En momentos en que el propio Gobierno ha insistido en la necesidad de contener el gasto público y administrar una estrecha billetera fiscal, el Ministerio de Hacienda decidió seguir adelante con una nueva contratación para medir la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos.
La Secretaría de Modernización del Estado adjudicó a Consultores Asociados de Marketing CADEM S.A. el “Servicio de Medición de Satisfacción de Servicios Públicos 2026”, por un monto de $479.046.350, impuestos incluidos, contrato que fue aprobado mediante decreto exento firmado por el ministro de Hacienda, Jorge Quiroz.
La contratación fue realizada mediante la licitación pública ID 851556-1-LR26, convocada por la Subsecretaría de Hacienda durante febrero de este año y posteriormente adjudicada a Cadem en abril, estableciendo una vigencia de 320 días para desarrollar el estudio.
La adjudicación se suma a una práctica que ha trascendido a distintos gobiernos. Durante la administración de Gabriel Boric, organismos públicos contrataron servicios con Cadem por $2.643 millones, mientras que en el segundo mandato de Sebastián Piñera la cifra alcanzó $2.783 millones. En ambos casos, el Ministerio de Hacienda concentró buena parte de esos recursos mediante las licitaciones para la Medición de Satisfacción de Servicios Públicos.
Hacienda defiende el contrato
Consultado por Radio Bío Bío, el Ministerio de Hacienda explicó que el objetivo del contrato no corresponde a una encuesta de contingencia política, sino a una medición de satisfacción de usuarios de servicios públicos.
Desde la cartera señalaron que los recursos “financian principalmente una medición de satisfacción de gran escala —decenas de miles de encuestas a usuarios reales de los servicios públicos, levantadas por teléfono y vía web—, cuyo objetivo es entregar al Estado un diagnóstico para mejorar la calidad de la atención y la experiencia de las personas en ciertos organismos del Estado”.
Agregaron que “el estudio incluye además un componente cualitativo acotado, enfocado en las principales brechas detectadas en las instituciones. El grueso del contrato corresponde al levantamiento masivo de datos, su procesamiento y control de calidad”.
Según consta en el contrato, el propósito es elaborar un diagnóstico y un plan de mejoramiento de la calidad del servicio y de la experiencia usuaria mediante una medición nacional de satisfacción y un estudio cualitativo complementario.
Cuatro empresas participaron
Hacienda también defendió la forma en que se desarrolló el proceso licitatorio. De acuerdo con la respuesta enviada a Radio Bío Bío, participaron cuatro empresas especializadas: Activa Research, Cadem, Ipsos Chile y Statcom Datavoz.
La cartera explicó que dos de las ofertas fueron declaradas inadmisibles por incumplir las bases administrativas y que, entre las dos propuestas restantes, una comisión evaluadora aplicó los criterios técnicos, económicos y de inclusión previamente establecidos.
“Cadem obtuvo el mayor puntaje. Cabe precisar que la adjudicación respondió a la mejor evaluación ponderada del conjunto de criterios”, indicaron desde Hacienda.
El contrato establece además un esquema de siete entregas parciales, cuyos pagos estarán condicionados a la aprobación técnica de cada uno de los productos comprometidos por la empresa, hasta completar los $479 millones contemplados en la licitación.
Así se ejecutará la medición en todo el país
El contrato suscrito entre el Ministerio de Hacienda y Cadem establece que la empresa deberá desarrollar una “medición de gran escala”, destinada a elaborar un diagnóstico sobre la calidad de la atención que entregan distintos servicios públicos. El estudio contempla un levantamiento masivo de información, complementado con un componente “cualitativo” enfocado en las principales brechas detectadas en las instituciones participantes.
En 320 días corridos, que es el período del contrato, Cadem deberá cumplir una serie de productos definidos en las bases de licitación, los que serán revisados y aprobados por la contraparte técnica de la Secretaría de Modernización del Estado antes de autorizar cada uno de los pagos comprometidos.
La ejecución del estudio estará encabezada por Roberto Izikson Moore como jefe del proyecto y Víctor Solervicens Yau como director ejecutivo y contraparte técnica de Cadem. Ambos serán los encargados de coordinar el trabajo con el Ministerio de Hacienda, asistir a reuniones técnicas, responder observaciones y asegurar el cumplimiento de los estándares metodológicos comprometidos en la licitación.
El contrato también establece exigencias para asegurar la calidad del trabajo de campo. Cadem deberá mantener el equipo profesional presentado en su oferta. Además, la empresa podrá ser sancionada con multas si no alcanza los porcentajes de muestra comprometidos en las distintas etapas del levantamiento o si los productos entregados presentan observaciones técnicas reiteradas.
Otro aspecto relevante es que toda la información recopilada y los productos derivados del estudio, incluidos informes, diagnósticos y bases de datos, quedarán como propiedad del Ministerio de Hacienda. El contrato incorpora, además, estrictas cláusulas de confidencialidad que obligan a la empresa y a todo su equipo a resguardar la información obtenida durante la ejecución del proyecto, incluso varios años después de finalizado el servicio, se lee en el mismo.
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