Este jueves 14 de marzo entró en vigencia la Ley 21.081, que moderniza el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y fortalece los derechos de los consumidores.

La normativa otorga nuevas facultades al organismo para acudir en defensa de los clientes en caso de problemas de consumo.

En palabras del ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, las nuevas medidas “permitirán que los ciudadanos tengan un marco legal que los proteja”.

Por su parte, el director del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que esta normativa establece los incentivos suficientes para que las empresas actúen profesionalmente y ajusten sus prácticas de raíz en sus procesos. Esto es, a su juicio: relaciones de consumo más equilibradas entre los consumidores y las empresas.

“Habrá menos incentivos para que las empresas infrinjan la Ley, como mayores multas e indemnizaciones, procesos más cortos… Así como también la oportunidad de presentar soluciones adecuadas y oportunas en los Procedimientos Voluntarios Colectivos”, añadió.

¿Qué facultades tendrá el Sernac?

Desde ahora, las empresas estarán obligadas a entregar a los fiscalizadores del Sernac información, documentos, libros o antecedentes que se soliciten.

Asimismo, el organismo podrá citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas, de forma obligatoria. Si no van a declarar, el juez de Policía Local podría ordenar su arresto para que comparezcan.

Habrá un plan anual basado en riesgos, en base a datos que identifican aquellos mercados con infracciones masivas o frecuentes que impacten a los consumidores.

Se suman las “alertas ciudadanas” para detectar temas a fiscalizar mediante el sitio Web. También habrá fiscalización en terreno, digital y no presencial, para un mayor alcance, como a nivel de publicidad, por ejemplo.

Si una empresa se niega injustificadamente a la fiscalización, será sancionada con una multa de hasta 750 UTM e incluso, previa autorización judicial, se podrá ingresar a un inmueble con auxilio de la fuerza pública.

Demandas colectivas

La nueva Ley pretende fortalecer las demandas colectivas, simplificándolas para que su proceder sea más eficiente.

El juez podrá tener por probado lo dicho por Sernac u otros demandantes cuando las empresas que no entreguen antecedentes claves en el juicio. Además, las indemnizaciones a los consumidores podrán aumentarse en un 25% cuando existan agravantes y extenderse al daño moral, fueron algunos ejemplos explicados por Del Villar.

Por ejemplo, si se demanda a una empresa por un accidente ocurrido en un concierto, por falta de seguridad, el tribunal podrá ordenar al proveedor a pagar el daño económico junto al perjuicio emocional o psíquico a los afectados.

En el caso de un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender el cobro mientras se resuelva el caso.

Asimismo, se extiende el plazo para denunciar y demandar a una empresa en el Juzgado de Policía Local: ahora serán 2 años contados desde el cese de la infracción.

Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa. “A la empresa le convendrá siempre indemnizar a los consumidores antes de que haya sentencia”, explicó el Sernac.

Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas que alcanzan las 2.250 UTM (al rededor de $108 millones) por cada consumidor afectado.

En otros casos, si existera interrupción injustificada de todos los servicios básicos, habrá compensaciones automáticas, sea por ley especial o ley del consumidor, y éstas serían descontadas de las cuentas futuras.

Y en el ámbito de telecomunicaciones, las empresas no podrán vender servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.