Notas
Filtran los 10 secretos del éxito de las tiendas y vendedores de Apple
Publicado por: Christian Leal
¬ŅEncontraste alg√ļn error? Av√≠sanos visitas

Con ganancias que superan los 12.000 millones de d√≥lares, nadie podr√≠a extra√Īarse de que las tiendas oficiales de Apple repartidas por el mundo se hayan convertido en un pilar fundamental no s√≥lo de los negocios de la empresa, sino tambi√©n difundiendo su filosof√≠a.

Y como semejante eficiencia en la conversi√≥n casi religiosa de clientes no se obtiene por casualidad, sus empleados pasan por un riguroso entrenamiento tanto en los productos de Apple como en la forma de tratar a los clientes, un entrenamiento que era secreto… hasta ahora.

El Wall Street Journal logró tener acceso a uno de los manuales que rige el comportamiento de cada empleado, del cual el portal Business Insider seleccionó las 10 normas o puntos más llamativos, y que a continuación traducimos para ti:

1. Los empleados no deben vender productos, sino ayudar a los clientes. Una cita del manual establece que: “Tu trabajo es comprender las necesidades del cliente, incluso las que ni √©l mismo sabe que tiene”.

2. Apple utiliza el acr√≥nimo APPLE para explicar su filosof√≠a b√°sica: “Acercate a los clientes con un saludo c√°lido y personalizado”, “Procura ser amable al entender las necesidades del cliente”, “Presenta al cliente una soluci√≥n que pueda llevar a casa hoy”, “Escucha (Listen, en ingl√©s) y resuelve cualquier problema o preocupaci√≥n” y “Finaliza (End, en ingl√©s) con una despedida afectuosa y una invitaci√≥n a regresar”.

3. Esta es la forma en que se instruye a los empleados sobre c√≥mo deben hablar con los clientes: “Escucha y limita tus respuestas a simples confirmaciones de que est√°s poniendo atenci√≥n, como ‘Ah√°’, ‘Comprendo’, etc”.

4. Cualquier empleado que llegue 10 minutos tarde m√°s de 3 veces en un plazo de 6 meses es despedido. Sin embargo puedes avisar por tel√©fono que te atrasar√°s hasta 1 hora antes de tomar tu turno, aunque nunca m√°s de 15 veces en un plazo de 6 meses. Esta es una pol√≠tica acumulativa, por lo que si llegas todos los d√≠as a tiempo durante los primeros 6 meses, podr√°s atrasarte hasta 6 veces durante el resto del a√Īo.

5. A los empleados de Apple no se les fijan cuotas de ventas, sin embargo se les anima fuertemente a vender pólizas Apple Care o de soporte técnico personalizado.

6. Cada nuevo empleado recibe 1 semana de entrenamiento. Se trata de 5 d√≠as, 40 horas a la semana, para conocer los equipos de Apple. Algunos empleados, como los de la “Barra Genius”, reciben sesiones de entrenamiento a√ļn m√°s largas. En todo caso, la mayor√≠a de los empleados ya son fan√°ticos de Apple al ingresar, as√≠ que no resulta dif√≠cil instruirlos.

7. Los empleados no deben corregir los errores de pronunciamiento en los nombres de los productos. Ser√≠a condescendiente y grosero hacia el cliente, as√≠ que si quieren pueden llamar “Aitochs” a los iPod Touch todo el tiempo.

8. Un empleado de la “Barra Genius” gana 30 d√≥lares (14 mil pesos chilenos) la hora, mientras un vendedor normal obtiene de 9 a 15 d√≥lares (4.200 a 7.000 pesos) la hora. Es muy raro que alguien comience en el equipo de ventas y termine alcanzando un cargo corporativo en la administraci√≥n de la empresa.

9. El supervisor de retail, Ron Johnson, afirm√≥ durante una reuni√≥n reciente que el programa “Joint Venture”, apuntado a clientes empresariales, ser√° uno de los pilares de las ventas de retail de Apple durante la pr√≥xima d√©cada.

10. Steve Jobs en persona está tan involucrado con las tiendas, que cuando alguien lo visitó luego de su trasplante de hígado, afirmó haberlo encontrado revisando los planos de las futuras tiendas Apple.

Tendencias Ahora