Economía
Martes 07 enero de 2020 | Publicado a las 09:11 · Actualizado a las 09:29
Crecen reclamos contra compa√Ī√≠as de telecomunicaciones: 4 concentran las peores tasas de respuesta
Por Verónica Reyes
Con información de Sernac y Subtel.
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Un aumento de 9,4% registraron los reclamos contra las compa√Ī√≠as de telecomunicaciones en el primer semestre del a√Īo 2019, seg√ļn cifras conjuntas que difundi√≥ la Subsecretar√≠a de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

En ese período se recibieron 58.809 reclamos de parte de los usuarios.

De acuerdo con el reporte, los multiservicios móviles tuvieron el mayor incremento en la cantidad de los reclamos ingresados (2,9% de alza). Le siguieron los multiservicios fijos (1,1% de crecimiento) y la televisión de pago (0,9%).

Por otro lado, a√Īadieron los organismos, la principal reducci√≥n se registr√≥ en el segmento de telefon√≠a m√≥vil, servicio que si bien contin√ļa siendo el que tiene una mayor cantidad de reclamos, present√≥ una baja en este indicador de 3,4% frente al cierre del primer semestre de 2018.

Respuestas y comportamiento de las empresas

Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro mostró el mejor comportamiento en todos los servicios.

En contraparte, Wom, VTR, Mundo Pacífico y GTD-Telsur arrojaron las peores tasas de respuesta.

Subtel
Subtel

A pesar del aumento del volumen de reclamos, el mercado en su conjunto mejoró en las respuestas favorables a los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.

Considerando s√≥lo los reclamos ingresados a Sernac, las empresas del segmento de TV de pago destacaron en este √≠ndice, “puesto que en un 70,8% de los casos se acogieron los reclamos realizados por sus usuarios”, indic√≥ el servicio.

En tanto, las empresas de telefon√≠a m√≥vil tuvieron un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente fueron acogidos por las compa√Ī√≠as.

En la regi√≥n Metropolitana se emiti√≥ la mayor tasa de reclamos del pa√≠s (5,8 reclamos por cada mil habitantes), seguido por Ays√©n (5,5), Magallanes (4,5) y Atacama (3,7). En la vereda opuesta se ubic√≥ √Ďuble con 1,5 quejas por cada mil habitantes. Le siguieron la regi√≥n de Los R√≠os (2), La Araucan√≠a (2) y el Maule (2,5).

Motivos de los reclamos

En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentraron en la ‚Äúcalidad t√©cnica y/o problemas de servicio‚ÄĚ, que registr√≥ un alza de 29,8% en los √ļltimos doce meses; seguida por los reclamos relacionados con ‚Äúfacturaci√≥n y cobros‚ÄĚ, que sum√≥ un incremento de 7,2% frente al primer semestre del a√Īo pasado.

Por el contrario, detall√≥ la Subtel, “los problemas de ‘atenci√≥n y/o informaci√≥n a clientes’ disminuyeron en un 4,3%”.

A su vez, agreg√≥ el organismo en su comunicado, en los servicios m√≥viles el motivo de reclamo que aument√≥ considerablemente fue ‚Äúcalidad t√©cnica y/o problemas de servicio‚ÄĚ, que creci√≥ 52,2% en dicho per√≠odo; seguido por ‚Äúportabilidad‚ÄĚ con un 16,4% de incremento.

En tanto, el √≠tem ‚Äúatenci√≥n y/o informaci√≥n al cliente‚ÄĚ cay√≥ en 2,6%.

No obstante, seg√ļn el informe el 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvi√≥ favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.

Empresas deben atender quejas

Subtel
Subtel

Respecto a estas cifras, la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, comentó que la masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos.

“Llamamos a quienes a√ļn mantienen altas tasas a seguir trabajando para entregar soluciones r√°pidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios‚ÄĚ, expres√≥.

Por su parte, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, afirm√≥ que ‚Äúes un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con alg√ļn servicio” contratado y remarc√≥ que “es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones”.

Finalmente, el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, puntualiz√≥ que este ranking es muy importante, “pues permite transparentar un mercado altamente demandado por los consumidores”.

Si quieres revisar este estudio completo con los detalles por compa√Ī√≠a ingresa aqu√≠.

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