La demanda se interpuso luego que BancoEstado no entregara una propuesta compensatoria suficiente en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo iniciado por el Sernac.
Hace unos días la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) sancionó a BancoEstado “por no restituir fondos a usuarios afectados por hurto, robo, extravío o fraude en tarjetas de pago y transacciones electrónicas”, de acuerdo a lo establecido en la Ley N° 20.009.
Le aplicó, además, una multa de UF 4.000 ($140.000.000, aproximadamente).
Ahora, y por similar contexto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) comunicó que interpuso una demanda colectiva en contra del banco, “para que cancele los cargos mal cobrados o restituya el dinero reclamado a todos los consumidores que hayan sido afectados por operaciones no reconocidas en sus medios de pago, habiendo dado aviso de su extravío, hurto, robo o fraude”.
El Servicio, afirmó, busca que “se compense a cada uno de los consumidores afectados y que la entidad bancaria reciba las más altas multas, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes”.
Hallazgos detectados
Entre los hallazgos detectados se destaca -puntualizó el Sernac- que BancoEstado no efectuó ni estaría efectuando, debiendo hacerlo, la cancelación de los cargos mal cobrados o la restitución de los fondos correspondientes a operaciones financieras fraudulentas desconocidas por los consumidores, incumpliendo además los plazos establecidos en la normativa vigente.
Asimismo, en los casos que BancoEstado rechazó las restituciones de dinero argumentando eventuales responsabilidades de los consumidores, no realizó la denuncia o querella correspondiente ante la justicia, según lo exige la ley ante este tipo de situaciones.
Además, la institución financiera negó la restitución del dinero a los consumidores considerando únicamente el registro de la operación para demostrar que la transacción había sido autorizada supuestamente por el usuario, lo que contraviene expresamente la ley.
De igual forma, El Sernac comentó que se pudo establecer que BancoEstado argumentó que, para acceder a la devolución o restitución de dinero, el consumidor debía exclusivamente realizar un reclamo ante el Servicio, excluyendo los casos presentados ante ellos, lo que claramente restringe arbitrariamente el ámbito de aplicación de la Ley anti Fraudes.
“Las conductas explicadas anteriormente han causado, y siguen causando, un grave perjuicio al patrimonio de los consumidores afectados, muchos de ellos personas mayores”, sostuvo el Sernac.
De hecho, agregó que tras un análisis de los reclamos se pudo establecer que los montos involucrados sólo respecto de los recibidos en el período enero-octubre 2021 ante el Sernac alcanzan un promedio de $531.376, detectando un caso cuyo monto máximo de defraudación superó los 28 millones de pesos.
“La normativa es clara”
El director del Sernac, Andrés Herrera, explicó que esta demanda tiene un doble objetivo: que se compense a los consumidores afectados y asegurar el cumplimiento irrestricto por parte de las empresas de los derechos establecidos en la Ley anti Fraudes.
“Las empresas deben cumplir con la Ley y dar una respuesta satisfactoria a los consumidores, en los plazos previstos, sobre todo cuando han sido víctimas de fraudes. La normativa es clara en ese sentido”, señaló.
“Además, debemos tener especial cuidado cuando los afectados son personas vulnerables e hipervulnerables, como son los adultos mayores, que muchas veces no saben cómo enfrentar este tipo de situaciones”, agregó Herrera.
El director remarcó que en este tipo de casos se debe actuar con firmeza y buscar una solución ante los tribunales de justicia, cuando las propias entidades no logran dar una respuesta satisfactoria a los consumidores.
