El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reaccionó a las observaciones realizadas por la Contraloría General de la República (CGR) por su actuar en el contexto del megacorte de febrero, señalando que el organismo no contaría con un plan de contingencia para recibir reclamos de forma masiva.
En este sentido, afirmaron que “valoran” el trabajo de la Contraloría, “pues nos permite seguir mejorando en la senda de la defensa y protección de los consumidores”. También resaltaron que el mayor flujo de quejas se presentó en “un evento sin precedentes”, obligándoles a implementar medidas para atender el alto volumen de reclamos.
Según reveló el análisis del ente fiscalizador, el Servicio detuvo los reclamos contra empresas eléctricas, agrupando los casos mientras se establecían las responsabilidades por la emergencia. Sin embargo, solo 103 de los más de 13 mil reclamos al respecto fueron registrados por los consumidores bajo la etiqueta “Apagón”.
Duro informe de Contraloría por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)
La Contraloría determinó que el envío de los reclamos a las empresas también superó el límite establecido en la normativa interna: cuando debía ser de máximo 18 días hábiles, en algunos casos se superaron los 40 días.
También se detectaron deficiencias en la comunicación hacia los consumidores, quienes en ocasiones no supieron que los reclamos fueron derivados a las distribuidoras, entre otros aspectos.
Ahora bien, el Sernac afirmó en su declaración pública que las observaciones de la CGR surgieron luego “de una gestión altamente demandada y expuesta (…) en un contexto, además, de carácter excepcional y extraordinario como fue el megacorte de energía de febrero pasado, que concentró más de 13.500 reclamos en pocos días y cuyas responsabilidades en el origen, propagación y recuperación del servicio eléctrico se siguen investigando por los organismos competentes”.
“De esta forma, con el informe de la CGR, si bien se detectan brechas de procedimiento, se descartan todas aquellas supuestas irregularidades que se imputaron al Sernac en dicha oportunidad”, añadió el comunicado,
Manejo de reclamos tras megacorte de febrero
Sobre el manejo de los reclamos, advirtieron que han formado un estándar de gestión mediante procedimientos internos, ya que la Ley del Consumidor no contempla explícitamente la facultad de tramitar reclamo, aunque la nueva ley que fortalece al Sernac -y está en discusión- si incluye esto.
“El Sernac ha enfrentado diversas contingencias en su historia y, en todas ellas, ha respondido a su mandato, protegiendo a las personas consumidoras, utilizando todas sus facultades y adecuando y reforzando sus herramientas de gestión, en procesos de mejora continua” sentenciaron, reiterando la magnitud del corte de febrero y cómo desplegaron “medidas excepcionales” para canalizar los reclamos.
Afirmaron que implementaron un canal común para reclamos por múltiples situaciones enmarcadas en el megacorte.
“Pudo haber demoras en la gestión, pero todos fueron tramitados”, lo que se vio reflejado, según el Servicio, “en las acciones de protección en favor de los consumidores, a través de la presentación de una demanda colectiva inédita, antes de un mes de ocurrido el corte, contra de las empresas ISA Interchile y Transelec que, a juicio del Servicio, fueron las responsables del corte”.
Finalmente, afirmaron que están trabajando para subsanar las observaciones de Contraloría, al elaborar un instructivo interno para los casos de alta criticidad, junto con actualizar el proceso de gestión de reclamos y el convenio con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).
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