Tras un proyecto de modernización de sus tecnologías en el país, Claro Chile informó que su plan de renovación de la red móvil ha alcanzado un 60% de avance en todo el territorio nacional. Desde la compañía, afirman que sus efectos se han visto reflejados en puntuaciones más altas en los indicadores asociados a la experiencia de clientes, particularmente en aquellos lugares donde ya ha realizado el cambio de tecnología.
Mariano Insaurralde, director de clientes y digital de Claro, ha estado monitoreando el impacto de la nueva red en los indicadores de satisfacción en clientes, señaló que “vamos por buen camino”. “Hemos mejorado nuestros indicadores de recomendación, con alzas cercanas a los 40 puntos en zonas donde ya renovamos la red”, comentó.
En esta misma línea, el ejecutivo mencionó que bajaron la cantidad de llamadas a su call center en más de 10 puntos porcentuales y mejoraron un 12% los tiempos de atención a clientes.
Evolución de Claro Chile en el mundo digital
La renovación de la red es uno de los proyectos clave de la compañía, pues contempla tecnología de última generación para aumentar su capacidad en más de un 50%. Además, están implementando 1.200 sitios o torres nuevas que permitirán un incremento de un 40% más de cobertura.
“Estamos construyendo una de las mejores redes del país, con la aspiración a ser la de mayor calidad. Hemos constatado sus efectos con usuarios que han visto un aumento de 30% en la velocidad de subida y bajada y ya experimentan optimizaciones significativas en sus videollamadas o mientras ven streaming”, aseguró Insaurralde.
“El peso que tiene la red en la experiencia de nuestros clientes es clave. De hecho, para los consumidores rapidez, conveniencia, colaboradores amables y un buen servicio tienen un peso de un 70% aproximadamente en su valoración”, puntualizó.
Asimismo, según indica Claro, el proyecto de renovación de la red se complementa con una serie de iniciativas, como la implementación de tecnologías con inteligencia artificial o la reformulación de la atención a clientes en el mundo online y offline.
El foco está en el mundo digital
Hoy es evidente que el consumidor es digital. Así lo confirma la Cámara de Comercio de Santiago, que en sus estudios releva que cerca del 66% de las personas prefiere compras online.
Según un informe de Data Reportal, Chile cuenta con un 77% de uso, lo que equivale a 15,2 millones de usuarios. Con eso, se ubica entre los países del mundo que más ha adoptado redes sociales. La aplicación más utilizada es WhatsApp, con más de un 90% de uso.
Por ello, algunas de las iniciativas en el mundo digital en Claro incorporan esta herramienta. Insaurralde explicó que el 2023, un 77% de los clientes realizaron algún pago por Internet y por ello era clave avanzar rápidamente en herramientas digitales.
De hecho, el ejecutivo afirma que las atenciones por WhatsApp para el mundo hogar han crecido un 46% y desde hace ya bastante tiempo gestionan distintas operaciones a través de esta red social, cómo, por ejemplo, cambiar la clave WiFi, conocer qué servicios de streaming tienen habilitados y cómo acceder a ellos, entre otros.
Mariano Insaurralde indicó que el desafío es incrementar la atención digital y continuar disminuyendo los tiempos de atención, así como ampliar el uso del móvil y las redes sociales para atender a las necesidades de cada tipo de cliente.
En este sentido, el ejecutivo adelantó que implementarán un proyecto multidisciplinario para rediseñar sus sucursales, para integrar sus canales físicos y digitales.