Para el miércoles 2 de enero una pareja mexicana-chilena tenía agendado realizar su boda en Punta Arenas, región de Magallanes. Lolita y Fernando comenzaron a planificar con meses de anticipación lo que sería su matrimonio en Chile.
Lolita, quien es mexicana, compró pasajes para ella y su familia el 3 de septiembre de este año. El primero, desde Santiago a Puerto Montt, tenía fecha para el 25 de diciembre, luego el 28 de diciembre viajarían de Puerto Montt a Punta Arenas y finalmente el 4 de enero volarían desde Punta Arenas a Santiago. Todos adquiridos en la aerolínea Latam.
Sin embargo, el 6 de diciembre la compañía les entregó una noticia que cambió todo su panorama. “Nos notificaron por correo que había sido cambiado el tramo PUQ-SCL. Nos comunicamos al call center para aceptar el nuevo horario (…) Al revisar el nuevo itinerario, supimos que el tramo SCL-PMC también había sido modificado. Nos avisaron y nosotros no aceptamos, ya que no se acomodaba a los planes hechos con anticipación, porque la llegada sería a las 19:57 horas”, relató a través de sus redes sociales.
Proceso de devolución
Desde ahí en adelante tuvieron una serie de problemas con la aerolínea. Según comentó, ese mismo día les crearon un número de caso con la anotación de que el cambio fue por un error de Latam. Tras esto, se siguieron comunicando con la empresa para conocer el estado de sus consultas. Sin embargo, cuatro días después, les comunicaron que sus boletos habían sido ingresados al proceso de devolución.
“Alegamos que no queríamos devolución, no la habíamos solicitado, queríamos nuestros tickets con un horario conveniente para los cuatro (…) Desde entonces hemos estado llamando hasta seis veces al día, ido a las oficinas Latam, escrito en las redes sociales de la aerolínea y estado en el aeropuerto para exigir que sea cancelado el proceso de devolución que no solicitamos”, acusó.
En todos los intentos para evitar que se lleve a cabo el proceso de devolución, acusa que ha recibido las mismas respuestas. “Estamos trabajando en su caso”, “espere que nos contactemos con ustedes”, “su caso tiene prioridad”, “el área encargada está verificando su caso”.
“No le bastó la cadena de correos de más de 35 mensajes”
Recién el 13 de diciembre la empresa les notificó que sus pasajes habían sido aceptados para la devolución y que en unos días el monto estaría ingresado en la tarjeta con la que se pagaron.
“A la empresa no le bastó la cadena de correos de más 35 mensajes, la insistencia telefónica diaria, y además el hecho de comprobar que la urgencia de tener resolución al caso y poder tomar los vuelos. Adjuntamos el documento del Registro Civil y aún con eso nos dijeron en más de una oportunidad que debíamos esperar la respuesta de su parte en un plazo de 30 días, o sea en enero de 2019″, indicó.
Además, el 17 de diciembre les aseguraron que, tras una investigación de la empresa, confirmaron que la devolución fue solicitada a través de su sitio web por alguien que conocía los datos de reserva. Situación que fue negada por la familia.
En conversación con BioBioChile, Lolita Cuevas-Avendaño señaló que “Latam da por terminado el asunto basándose en lo que estuvimos peleando desde que los tickets estaban en estado de devolución, porque exigimos que se detuviera, que no queríamos devolución, sino los vuelos”.
Además, señaló que durante esta jornada les entregaron una “solución parcial” que sería utilizar los vuelos que habían adquirido, pero con horarios cambiados.
Cambio de planes
La idea de Lolita y Fernando era casarse en las ciudades en las que nacieron. Por esto, en julio de este año realizaron una boda en Xalapa, México, y ahora pretendían contraer matrimonio en Punta Arenas.
Tras recibir el correo de la devolución, Lolita y su familia debieron tomar una nueva decisión: comprar los pasajes en otra compañía para poder llegar a su propio matrimonio. De acuerdo a lo relatado por la afectada, estos nuevos tickets les costaron tres veces más del precio original debido a la proximidad que había con la fecha.
Además, mencionó que su caso ya se encuentra en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), institución que les debería responder el 11 de enero. De acuerdo a lo que les digan, evaluarán qué pasos van a seguir para saber por qué Latam le cambió sus planes.
Desde Latam señalaron a BioBioChile que tomaron contacto con la pasajera para entregar disculpas por las molestas ocasionadas. A esto añadieron que “además de haber realizado la devolución del pasaje, proporcionará, de manera excepcional, una compensación”.
