Economía
Estudio: 73% de empresas chilenas sólo les interesa captar nuevos clientes, no mantenerlos
Publicado por: Guido Focacci
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Casos como La Polar, la colusi√≥n de farmacias, del papel higi√©nico, de los pollos y la reciente situaci√≥n de Enel tras la nevaz√≥n en Santiago, no hacen m√°s que evidenciar la mirada a corto plazo y el rol transaccional que las compa√Ī√≠as est√°n teniendo con sus clientes. As√≠ lo revel√≥ el primer Estudio sobre Gesti√≥n Comercial en Chile que realiza la espa√Īola Barna Consulting Group (BCG).

El 73% de las empresas encuestadas dijo que actualmente su mayor esfuerzo se centra en captar nuevos clientes. El 26% en mantener a los clientes actuales y menos del 2% est√° enfocada en recuperar a los clientes perdidos.

‚ÄúEst√°n enfocadas en captar y captar clientes, sin importar lo que les cueste y m√°s alarmante a√ļn, sin preocuparles lo que pase con esta relaci√≥n en el futuro‚ÄĚ, dice Jorge Bullemore, representante de la consultora en Chile.

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Seg√ļn el estudio, si bien casi el 70% de las compa√Ī√≠as tiene encuestas de satisfacci√≥n de clientes y un 37,5% programas de fidelizaci√≥n, cerca del 30% reconoci√≥ que no segmenta ni aplica estrategias diferenciadas seg√ļn las caracter√≠sticas de cada consumidor y el 49% no analiza ni hace seguimiento a los casos de p√©rdida de clientes.

‚ÄúEn las empresas los proyectos de largo plazo son postergados pues los managers buscan cumplir sus metas del mes, trimestre, semestre o cuando mucho, del a√Īo. Por lo tanto, privilegian la venta r√°pida, de car√°cter transaccional y a veces a cualquier costo‚ÄĚ, afirma el socio director de Barna Consulting Group y experto en formaci√≥n comercial, Sergi Ramo.

Otros resultados

La encuesta tambi√©n mostr√≥ la realidad de los equipos de ventas de las compa√Ī√≠as nacionales. El 35% reconoce tener una metodolog√≠a de ventas, pero √©sta no es asimilada, por lo tanto, no es aplicada y sobre el 80% reconoce que no mide el costo que le significan las visitas de ventas a terreno.

Respecto del crecimiento futuro, el 29% de las empresas cree que vendr√° de nuevas maneras de entregar valor, otro 29% piensa que vendr√° de nuevos clientes con la misma oferta y el 23% de nuevos productos o servicios.

‚ÄúSeg√ļn diversos estudios acad√©micos, el tener una deficiente o mala gesti√≥n comercial redundar√° en que al menos un 70% de los clientes dejar√°n de preferir esa marca, y peor a√ļn, hablar√°n mal de ella. Al contrario, un 80% de clientes dice que est√° dispuesto a pagar un poco m√°s si recibe un buen servicio al cliente. Es por esta raz√≥n que empresas con un servicio al cliente de clase mundial como Amazon o Apple son las m√°s valiosas del mundo‚ÄĚ, concluye Sergi Ramo.

Sobre el Estudio

La encuesta se aplicó a 77 empresas de industrias de servicios financieros, retail, telecomunicaciones, alimentación y bebidas, salud y farmacéutica, y construcción donde casi el 60% de ellas tuvo un volumen de ventas en 2016 por más de USD 15 millones y cuenta con sobre 200 trabajadores en el área comercial.

El 34% de las preguntas fueron contestadas por gerentes generales; 22% por gerentes comerciales y casi un 10% por gerentes de ventas. El resto por miembros del Directorio y otros altos cargos.

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