Lo que iba a ser un emocionante viaje familiar para ver el último eclipse solar total en varias décadas en región de La Araucanía, finalmente se convirtió en un dolor de cabeza para la familia de José Ignacio Aguirre, quien lleva meses lidiando con la empresa Despegar.com para lograr una solución a su problema.
Según nos relata, junto a su familia se organizaron para apreciar el fenómeno astronómico en la zona de Pucón-Villarrica, algo que no pudieron agendar con demasiada antelación debido a que su esposa es profesora de alemán y era complicado ajustarse al calendario de clases.
“Finalmente se lograron los ajustes de trabajo y de los estudios de mis hijos y el 17 de noviembre compramos con mi tarjeta de crédito 4 pasajes Santiago-Temuco ida y vuelta por $847.102, bastante más caros que lo que había cotizado anteriormente. La partida sería el sábado 12 de diciembre y el retorno el miércoles 16”, cuenta.
Sin embargo, el lunes 7 de diciembre, a sólo cinco días del vuelo, Despegar le envió un correo a su esposa, Loreto Ortiz, quien había gestionado la compra, informando que el vuelo por Sky Airlines se había cancelado.
“En el correo se ofrecía un link para revisar otros vuelos, pero éste estaba vacío. Después de insistentes llamadas al call center, una de ella logró pasar la barrera de las grabaciones y se nos confirmó que el vuelo estaba cancelado y que podríamos cambiarlo para otra fecha. Por supuesto que rechazamos eso ya que nuestro interés era para ver el eclipse, y que por razones de trabajo de mi mujer y estudios de mi hijo sólo podían ser las fechas ya adquiridas, de manera excluyente. Pedimos de inmediato la devolución de nuestro dinero, pero empezaron de inmediato con evasivas”, acusa.
“Mi hija y yo podíamos buscar otra alternativa, cosa que hicimos y compramos pasajes a esa altura en Latam, lo que significó otro gasto por la cancelación del vuelo contratado a través de Despegar”, relata José Ignacio.
“Despegar dijo que nos contactarían, cosa que no pasó. Cuando logramos milagrosamente pasar nuevamente la barrera de grabaciones, una persona del call center de manera prepotente instó a mi esposa a elegir en ese momento una fecha para poder hacer efectivo el vuelo cancelado, cosa que rechazamos por los problemas que nos generaban”, añade.
Al final, se les informó que su caso quedaría pendiente y que los contactarían, según dijo esa misma persona al teléfono.
Pasaron los meses y no los volvieron a llamar. Pero lo peor para ellos fue que al buscar las oficinas de la empresa para intentar recibir una respuesta, descubrieron que hace dos años que se fueron del lugar.
“Para nuestra sorpresa Despegar no informa de oficinas, ni de correo ni de un fono eficiente para reclamar estos abusos. Fui a la sucursal de Antonio Bellet 292, oficina 706, en la comuna de Providencia, pero en recepción me informaron que la empresa se fue hace dos años de ahí”, indica Aguirre.
“Lo increíble es que Despegar sigue haciendo mucha publicidad para vender pasajes, pero no tiene un servicio posventa para que se haga responsable de cualquier problema que haya habido con el producto que vendió”, lamenta.
“Imagínense mi espanto al ver en internet que hay cientos de personas quejándose por apropiaciones de dinero indebidas similares a la que me afectó por parte de esta empresa, que sigue operando como si nada”, asevera Aguirre.
Despegar suma más de 4 mil reclamos
Efectivamente, según el Boletín Empresas del Sernac, que muestra el comportamiento frente a los reclamos, registra a Despegar como la empresa con el registro más negativo del mercado del turismo.
De acuerdo a los datos, Despegar registra 4.449 reclamos, concentrando un 58,7% de los reclamos en el mercado. Asimismo, las cifras muestran que tardan en promedio 16 días en responderlos.
Si bien un 100% de los reclamos son respondidos, sólo un 38,7% son solucionados según la información que maneja en Sernac.
De hecho, en enero pasado, el organismo abrió un procedimiento colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar producto de la pandemia. Esto también incluyó a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com.
“Actualmente, tenemos en curso un Procedimiento Voluntario Colectivo con Despegar.com, cuyo objetivo es exigir que la empresa compense a los consumidores que no pudieron viajar por la pandemia y no recibieron reembolso. El proceso pretende garantizar que quienes compraron servicios y deseen reagendar, lo puedan hacer en condiciones adecuadas y sin tener que pagar multas onerosas”, indicaron desde el Sernac a BioBioChile.
“A través de esta gestión buscamos que la empresa mejore los estándares de información a los consumidores en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas”, agregan.
“Recordemos que esta empresa concentró durante el año pasado alrededor de un 60% de los reclamos en este mercado, y desde marzo a diciembre acumuló alrededor de 7.100 reclamos, lo que representó un aumento de un 425% respecto al mismo período del año anterior. En lo que va de este 2021, Despegar.com ya suma casi 4.200 casos”, enfatizan.
Y tal como ocurrió con José Ignacio, desde el Sernac señalan que “los consumidores se quejan principalmente por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información”.
“Si no se llega a una propuesta que tenga alcance para todos los afectados y sea proporcional al daño, tomaremos las acciones que correspondan”, advierten.
Empresa apunta a la pandemia
Consultados respecto a la denuncia de José Ignacio Aguirre, desde la empresa se defendieron apuntando al impacto que les provocó la pandemia, especialmente por las restricciones impuestas por las autoridades sanitarias.
“La pandemia del covid-19 ha tenido un impacto sin precedentes en la industria del turismo y nos enfrentó a un volumen inédito de cancelaciones y reprogramaciones de todos los servicios turísticos por parte de los proveedores de los servicios turísticos, como las aerolíneas y los hoteles. Lo anterior, como consecuencia directa de las órdenes de distintas autoridades que derivaron en restricciones de ingreso y salida del país, y en limitaciones a la libertad de desplazamiento dentro del mismo territorio nacional”, señalan.
En esa línea, reconocen los numerosos reclamos que han recibido y que no han podido resolver, dado que según dicen, también éstos involucran a un tercero, que son los proveedores.
“Hemos recibido numerosas reclamaciones y solicitudes de devolución o de modificación de itinerarios que no tenemos el poder solucionar, porque no somos los proveedores finales del servicio suspendido”.
Pero a su vez, desde Despegar acusan falta de regulaciones especiales por parte de las autoridades gubernamentales.
“Las autoridades de distintos países establecieron regulaciones especiales para este escenario de fuerza mayor que ha dejado la pandemia, aclarando la manera en que los proveedores de los servicios turísticos responden frente a los pasajeros afectados; sin embargo, Chile es de los pocos países que a la fecha no ha normado esta situación”, agregan.
“Nuestro deber como agencia es gestionar las reservas de acuerdo con sus condiciones, en base a lo que cada proveedor acuerda con sus pasajeros. Y hemos cumplido con nuestra obligación, a pesar de las dificultades y obstáculos que nos ha ocasionado la pandemia. También hemos informado oportuna y constantemente a los usuarios, quienes han tenido a su alcance las políticas de los proveedores tanto en nuestro sitio, como en los sitios de aquellos, así como en la respuesta a sus consultas, solicitudes y reclamos”, se defendieron.
“Tenemos la más absoluta convicción sobre nuestro grado de cumplimiento de las normas vigentes y un férreo compromiso con nuestros clientes, por lo que continuaremos extremando nuestros esfuerzos para atender sus solicitudes e intentar obtener para ellos las mejores soluciones que nos permitan los proveedores finales del servicio tales como aerolíneas y hoteles”, concluyen.
Aún sin respuesta
Tras las consultas de BioBioChile, desde la empresa tomaron contacto con el afectado, según él mismo nos señaló.
“Después de que hablé con BioBioChile, al día siguiente me llamó una ejecutiva de Despegar para decirme que me contactaba para solucionar mi caso que está pendiente. Me ofreció volar en otra oportunidad a Temuco, cosa que nuevamente rechacé ya que no tengo interés en viajar a esa ciudad, y menos por ese precio que pagué”, cuenta.
“La ejecutiva dijo que me llamaría al día siguiente, el viernes 23 de abril, pero aún estoy esperando”, afirma.
