Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias son espacios de atención ciudadana que permiten a las personas entrar en contacto con los diferentes servicios públicos para facilitar el ejercicio de sus derechos o el cumplimiento de sus deberes, garantizando la oportunidad de acceso y sin discriminación.
En el servicio público chileno existe la posibilidad de realizar reclamos por demoras o malas prácticas, felicitaciones por las buenas o consultas en el caso de tener dudas.
A continuación el detalle de los pasos a seguir y preguntas frecuentes respecto a la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) del Ministerio de Salud (Minsal).
¿Qué es OIRS y cómo funciona?
Son espacios de atención ciudadana que permiten a las personas entrar en contacto con los diferentes servicios públicos. La labor de la OIRS se rige por la Ley Nº 19.880, que garantiza el derecho de acceso a la información y a la atención oportuna, sin discriminación de ninguna especie.
Los ciudadanos que quieran presentar reclamos, sugerencias y/o felicitaciones, por ejemplo, en un servicio de salud pública (hospital, cesfam, etc) deben acercarse a la oficina o mesón en la cual funciona la OIRS o ingresar en este link y registrar su requerimiento.
¿Cómo hacer un reclamo, felicitación o consulta ante OIRS del Minsal?
1. Ingresar al link
2. Seleccionar si es extranjero o chileno.
3. Seleccionar si pertenece o no al Programa de Reparación y Atención Integral de Salud (PRAIS).
4. Completar los datos personales solicitados en el formulario.
5. Ingresar el tipo de requerimiento, centro de salud pública y motivo de la consulta, solicitud, sugerencia, felicitaciones o reclamo.
6. Ingresar la fecha (desde cuándo espera por su hora o cuándo pasó el asunto).
7. En el detalle debe explicar la razón de su requerimiento.
8. En el espacio para observaciones debe ingresar detalles específicos sobre el asunto.
9. Para adjuntar un archivo (a modo de evidencia del caso) debe ser en formato jpg, png, doc, docx o PDF.
10. En la penúltima pestaña debe describir los archivos ingresados en el paso anterior.
11. Debe seleccionar si desea que le llegue una carta certificada o un correo electrónico a modo de respuesta a su requerimiento, en el caso de preferir un correo electrónico (opción más rápida) debe ingresar su correo y si prefiere una carta certificada, debe seleccionar la opción e ingresar su dirección completa, incluyendo comuna y ciudad.
¿Qué tipo de requerimientos ciudadanos existen en OIRS?
Consulta: son solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones, etc.
Solicitud: solicitudes específicas de ayuda asistencial concreta que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual.
Sugerencia: es aquella proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio.
Felicitaciones: manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado.
Reclamo: solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.
¿Cuál es el plazo para responder a los requerimientos ciudadanos?
Los servicios públicos tienen un plazo máximo de 20 días hábiles para responder al usuario sobre su reclamo o solicitud realizada.
Esta respuesta puede contener información sobre el avance en el proceso de gestión o bien sobre la respuesta definitiva.
