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Reclamos contra el mercado financiero sube casi un 27% seg√ļn datos del Sernac
Publicado por: Agencia UPI
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En la víspera del primer aniversario de la entrada en vigencia de la Ley del Sernac Financiero, el Servicio dio cuenta que los reclamos en contra del mercado financiero pasaron de 58.816 en 2011 a 74.425 casos en 2012, es decir, hubo un aumento de un 26,5%.

Así se desprende del nuevo ranking que preparó la entidad con el propósito de monitorear el comportamiento de las empresas y orientar a los consumidores.

El an√°lisis compar√≥ los reclamos recibidos en el Sernac durante el 2012 y los compar√≥ con las recibidas el a√Īo 2011, e incluy√≥ a la banca, las cajas de compensaci√≥n, cooperativas de ahorro y cr√©dito, y las tarjetas de cr√©dito no bancarias.

Cabe se√Īalar que este an√°lisis se hizo excluyendo las quejas recibidas en el Sernac por repactaciones unilaterales en el caso La Polar ocurridas el 2011 (situaci√≥n que elev√≥ extraordinariamente las cifras) las que llegaron ese a√Īo a cerca de 40 mil reclamos y que finalmente afect√≥ a cerca de un mill√≥n de consumidores.

De hecho, si se consideraran estas quejas, los reclamos disminuyen un 22,6%, pasando de 97.448 el 2011 a 75.408 el 2012.

Entre los a√Īos 2011 y 2012, los reclamos asociados a las cajas de compensaci√≥n fueron los que m√°s aumentaron, llegando a un 141,6%; en segundo lugar destacan las quejas contra la Banca, las cuales subieron en un 110,6%; en tercer lugar, aparecen los casos en contra de las Cooperativas de Ahorro y Cr√©dito, las que se incrementaron en un 56,3%.

En tanto, en las tarjetas de crédito no bancarias (Retail), se observó una disminución de 60,9%. Si se excluyen los reclamos por repactaciones unilaterales de esta multitienda, la baja en las quejas de las tarjetas de crédito no bancarias sería de un 22,8%.

Durante el 2012, los reclamos financieros se concentraron principalmente en la Banca, con un 51% de las quejas. Las cajas de compensación y las cooperativas de ahorro y crédito fueron las entidades que menos reclamos recibieron.

El informe del Sernac estableci√≥ que el a√Īo pasado, el mayor √≠ndice de reclamos lo present√≥ Banco Santander Banefe, con 7,7 puntos (10.662 reclamos); en segundo lugar se ubic√≥ el BBVA con 5,9 puntos (1.730 quejas); y en tercer lugar BancoEstado y Banco de Chile (incluye Credichile, Banco Edwards y Citi), ambos con 5,2 puntos (con 8.986 y 7.446 reclamos respectivamente).

En este sector, el mayor porcentaje de quejas se refiere a cobros indebidos (21,42%) y cobros por servicios no contratados, comisiones que no corresponden, entre otras. Le siguen dinero no entregado (17%); y los reclamos de consumidores que no reconocen la transacción (10,5%).

En tanto en igual periodo, en el caso del Retail lo lider√≥ la Tarjeta ABCDIN con un √≠ndice de 4,4 puntos (2.021 reclamos). Le sigui√≥ la tarjeta Johnson’s, con un √≠ndice de 2,5 puntos (389 reclamos). En tercer lugar se ubic√≥ la Tarjeta Presto, con un √≠ndice de 1,7 (4.658 reclamos).

En esta área, el 37% de los reclamos corresponde a cobros indebidos principalmente por productos o servicios no contratados; intereses o comisiones excesivas, entre otros. Le siguen los reclamos donde los consumidores no reconocen el cobro por ser producto de fraude o suplantación; en tercer lugar cobranzas extrajudiciales abusivas (6,5%).

El director (PT) del Sernac, Juan Jos√© Ossa, indic√≥ que este nuevo ranking financiero, a un poco m√°s de un a√Īo de la entrada en vigencia del SERNAC Financiero, tiene como prop√≥sito conocer el comportamiento de las entidades financieras y ayudar a que los consumidores puedan tomar una decisi√≥n m√°s informada al momento de elegir d√≥nde solicitar un cr√©dito.

Ossa agregó que el aumento de los reclamos del 2012 respecto del 2011 es un ejemplo de que cada día tenemos consumidores más empoderados de sus derechos y los están ejerciendo a través de las quejas que presentan ante el Sernac.

Si bien la autoridad reconoci√≥ que a√ļn existen un porcentaje de reclamos que no son respondidos favorablemente por algunas empresas, espera que esta situaci√≥n se empiece a revertir.

“Rankings de este tipo ayudan a que los consumidores conozcan el comportamiento de las instituciones financieras y puedan premiar a aquellas que ofrezcan las mejores condiciones econ√≥micas, y que muestran una mejor disposici√≥n a dar una respuesta cuando se presenta un problema”, explic√≥ Ossa.

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