Nacional
Miércoles 19 diciembre de 2018 | Publicado a las 14:35 · Actualizado a las 15:00
Un matrimonio en riesgo: pareja denuncia a Latam por cancelar sus pasajes para viajar a su boda
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Para el miércoles 2 de enero una pareja mexicana-chilena tenía agendado realizar su boda en Punta Arenas, región de Magallanes. Lolita y Fernando comenzaron a planificar con meses de anticipación lo que sería su matrimonio en Chile.

Lolita, quien es mexicana, compr√≥ pasajes para ella y su familia el 3 de septiembre de este a√Īo. El primero, desde Santiago a Puerto Montt, ten√≠a fecha para el 25 de diciembre, luego el 28 de diciembre viajar√≠an de Puerto Montt a Punta Arenas y finalmente el 4 de enero volar√≠an desde Punta Arenas a Santiago. Todos adquiridos en la aerol√≠nea Latam.

Sin embargo, el 6 de diciembre la compa√Ī√≠a les entreg√≥ una noticia que cambi√≥ todo su panorama. “Nos notificaron por correo que hab√≠a sido cambiado el tramo PUQ-SCL. Nos comunicamos al call center para aceptar el nuevo horario (…) Al revisar el nuevo itinerario, supimos que el tramo SCL-PMC tambi√©n hab√≠a sido modificado. Nos avisaron y nosotros no aceptamos, ya que no se acomodaba a los planes hechos con anticipaci√≥n, porque la llegada ser√≠a a las 19:57 horas”, relat√≥ a trav√©s de sus redes sociales.

Proceso de devolución

Desde ah√≠ en adelante tuvieron una serie de problemas con la aerol√≠nea. Seg√ļn coment√≥, ese mismo d√≠a les crearon un n√ļmero de caso con la anotaci√≥n de que el cambio fue por un error de Latam. Tras esto, se siguieron comunicando con la empresa para conocer el estado de sus consultas. Sin embargo, cuatro d√≠as despu√©s, les comunicaron que sus boletos hab√≠an sido ingresados al proceso de devoluci√≥n.

“Alegamos que no quer√≠amos devoluci√≥n, no la hab√≠amos solicitado, quer√≠amos nuestros tickets con un horario conveniente para los cuatro (…) Desde entonces hemos estado llamando hasta seis veces al d√≠a, ido a las oficinas Latam, escrito en las redes sociales de la aerol√≠nea y estado en el aeropuerto para exigir que sea cancelado el proceso de devoluci√≥n que no solicitamos”, acus√≥.

Cedida
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En todos los intentos para evitar que se lleve a cabo el proceso de devoluci√≥n, acusa que ha recibido las mismas respuestas. “Estamos trabajando en su caso”, “espere que nos contactemos con ustedes”, “su caso tiene prioridad”, “el √°rea encargada est√° verificando su caso”.

“No le bast√≥ la cadena de correos de m√°s de 35 mensajes”

Recién el 13 de diciembre la empresa les notificó que sus pasajes habían sido aceptados para la devolución y que en unos días el monto estaría ingresado en la tarjeta con la que se pagaron.

“A la empresa no le bast√≥ la cadena de correos de m√°s 35 mensajes, la insistencia telef√≥nica diaria, y adem√°s el hecho de comprobar que la urgencia de tener resoluci√≥n al caso y poder tomar los vuelos. Adjuntamos el documento del Registro Civil y a√ļn con eso nos dijeron en m√°s de una oportunidad que deb√≠amos esperar la respuesta de su parte en un plazo de 30 d√≠as, o sea en enero de 2019″, indic√≥.

Además, el 17 de diciembre les aseguraron que, tras una investigación de la empresa, confirmaron que la devolución fue solicitada a través de su sitio web por alguien que conocía los datos de reserva. Situación que fue negada por la familia.

En conversaci√≥n con BioBioChile, Lolita Cuevas-Avenda√Īo se√Īal√≥ que “Latam da por terminado el asunto bas√°ndose en lo que estuvimos peleando desde que los tickets estaban en estado de devoluci√≥n, porque exigimos que se detuviera, que no quer√≠amos devoluci√≥n, sino los vuelos”.

Adem√°s, se√Īal√≥ que durante esta jornada les entregaron una “soluci√≥n parcial” que ser√≠a utilizar los vuelos que hab√≠an adquirido, pero con horarios cambiados.

Cedida
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Cambio de planes

La idea de Lolita y Fernando era casarse en las ciudades en las que nacieron. Por esto, en julio de este a√Īo realizaron una boda en Xalapa, M√©xico, y ahora pretend√≠an contraer matrimonio en Punta Arenas.

Tras recibir el correo de la devoluci√≥n, Lolita y su familia debieron tomar una nueva decisi√≥n: comprar los pasajes en otra compa√Ī√≠a para poder llegar a su propio matrimonio. De acuerdo a lo relatado por la afectada, estos nuevos tickets les costaron tres veces m√°s del precio original debido a la proximidad que hab√≠a con la fecha.

Además, mencionó que su caso ya se encuentra en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), institución que les debería responder el 11 de enero. De acuerdo a lo que les digan, evaluarán qué pasos van a seguir para saber por qué Latam le cambió sus planes.

Desde Latam se√Īalaron a BioBioChile que tomaron contacto con la pasajera para entregar disculpas por las molestas ocasionadas. A esto a√Īadieron que “adem√°s de haber realizado la devoluci√≥n del pasaje, proporcionar√°, de manera excepcional, una compensaci√≥n”.

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