Falabella anunció cambios en sus sistemas de puntos -CMR Puntos-, y desató diversas dudas en redes sociales.
La empresa sostiene que el movimiento busca un “fortalecimiento” de la propuesta de valor y simplificación del sistema. Sin embargo, usuarios en internet cuestionaron que el cambio sería menos conveniente en comparación con los canjes actuales, además de despertar cierta confusión entre los clientes.
El movimiento del gigante del retail y la banca se suma a distintos ajustes que han implementado cambios en sus programas de fidelización. Uno de los ejemplos que más resonó fue el del Banco Santander, que transitó hacia un modelo que beneficiaba a clientes que tuvieran más tiempo y productos contratados, levantando críticas entre sus usuarios.
Falabella ajusta los CMR Puntos
En el caso de los CMR Puntos, desde septiembre el canje será equivalente a 1 punto por $1 peso. Es decir que, por ejemplo, al canjear una gift card de $60 mil que bajo el esquema actual cuesta 24 mil puntos, ahora costará 60 mil CMR Puntos.
La acumulación seguirá vigente tanto si se paga con tarjetas del banco como entregando el RUT en las empresas del Grupo Falabella y comercios asociados.
Si el usuario paga con cuenta corriente, por cada $500 de gasto se acumulará 1 punto en las tiendas del conglomerado o asociadas. En las tarjetas de crédito, la acumulación es de 1, 2 o 3 puntos por cada $150 en compras, según la categoría Clásica, Premium o Élite, respectivamente. Las dos últimas categorías podrán acceder a multiplicadores al alcanzar cierto nivel de puntos acumulados en un año calendario.
Y al momento de implementarse los cambios, quienes ya tengan puntos guardados verán un reajuste al alza en el saldo.
La gerente corporativa de Loyalty del Grupo Falabella, Andrea González, explicó que buscan “que nuestros clientes entiendan mejor sus puntos y puedan usarlos con mayor facilidad, flexibilidad y conveniencia”, agregando que están “fortaleciendo nuestro programa y sus beneficios para que puedan acceder a una amplia oferta de productos, viajes y experiencias”.
Sernac envió oficio
Tras las consultas de Bío Bío Chile, desde el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), confirmaron a este medio que oficiaron al proveedor del programa CMR Puntos, con tal de conocer a detalle la reestructuración del sistema de fidelización del Grupo Falabella.
Con ello, el Sernac evaluará “su impacto en las condiciones de los clientes”, para lo que Falabella tiene 10 días hábiles para responder. Tras ello, “el Servicio evaluará la pertinencia de las acciones legales para velar por la protección de los derechos de los consumidores”.
Ahora bien, la Ley del Consumidor establece una serie de derechos y obligaciones que pueden aplicarse en estos casos.
Por un lado, las instituciones deben informar de forma transparente cualquier cambio en las condiciones inicialmente contratadas, “ya que estas se encuentran estipuladas en el contrato de adhesión, anexos o reglamentos”.
El Sernac recalcó que el artículo 16, letra a de la Ley del Consumidor prohíbe “taxativamente que las empresas alteren o modifiquen, a su solo arbitrio, las cláusulas estipuladas en sus contratos y anexos”, a lo que agregaron que la falta de respuesta de una persona tras un aviso de cambios “no constituye aceptación”.
Por ello, cualquier cambio debe “contar con el consentimiento expreso del consumidor”.
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