La empresa de call center Holdtech enfrenta una serie de denuncias por parte de trabajadoras que operan el Fono 1455 del Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SernamEG), destinado a mujeres que sufren violencia de género.
Desde el SernamEG, su directora (s) Johanna Olivares, valoró el rol del Fono 1455, aseguró que están al tanto de las acusaciones, que realizan monitoreos constantes y que al término de la licitación se harán las evaluaciones correspondientes.
Asimismo, Olivares confirmó que han realizado capacitaciones y jornadas de autocuidado con las trabajadoras. Pese a que el documento legal establece que Holdtech debe preocuparse de esto último, la autoridad asegura que esto se debe al “espíritu del contrato”.
–¿Cómo surgió la idea de tener el Fono 1455?
Hay que mirar el proceso del Servicio de manera histórica, paso a paso el Servicio ha ido creciendo, se ha ido posicionando también una conciencia de respeto hacia la mujer a un irrestricto castigo a cualquier evento de violencia que viva una mujer, lo cual ha significado diferentes demandas de programas y por supuesto también de apoyos tecnológicos que nos permitan abrir el máximo de posibilidades para que las mujeres tomen contacto con nosotros, accedan a nuestros diferentes programas de acompañamiento, reparación, asesoría jurídica, etcétera.
Y es así como efectivamente nace el 1455, que significó un tremendo avance de lo que se venía haciendo históricamente, y por supuesto estamos empeñados en ir cada vez enriqueciendo más estos canales de comunicación y mejorando las tecnologías asociadas que hoy día estamos en un mundo tecnologizado, así que para allá vamos también.
–¿Cómo calificaría el tema de la violencia de género en nuestro país?
En la medida que exista una mujer que sea agredida, que sea violentada y que viva violencia, para nosotros va a ser una situación gravísima. Esto no tiene que ver con números, esto no tiene que ver con cantidades. Esto tiene que ver con cantidades que todo ser humano debe tener para con un otro. Y en este caso, el respeto, la dignidad y el espacio que se merece la mujer en cada una de las actuaciones que realiza en cada uno de los espacios sociales.
–¿Cómo ha funcionado el servicio del Fono 1455?
La verdad que en época de pandemia tuvimos un aumento exponencial de los llamados, hubo meses que tuvimos cerca de un 200% y 300% más de llamados para preguntar y asesorarse por situaciones que pudiesen estar viviendo de violencia al interior de un hogar. Y es por eso que el Servicio, en conjunto con el Ministerio, implementó otras medidas tecnológicas para facilitar este acceso. Se creó un WhatsApp, se creó un chat para permitir que aquella mujer que incluso estuviese con el agresor cerca y no estuviese en condiciones de hablar, pudiese coordinarse con nosotros y así nosotros ir en inmediato resguardo y protección de la misma.
Las llamadas que se realizan no tienen límite, existe las grabaciones de todas las llamadas que se realizan al (Fono) 1455. Nosotros hacemos evaluaciones aleatorias de cada persona que contesta, y tenemos en promedio que los llamados duran entre 30 y 40 minutos, teniendo llamadas de más de una hora.
Nosotros de manera diaria hacemos un seguimiento, un monitoreo, una supervisión a nuestros canales de contacto, por tanto tenemos absoluto conocimiento del número de llamadas, casos graves, derivaciones, etcétera.
¿En qué consiste ese monitoreo?
Tenemos funcionarios que diariamente están monitoreando el trabajo que se realiza a través del 1455, tenemos contacto directo con cada funcionaria y los correos correspondientes, es decir, hay una fluidez en la información que hay que destacar. Porque incluso para sobrellevar una situación -que no ha sucedido- en que la mujer efectivamente pudiese estar encontrándose con su muerte, poder reaccionar lo más rápido y expedito posible.
–¿Esas fiscalizaciones cada cuánto tiempo se realizan?
Todos los días, nosotros a diario tenemos contacto con la empresa, solicitamos los reportes, tenemos acceso a grabaciones, porque todos estos llamados son grabados, son respaldados, hacemos seguimiento a los casos más complejos en sus derivaciones.
–¿Se realizan capacitaciones?
Nosotros durante el año pasado y en el contexto particular que vivimos, por supuesto que hubo que buscar diferentes modalidades telemáticas, a través de la creación de archivos digitales para que fueran de fácil acceso a las personas que realizaban este trabajo. Tuvimos, sí o sí, cada una de las inducciones para las funcionarias que ingresaron a prestar su servicio. Tuvimos 11 capacitaciones durante los 12 meses del año.
–¿Qué tipo de capacitaciones eran? ¿Inducción o para las trabajadoras que ya estaban ahí?
Las 11 capacitaciones van más allá del servicio. La inducción es para aquella mujer que va a hacer ingreso a prestar su servicio en el Fono 1455, que se hizo a cada una de las que ingresaron durante el año. Las capacitaciones que te indico, son capacitaciones técnicas que se le hacen a las mujeres que prestan los servicios durante el año, y nosotros contabilizamos con respaldo, con temas, con pautas, 11 capacitaciones.
–¿Esas capacitaciones incluían jornadas de autocuidado?
Paralelamente, efectivamente hay un monitoreo de actividades en donde se buscaba que la persona aprendiera un manejo psicoemocional de las tensiones. Además de dárseles algún tipo de resguardo, como es por ejemplo asegurar que el teléfono desde donde eran o posiblemente podrían estar siendo perseguidas o acosadas, era bloqueado inmediatamente.
–El contrato dice que el proveedor debe asegurar el autocuidado… ¿es eso efectivo? ¿Holdtech ha realizado jornadas de autocuidado? ¿se está cumpliendo el contrato?
Lo que pasa es que nosotros en ese sentido entendemos que al ser nosotros la entidad técnica de mayor capacitación en la temática violencia, tenemos que entregar directamente el apoyo técnico y profesional. Y es por eso que hemos realizado estas acciones y efectivamente hemos dado la posibilidad de que cada empleada pudiese tener un espacio de contención y autocuidado, y además de aprendizaje y desarrollo de la actividad en particular que ejecutan.
Es por eso que si bien en el contrato se podría entender así, en los hechos claramente la entidad, o al menos así lo entendemos, la mayor formación y expertise en la temática, es el Servicio y por tanto es el mandatado a dar ese acompañamiento.
–Pero genera ruido que se le esté pagando a una empresa, pero que las capacitaciones y jornadas las esté haciendo el Servicio, tomando en cuenta que hay organizaciones y universidades que se dedican al tema de la violencia de género, y que el tema del autocuidado no tiene que ver totalmente con eso.
-No me quiero meter en el espacio en particular del quehacer del servicio que debe prestar el proveedor. Nosotros sí supervisamos, y sí aseguramos que la capacitación técnica sea realizada desde el Servicio. Ahora, si me llevas a ese terreno, efectivamente hay capacitaciones desarrolladas por la empresa, a través de otras unidades. Sería muy prudente hablar con la misma empresa, porque entiendo que tienen un drive donde van especificando esa información.
Ahora, si tú lees el espíritu del contrato, es un espíritu de mancomunión en dar las mejores condiciones psicolaborales para las mujeres que atienden situaciones tan complejas como es el contestar un llamado de una mujer que está potencialmente viviendo un hecho de violencia grave. Y en ese contexto, efectivamente hay capacitaciones que han sido realizadas por la empresa, las cuales están en conocimiento del servicio, las cuales han sido debidamente respaldadas, y nosotros, como también lo indica el convenio, hemos resguardado que los términos técnicos, que el trabajo de contención, sea en línea con lo que es el espíritu de nuestro servicio y la línea de acción que tenemos.
–¿Ustedes estaban al tanto de las denuncias de las trabajadoras?
Sí.
–¿Y han hablado con la empresa?¿Están trabajando en esos temas?
No solamente por esta denuncia, en esta supervisión constante que se realiza, hay reuniones periódicas en donde se van tratando diferentes temas, entre los cuales se recibió un mail y eso generó a lo menos dos reuniones, en donde se estipula un plan de mejora y un plan de trabajo para superar las tensiones o diferencias que pudieran existir.
Nosotros estamos en una permanente búsqueda de mejorar, no solamente el (Fono) 1455, sino que de mejorar todas y cada una de nuestras actuaciones en defensa de la mujer que vive violencia, y en eso no hemos escatimado en tiempos, ni en cantidad de trabajo, ni en dinero, hemos hecho esfuerzos institucionales importantes para poder ampliar los espacios de contactos, mejorarlos y hacerlo eficientes y eficaces como esperamos.
–¿Ustedes consideran que la empresa ha cumplido con el contrato? ¿Están satisfechos con el servicio?
Sin duda alguna, el cómo enfrentamos este nuevo desafío y la voluntariedad que ha tenido la empresa, efectivamente creo que nos ha permitido entregar un mejor y mayor servicio a las mujeres que viven violencia. Con respecto a la evaluación en particular de la empresa, efectivamente tenemos que esperar terminar un ciclo y sacar todos los aprendizajes que podamos identificar, para enfrentar de mejor manera una nueva licitación, y mejorar los canales de acceso y de protección que puedan necesitar las mujeres que viven violencia.
–¿Cuándo termine el contrato se hará una relicitación?
-Por supuesto que terminado el periodo correspondiente, se levanta una nueva licitación, licitación que pasa por todos los filtros y análisis jurídicos legales, es decir, va a toma de razón de Contraloría, permanece en la plataforma Mercado Público más de un mes, cosa de que todas las empresas que estén interesadas puedan participar y hacer sus consultas.
–¿Habrá alguna evaluación de cómo lo ha hecho Holdtech?
Siempre se hace un cierre de ciclo y por supuesto ahí se evaluará. Ahora, lo que siempre podría adelantar que en esta búsqueda de implementar e ir mejorando, y haciendo más pertinente a la actualidad de nuestra sociedad, estamos que nuestra licitación próxima integre por ejemplo medios más tecnológicos y no solamente el llamado telefónica, quizá un botón de alerta, etcétera. Tenemos muchas ideas que queremos plasmar en las próximas bases para actualizar y mejorar un canal tan relevante para nosotros como Servicio, como es la posibilidad de contacto con la mujer que vive violencia.
–Y entre las empresas que participen de esta futura licitación ¿se hará alguna evaluación de sus antecedentes en la Justicia? Tomando en cuenta que Holdtech tenía causas en los Tribunales Laborales.
De todas maneras se revisan los antecedentes y esos están claramente tipificados en las bases. Por tanto, cualquier ciudadano puede bajarlas y leerlas y dar cuenta qué es lo que evaluamos y qué es lo que no evaluamos.
–Hace un tiempo apareció un informe de Contraloría que hizo observaciones respecto al Fono 1455, por llamadas que no habrían sido categorizadas como corresponde ¿SernamEG está trabajando en eso?
Lamento mucho la filtración de un documento que debería ser confidencial hasta que salga finalmente el informe. El que indicas es un preinforme que está dentro del contexto de evaluación regular y normal que realiza Contraloría a los diferentes servicios públicos.
En la respuesta que se le da a Contraloría, se explica el porqué nosotros utilizamos una categorización de llamadas y porqué una mujer puede en algún minuto hacer una llamada simple de orientación, de consulta, muy general, y a los dos días llamar porque requiere de un apoyo mucho más rápido, profundo porque se siente estar viviendo una potencial vulneración de su resguardo físico sicológico. Además se entrega un acceso a la plataforma de seguimiento que tenemos en donde se estipula el caso, su derivación y la actualización de su estado de avance.
