Con bastante éxito se realizó hace unas semanas el estreno de la película chilena Tengo Miedo Torero, protagonizada por Alfredo Castro e inspirada en la obra homónima del escritor chileno Pedro Lemebel. El evento se llevó a cabo de forma online a través de una plataforma streaming dispuesta por Punto Ticket, que vendió cerca de 55.000 entradas virtuales.
Se trata de un sistema bastante novedoso para nuestro país, el cual tenía sustento en una realidad bastante evidente: la pandemia del coronavirus e imposibilidad de abrir las salas de cine.
No obstante, cada nueva implementación tecnológica siempre tiene un margen de error, y esta al parecer no es la excepción, ya que con el paso de los días algunas personas han expresado su disconformidad con la tiquetera, aduciendo que la experiencia de ver aquel filme no fue grata.
Una de las primeras corrió por cuenta del periodista y docente Helmuth Huerta, residente de Valle del Elqui, quien en la red social Twitter expresó su descontento por complicaciones que tuvo al ver el pre-estreno de la cinta.
“Punto Ticket me robó. Pagué por el estreno de Tengo Miedo Torero. Streaming cortado. Ruido eléctrico. Se pegaba. Responden que plataforma es top y no reembolsan. Como Sernac no sirve y judicializar es caro, me queda repudiar: $13.600 robados = 13.600 repudios”, relató inicialmente.
Aquel juicio fue acompañado por versiones de otras personas, que al parecer tuvieron problemas similares: “Me pasó lo mismo con otra película. Reclamé ante Sernac, pero solo mandan ‘oficio’ que la empresa responde si quiere”, “Me pasó igual y parece que les ha pasado a muchos”.
N°. 1: @puntoticket ME ROBÓ. Pagué x estreno d #TengoMiedoTorero. Streaming cortado. Ruido eléctrico. Se pegaba. Responden que plataforma es top y no reembolsan. Como @SERNAC no sirve y judicializar es caro, me queda repudiar: $13.600 robados = 13.600 repudios #PuntoTicketROBA
— @dragonperplejo (@DragonPerplejo) September 24, 2020
Ya en conversación con BioBioChile, Huerta indicó que realizó 15 reclamos hacia la tiquetera, exigiendo la devolución de su dinero por, supuestamente, no recibir el servicio que él esperaba por una película.
El docente además descartó que en ese momento tuviera mala señal de internet, agregando que necesitaba ver la cinta por motivos de trabajo.
En ese entonces, una de las respuestas desde PuntoTicket fue: “El show online maneja el concepto de video función en streaming, la cual tiene un comienzo de hora señalada en un día determinado. Por otra parte, la calidad de imagen (en este caso, HD) y la reproducción del video están vinculados directamente a la conexión de internet de los clientes, nuestra plataforma posee sistema multibibrate para adaptarse a la velocidades de cada uno y entregar la imagen acorde a esta velocidad lo que puede generar pérdida en los casos de internet más bajo”.
A lo que agregaron: “Por lo cual no se realizarán devoluciones. Se le envió una cortesía para que acceda a ver la película nuevamente”.
Ante esto, el profesional profundizó su reclamo en conversación con BioBioChile, indicando que no está de acuerdo con la “lógica” que manejan desde la empresa.
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“Lo que molesta es la lógica de estafador y ladrón carterista de la empresa Punto Ticket. Toman el dinero y arrancan a toda velocidad. Muestran la publicidad seductora y engañosa, y se muestran dispuestos antes que uno les transfiera el dinero. Después de eso, se esfuman o tratan de cansarte. Yo mandé en total más de 15 mensajes. Primero no respondían. Después de insistir varias veces, mandaron mensajes estandarizados que no respondían a lo consultado de manera específica y directa. Y finalmente, en resumidas cuentas, dijeron que su plataforma estaba muy bien dotada y que por eso no devolvían dinero”, indicó.
“Yo necesitaba ver la película Tengo miedo torero, para elaborar un comentario y para usarla en mis clases. Por eso pagué por ver el estreno. Finalmente, no pude ver la película el día y la hora requeridos. Yo sé que reclamar en el Sernac es una pérdida de tiempo, porque es una institución casi sin facultades, un león sin dientes, una marca con mucha publicidad que solo es formal. Mandan un oficio a las empresas, y las empresas, si es que responden, contestan lo que quieren. Luego de eso, si el ciudadano sigue disconforme, el Sernac dice que el afectado puede denunciar ante la justicia. O sea, lo mandan a uno a contratar a un abogado. Mi única arma es el repudio público”, agregó.
Junto con eso, dos personas más accedieron a entregar su versión a BioBioChile sobre la “mala experiencia” que tuvieron al reproducir la película.
Una de ellas fue Francisca Huidobro, licenciada en literatura y magíster en cine documental, quien actualmente reside en la comuna de Frutillar.
“En mi familia compramos una entrada para ver la película Tengo miedo torero, porque nos gusta la vida y la obra de Pedro Lemebel. Pero nos quedamos con las ganas. La página de Punto Ticket ofreció una película cortada, con ruidos extraños, que se quedaba pegada y había que reiniciar para volver siempre a lo mismo. Cuando informamos, obtuvimos respuestas vacías. Nunca se hicieron cargo”, sostuvo.
“Si te he visto, no me acuerdo. De verdad es despreciable, da impotencia que haya empresas que actúen de esta manera, sobre todo porque lo hacen al amparo de la distancia. Nosotros vivimos en Frutillar, Región de los Lagos. No puedo ir a una oficina de Santiago a reclamar. Optamos por no hacernos ‘mala sangre’. No nos queda otra que dar la plata por perdida. En este caso, por robada. Porque se trata de un robo”, añadió.
A ellos se unió Cristian Pizarro, residente de la ciudad de Iquique, quien sostuvo que tuvo problemas similares a los expuestos anteriormente.
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“Nos reunimos con tres hermanos para ver la película. En la enseñanza media todos leímos a Lemebel, así que era un panorama. Compramos cosas ricas para comer y tomar pero nos quedamos con las puras ganas. Peor, con la frustración. El programa previo a la película se veía normal, pero en cuanto llegó la hora de la verdad, todo se fue a las ‘pailas’. La película se veía cortada y nunca avanzó del minuto 15″, denunció.
“Cuando reclamamos, nos mandaron un enlace alternativo, pero el cuento fue el mismo. Pedimos reembolso del dinero de la entrada, pero respondieron que tenían tecnología muy preparada. Ni siquiera contestan a lo que uno pregunta. Es una burla. Terminamos todos enojados y sin panorama. Como para nunca más”, concluyó.
Helmuth, quien se mostró visiblemente molesto por la situación, sostuvo además que ha recibido mensajes de muchas personas que pasaron por situaciones similares.
“Si esta empresa dice tener tecnología adecuada, entonces debería saber quién pudo y quién no pudo ver una película, y no atribuir el problema a la conexión del cliente. Yo semanalmente hago clases a distancia, me conecto a conferencias virtuales en el país y en el extranjero, veo películas en otras plataformas, etc. Mi conexión a internet es óptima. Si hay un problema, necesariamente es la transmisión de PuntoTicket, y sobre todo su política de atención”, señaló.
Por ahora, el docente expresó que desde Puntoticket se comunicaron con él para iniciar un proceso de devolución de dinero, aunque éste no ha llegado aún.
Respuesta de Punto Ticket
BioBioChile consultó a la tiquetera respecto a esta situación y obtuvo una declaración respecto a aquel problema.
En este sentido, la respuesta lamentó lo ocurrido con aquellas personas que tuvieron dificultades para ver la cinta en una primera instancia, aunque dejó entrever que se trató de un grupo reducido si se compara con el total de usuarios que se conectaron esos días a sus servicios.
“Como Punto Ticket entendemos y lamentamos que algunos espectadores hayan experimentado inconvenientes para visualizar el contenido del estreno de Tengo Miedo Torero que hasta ahora ha podido ser disfrutada, a través de esta plataforma, por más de 60 mil hogares”, iniciaron.
“Para aquellas personas que tuvieron alguna dificultad para visualizar el contenido el cual fue transmitido en forma interrumpida, Punto Ticket habilitó de manera inmediata la posibilidad de visualizar el video de la película a través de la modalidad on demand”, agregaron.
“Punto Ticket continúa permanentemente haciendo mejoras al servicio de streaming Punto Play, bajo el compromiso de entregar la mejor experiencia al público en el contexto actual”, continuación.
“Nuestros canales están abiertos para recibir sugerencias y atender las inquietudes de todos nuestros clientes”, cerraron.
Hay que señalar que parte de lo recaudado en estas funciones fue para ayudar al Sindicato de Actores y Actrices de Chile (Sidarte) y del Sindicato Nacional Interempresa de Profesionales y Técnicos del Cine y Audiovisual (Sinteci), los cuales se han visto perjudicados por la crisis sanitaria.
¿Quién responde por estos problemas?
Sin dudas la pandemia ha obligado a la industria del entretenimiento a adaptarse a nuevas formas de distribución de sus productos, para lograr paliar la crisis y no “morir en el intento”.
No obstante, nuevos modelos de negocios de éste también abren interrogantes válidas para los consumidores. Una de ellas es ¿Quién responde por errores que se producen en emisiones de internet previamente pagadas?
Para aquello, BioBioChile contactó al abogado Javier Sánchez, académico de la Universidad Finis Terrae y experto en temas relacionados a Derechos del Consumidor, quien expresó algunos puntos que las personas deben tener claros.
“La empresa que vende ticket es responsable de responder por el cumplimiento del servicio, no se puede desligar de aquella situación, aún cuando los términos y condiciones suelen aparecer estas limitaciones de responsabilidades estandarizadas indicando que sólo son intermediarios. En este caso, Punto Ticket tiene una liberación de este tipo”, expresó.
En este aspecto, Sánchez expresó que las modalidad para hacer reclamaciones por problemas de servicios contratados son más amplias de lo que las mismas personas creen.
“La ley otorga una serie de posibilidades para hacer un reclamo. Por un lado tenemos la posibilidad de hacer un reclamo al Sernac, el cual puede solicitar a la empresa que de explicaciones de esto, cuando sea algo individual”, indicó.
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No obstante, el abogado desde ya expresa reparos con Punto Ticket: “El problema de las tiqueteras es que son el área número dos en el país en no contestar reclamos del Sernac, y precisamente de todas estas empresas la que menos contesta es Punto Ticket”.
Por otro lado, si la situación afecta a un gran número de consumidores el Sernac puede tomar más atribuciones aún.
“Si el problema llega a ser masivo, es decir muchos reclamos al Sernac, este tiene la facultad de hacer una conciliación voluntaria, donde ante una serie de reclamos y alertas ciudadanas puede llegar a un acuerdo respecto a la responsabilidad de las empresas que prestan servicios. El consumidor tiene derecho a la indemnidad, a resarcir los daños y perjuicios por la falta de servicios, cuando se contratan”. sostiene.
Asimismo si un individuo, o grupo de personas, sigue disconforme o no encuentra respuestas puede iniciar una demanda, la cual consiste en un proceso más barato y corto de lo que se cree.
“Ante una contestación defectuosa, previo reclamo al Sernac, se puede presentar una demanda de protección al consumidor ante el Juzgado de Policía Local, en domicilio del demandado. No es algo engorroso, puesto que la ley permite al consumidor concurrir sin la asistencia de un abogado, en ese sentido no es caro”, explicó.
“El procedimiento es rápido, ya que se notifica a la empresa, si cita a audiencia de conciliación, se hace una nueva de testigos y antecedentes y luego ya pasa la causa fallo, por lo que puede estar lista entre tres a seis meses. Allí se pueden pedir multas para la empresa e indemnizaciones de perjuicio por daños materiales y morales”, concluyó.
