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Conoce los servicios turísticos mejor y peor evaluados de acuerdo al Sernac

Agencia UNO
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Entre enero y noviembre de 2016 el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 13.617 reclamos de diversas áreas que ofrecen servicios turísticos, lo que significó un aumento del 12% respecto del mismo periodo anterior.

En resumen, las aerolíneas concentraron la mayor cantidad de reclamos por parte de los consumidores, con un 47,3%, seguida por servicios de transporte terrestre de pasajeros (25,6%), y agencias de viajes (22,7%). Este último servicio tuvo un incremento de un 73,2% respecto de los reclamos.

En cuanto a las respuestas otorgadas por las empresas, el 50,5% de los casos se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que el 49,5% restante, no obtuvo una respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 37,9% y no responde 11,6%).

Reclamos por servicio

Con el fin de realizar un análisis del comportamiento de las empresas en el mercado del turismo y transporte, el Sernac las evaluó basados en los reclamos hechos por los consumidores que tuvieron la mayor “Tasa de Respuesta Desfavorable”.

En el caso de las aerolíneas, el ranking de peor comportamiento lo lideró Avianca, con un índice de 5,5 puntos; le sigue Iberia (4 puntos); y en tercer lugar AeroMéxico. En la otra vereda, la empresa evaluada fue Aerolíneas Argentinas (0,59 puntos)

Aquí, el 27,6% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo.

Respecto a los buses las tasas de respuesta desfavorable más altas, se registraron en 6 empresas con un 100% de respuesta negativa: Buses Libac, TranSantin, Pullman San Andrés, Transportes Luna Express, Pullman del Sur y Buses Línea Azul.

En este rubro el 30,4% de los reclamos son por mala calidad del servicio, esto es, problemas en la compra de pasajes por internet, mala atención a bordo, entre otros.

En lo que concierne a agencias de viajes, la tasa más alta de respuesta desfavorable la registró la empresa Novojet Chile, con un 91,3%. A continuación le sigue Viajes Winnipeg, con 82,4% de reclamos respondidos de manera negativa, y Travel Club (78,8%).

En esta área, el 35,9% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, como es itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, entre otras.

Para alojamientos turísticos y establecimientos de recreación, las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en 3 empresas con un 100% de respuesta negativa: Reserva Coyanco, Hoteles Terrado y Resorts Rosa Agustina.

En este servicio, el 33,8% de los reclamos son por incumplimiento de las condiciones contratadas, ya sea restricciones no informadas al comprar el servicio o reservar el hospedaje, estacionamiento o alimentación.

Derechos del consumidor

Al momento de contratar un servicio, el Sernac recuerda tener en cuenta tus siguientes derechos como consumidor:

• Al contratar servicios turísticos, los consumidores tienen derecho a saber qué están contratando.
• A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
• Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
• Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
• Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.

Para servicios turísticos se recomienda:
• Exigir todas las promesas por escrito.
• Guardar los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.

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