Economía
Miércoles 22 abril de 2020 | Publicado a las 12:53 · Actualizado a las 12:57
Los call centers en la mira del Sernac: algunos no responden o dejan esperando mucho tiempo
Por Verónica Reyes
Con información de Sernac.
visitas

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este miércoles que fiscalizará el funcionamiento de call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados, para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.

Esto, luego de que el Servicio detectara, a trav√©s de los reclamos y alertas ciudadanas, “que algunas empresas no est√°n respondiendo a los tel√©fonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por m√°s de media hora para luego cortar”.

La fiscalización incluirá análisis de reclamos, oficios para recabar información y ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta efectiva.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explic√≥ que responder a un consumidor que consulta o reclama “es un deber m√≠nimo” de las empresas que debe reforzarse especialmente en este per√≠odo de emergencia, donde no hay posibilidades de atenci√≥n presencial.

‚ÄúSi la √ļnica forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la informaci√≥n solicitada por el consumidor de manera m√°s expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias √°reas, pero que se le responda el tel√©fono o al menos un correo al consumidor, es lo m√≠nimo exigible‚ÄĚ, explic√≥.

La autoridad instó a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus páginas web; y que sea contestado oportuna y adecuadamente.

‚ÄúSi una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electr√≥nico‚ÄĚ, agreg√≥ Del Villar.

Comercio de distancia

Producto de la pandemia se ha incrementado el comercio a distancia, motivo por el cual para el Sernac es fundamental que opere de manera adecuada.

La autoridad enfatiz√≥ que ‚Äúlas personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante.‚ÄĚ

Una vez analizada la información, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el Sernac indicó que tomará las acciones que correspondan.

Tendencias Ahora