El transporte terrestre es una de las industrias más impactadas por el auge del comercio electrónico, especialmente en lo que respecta a los servicios de última milla, responsables de la distribución final de los productos hasta el consumidor.
Estas empresas han debido hacer frente a la alta demanda con inversiones en flotas y tecnologías para contar con una mayor capacidad de respuesta y así cumplir los plazos de entrega establecidos.
La explosión con la pandemia de las ventas de productos exclusivamente a través de internet fue una tendencia que llegó para quedarse y las cifras así lo avalan. La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) estima que el 64% de los consumidores habitualmente realizan compras a través de internet.
Este crecimiento exponencial del comercio online ha impulsado significativamente la demanda de servicios logísticos y de transporte, principalmente terrestre, para el desplazamiento de los productos hacia su lugar de destino.
En conversación con BioBioChile, Javier Insulza, gerente general de Chiletransporte, enfatizó que la irrupción del eCommerce ha tenido un fuerte impacto para los servicios logísticos, especialmente los que transportan los productos desde los centros de distribución.
“Lo que tú compras electrónicamente te tiene que llegar a domicilio y te llega en un camión. A diferencia de si uno va a hacer la compra al mismo local. (…) Desde ese punto de vista, hay una mejora en esa última milla”, comentó.
Esta demanda de servicios de transporte es aún mayor en mega eventos de ventas online, como son los Cyber. Al respecto, Cristián Ureta, gerente de operaciones de la empresa logística Llegó, abordó la operativa que se utilizó en el CyberDay, que ocurrió el pasado 2, 3 y 4 de junio: “Nosotros incrementamos nuestra flota, cerca de un 35%. Este porcentaje en vehículos particulares, camionetas, furgones, camiones de bajo tonelaje y alto tonelaje”.
Avances logísticos en el transporte de última milla
El cumplimiento de los plazos de entrega establecidos al momento de la compra es uno de los aspectos más importantes para los consumidores, y que ha sido una de las principales falencias del comercio electrónico y por consiguiente, del operador logístico.
Durante 2024, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 13.839 reclamos durante los eventos Cyber (Cyber Day, Cyber Monday y Black Friday). Entre los principales motivos del malestar del cliente estaba la “tardanza en la entrega de lo comprado”.
En este sentido, Insulza destacó los avances que han tenido las empresas de transporte en esta área: “Hay mucha mezcla de tecnología para poder adaptarse y decirte exactamente dónde está tu producto en este momento y darte certeza de que tu producto viene en camino, que está más cerca o más lejos”.
Además, según el gerente de Chiletransporte, este rubro “ha ido empatizando mucho con la necesidad del consumidor de tener el producto rápido, a tiempo y cumplir con las expectativas”.
Por su parte, en el caso de la empresa Llegó, Ureta explicó que han adaptado su modelo de distribución incorporando tecnología en cada etapa del proceso logístico.
“Nuestra inversión ha estado basada en sistemas de gestión de rutas, optimización, comunicación permanente con los drivers y los consumidores. (…) Eso nos ayuda a ser más eficientes, a dar mejor respuesta a nuestros clientes directamente y que sea un círculo virtuoso, de inicio a fin”, acotó el gerente de operaciones.
El siguiente desafío para las empresas de transporte terrestre es continuar con la mejora de la experiencia del cliente, especialmente en la etapa posterior a la entrega, es decir, la postventa. Lo anterior, a través de una política clara que cuente con distintos canales de comunicación y responda con rapidez a las solicitudes de los consumidores.
