Puntualidad, tasa de reclamos y respuestas de las aerolíneas en Chile es lo que revela el nuevo Informe de la Calidad de Servicio por parte de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), con datos del segundo trimestre de 2025.
En el análisis se consideran tanto las líneas aéreas nacionales como internacionales, dando un panorama del desempeño del transporte aéreo de pasajeros.
Por un lado, destaca Latam Airlines como la aerolínea más puntual en vuelos domésticos, con un 88,9% de los viajes saliendo antes o hasta 15 minutos después del horario programado.
En cuanto a la tasa de reclamos, Sky Airline se encuentra en primer lugar con 18,1 quejas presentadas cada 10 mil pasajeros, JetSmart un 14,7 y Latam Airlines un 4,4, aunque las tres contaron con un 100% de reclamos respondidos, según cifras citadas por la autoridad.
Las aerolíneas más puntuales de Chile
Más a detalle en la lista de puntualidad: Latam obtuvo el mencionado 88,9%, Sky Airline un 82,7% y JetSmart un 79,9%, solo considerando vuelos nacionales. Entre abril y junio, el porcentaje de vuelos con más de 60 minutos de atraso alcanzó el 2,2%, 3,1% y 5,0%, respectivamente.
Sobre el top 6 de vuelos internacionales, Copa Airlines lidera con una puntualidad del 95,8%; seguida de American Airlines (93,3%), Aerolíneas Argentinas (92,5%) y Qantas (92,3%). Luego viene British Airways (89,7%) y Latam con 88,1%.
Dentro del análisis de la JAC, se incluye el ítem de regularidad, entendido como “el porcentaje de vuelos programados que efectivamente se realizan, particularmente, no cumplen este criterio cualquier vuelo cancelado con menos de 72 horas de anticipación al horario de salida programada”.
Dentro del país, Latam lidera con un 99,5% de vuelos regulares. Sky anotó un 99,1% y JetSmart un 97,0%.
Tasa de reclamos por aerolínea
La tasa de reclamos corresponde a la cantidad de quejas ingresadas al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) cada 10 mil pasajeros transportados.
Sin embargo, desde la Junta de Aeronáutica Civil resaltan que “la sola presentación de un reclamo no implica que lo reportado por el consumidor corresponda efectivamente a una transgresión a la normativa vigente y/o que lo exigido como “compensación” se encuentre ajustado a derecho, en consecuencia, la presentación de un reclamo no implica necesariamente que el proveedor lo deba acoger y/o compensar acorde a lo solicitado”.
Volviendo al ranking, dentro de las empresas nacionales Sky Airline obtuvo un 18,1 de tasa de reclamos, JetSmart un 14,7 y Latam Airlines un 4,4.
Comparando la información existente, Latam ha mostrado una baja desde el 5,0 de 2024 y 6,3 de 2023. JetSmart también ha logrado bajar la tasas de reclamos desde el 32,1 anotado en 2023, mientras que Sky se alejó de la cifra arrojada en el año pasado, de 26,2.
Con todo, cabe destacar que en la comparativa con lo que va del año, se cuenta solo con la información del primer y segundo trimestre, por lo que los números podrían cambiar.
En el top 6 de líneas aéreas extranjeras, encabeza la lista Copa con 6,4. Continúa Delta con 5,7; KLM con 4,3, American Airlines con 4,2 y luego Aerolíneas Argentinas con 2,3, finalizando Qantas con un 0,8.
Por otro lado, están Air France; Delta, JetSmart, Latam y Sky, todas con un 100% de los reclamos respondidos (no necesariamente acogiendo lo señalado por el usuario).
Copa destacó con un 97,7% de respuestas, por sobre KLM e Iberia con un 96,6% y 96,5% respectivamente. Y cerrando el top 10, están Air Canada con 90,9% y Avianca con 90,1%.
Finalmente, se puede mencionar los tipos de respuesta y el porcentaje de cada una por aerolínea chilena.
Respecto a JetSmart -siguiendo el orden del informe-, un 45,1% de los reclamos fueron acogidos, según datos del primer y segundo trimestre de este año. El 52,9% no fueron acogidos, en un 0,8% se informó que el caso “no procede” y en un 0,8% el consumidor desistió del reclamo.
En Latam, el 70,3% de las quejas ante el Sernac fueron acogidas; el 27,8% no, el 0,8% fueron calificados como no procede y en el 1,1% de los casos la persona desistió.
Por último, Sky tuvo un 68,9% de reclamos acogidos, un 28,2% que fueron rechazados, un 1,5% con “no procede” y un 1,3% con el consumidor desistiendo.