 20.009 y sus reformas se concentraron en regular el procedimiento, los plazos y la carga de la prueba, pero no anticiparon que ciertos bancos abrirían una vía paralela, extralegal, para neutralizar el régimen completo. No basta con tener un marco legal protector si su aplicación puede ser esquivada con una llamada telefónica y una transacción redactada por el propio banco.

Lo que urge es una intervención normativa. El SERNAC podría dictar lineamientos claros sobre condiciones mínimas para validar este tipo de acuerdos: información previa por escrito sobre el régimen legal aplicable y sus plazos, período de reflexión obligatorio, asistencia letrada acreditada del consumidor, monto referido al daño real y no a la conveniencia del banco.

Sus dictámenes no son vinculantes para los proveedores, pero sí orientan a los tribunales y al propio Servicio en sus acciones colectivas. Mejor aún sería una reforma legal que declare expresamente que toda renuncia al procedimiento de fraude bancario celebrada antes de iniciar el procedimiento judicial es anulable o que dicha transacción requiera de la autorización del juez para velar por los derechos del consumidor/victima. Hasta que eso ocurra, la recomendación profesional es simple: ninguna víctima debería firmar un acuerdo con su banco sin asesoría jurídica especializada, y ningún tribunal debería convalidar un finiquito firmado bajo la sombra de una espera de tres años.

Pedro Joannon López
Abogado, especialista en Derecho del Consumidor.
Socio en Joannon Abogados.