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Las obligaciones de las aerolíneas low cost cuando tienen problemas con sus vuelos

Agencia Uno
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Cada día son más las aerolíneas que operan en nuestro país y, con ello, mayor la demanda de los pasajeros por ocupar este tipo de transporte.

El fenómeno ha crecido de forma impactante gracias a la ilusión de quienes compran este tipo de pasajes con la esperanza de tener un viaje cómodo, rápido y sencillo a sus diferentes destinos, pero esto no siempre se cumple.

Muchas aerolíneas cancelan o cambian el horario de los vuelos sin previo aviso, lo que complica a los usuarios a quienes incluso en muchas ocasiones ya no les sirve este nuevo boleto.

Casos así ocurren casi a diario. Basta buscar en la prensa nacional para rápidamente encontrar archivos con situaciones de este tipo. Sin ir más lejos, hace algunos meses los medios informaron de la grave situación de una chilena varada durante tres días en el aeropuerto de Sudáfrica por un problema de coordinación entre los diferentes operadores del vuelo comprado a través de Latam.

Asimismo, al revisar las páginas de internet de las aerolíneas –Latam, Sky, Jetsmart y Vuela Law – los reclamos saltan a la vista y son varios los usuarios molestos por cambios arbitrarios en sus vuelos de parte de las empresas.

Es el caso de Romina Abaroa, quien no se ha subido al avión y ya tiene problemas. La mujer compró el pasaje con antelación para ir a Santiago en vuelo que saldría a cierta hora del 24 de noviembre, pero a los pocos días recibió un correo diciéndole que su nuevo viaje saldría en un horario diferente que a ella no le acomodaba.

Según explicó Romina, llamó a la aerolínea para pedir exigir una respuesta, quienes les indicaron que sólo tenían dos horarios disponibles y que en caso de que no le sirviera el vuelo podía hacer las quejas pertinentes. “Sin embargo, ello demora tiempo que los clientes no siempre disponen”, explicó. Además resalta que en ninguna parte aparece qué debe hacer en estos casos.

Como ella, Ignacia Riquelme es una más de las personas que ha tenido problemas con las llamadas aerolíneas de bajo costo. Adquirió un pasaje para viajar desde la capital a Concepción el 3 de octubre, pero por carga de combustible el vuelo tuvo más de 2 horas y media de retraso.

Una situación más grave es la de Marcela Muñoz, quien por motivos de estudios de postgrado en la capital debe viajar todos los domingos, por lo que compró pasaje en LAW. En principio no tuvo problemas, entonces compró pasajes hasta final de año para asegurar el buen precio.

Sin embargo, luego de un tiempo le empezaron a cambiar los horarios sin previo aviso. Las primeras veces le llegaron correo de notificaciones, sin embargo, después de un tiempo no recibió nuevos mails y sólo se enteró al momento de hacer el check in en el aeropuerto. Por este motivo, comenzó a irse al aeropuerto cerca de horas antes para consultar el horario del vuelo, ya que nunca le contestaban en el call center de la empresa.

Además, una vez junto a cerca de 30 personas las dejaron abajo del vuelo, pues con la conexión a Puerto Montt éste fue sobrevendido. La aerolínea les dio la opción de irse el día lunes en la mañana, lo que significó que tuvo que perder sus clases, por lo que le dieron como compensación dos pasajes, pero que nunca le fueron entregados.

La última vez que decidió volar con esta aerolínea, en octubre, su vuelo fue modificado para las dos de la mañana. Como solución, LAW le ofreció un transfer para llevarla al aeropuerto. No obstante, pese a que dejó su teléfono, el transfer nunca llegó por ella. Así que nuevamente perdió el pasaje.

Juan Carlos Bascuñán | Flickr (CC)
Juan Carlos Bascuñán | Flickr (CC)

Las obligaciones de las aerolíneas

Como ellos hay distintos casos que han sido afectados por este tipo de situaciones. Por ello, ante la mayor oferta de este tipo de pasajes y el aumento de estas situaciones es importante saber cuáles son las obligaciones que las aerolíneas tienen con sus pasajeros.

Según el Servicio Nacional del Consumidor –SERNAC – las compañías aéreas deben informar correctamente el valor de los pasajes. Además de respetar las condiciones ofrecidas y acordadas por el usuario al momento de adquirirlo como el horario de salida de los vuelos o el servicio abordo que ofrecen.

Por otra parte, si por razones de fuerza mayor como inclemencias climáticas o de seguridad el vuelo debe suspenderse o atrasarse, el pasajero tiene el derecho de seguir el viaje con la demora, anular el boleto o acordar con la línea una nueva fecha para ocupar el ticket aéreo. También puede cambiar de línea bajo las mismas condiciones contratadas u otras que sean pactadas de común acuerdo entre las partes.

Es importante destacar que cuando este retraso se produce por responsabilidad de las compañías, los consumidores pueden exigir la devolución del costo del pasaje pagado o subirse en el primer vuelo abierto. Además cuenta con la facultad de que lo asistan en la alimentación, estadía, llamadas teléfonicas y movilización, entre otras necesidades que pudiesen surgir.

Asimismo, si la aerolínea demora su vuelo en más tres horas tienen el derecho a ser indemnizados. Del mismo modo, si como consecuencia de que el vuelo haya sido sobrevendido el usuario se queda abajo, éste tendrá el derecho de optar entre embarcarse en el siguiente avión o solicitar el reembolso del pasaje. Ello siempre que no haya iniciado el vuelo.

En caso de que haya empezado su viaje y éste continúe con una escala o conexión, el pasajero podrá optar continuar en el siguiente vuelo, pedir el dinero del tramo no volado o regresar al punto de partida con reembolso del precio del pasaje, además de las prestaciones asistenciales.

También tendrá derecho a una compensación económica, la cual varía según la distancia del viaje y si se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista.

Cabe resaltar que el SERNAC y la Junta Aeronáutica Civil (JAC) cuenta con una aplicación que permite informar a los pasajeros de sus derechos y deberes. Para iOs y Android puedes descargar gratuitamente “Pasajero Aéreo”.

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