Economía
Sernac lanza campa√Īa sobre el derecho de los consumidores a la garant√≠a legal
Publicado por: Francisca Rivas La información es de: Comunicado de Prensa
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De acuerdo a la Radiografía del consumidor de 2016 realizada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), del total de derechos mencionados por los encuestados, un 56% se refirió a la garantía. Sin embargo, un 25% de estos respondió de forma incorrecta en qué consistía este derecho legal, ya que no conocían o se equivocaban en el plazo de la garantía, o desconocían que esta se aplica cuando hay fallas en el producto.

Por ello, con el prop√≥sito que los consumidores conozcan y puedan ejercer su derecho a la garant√≠a legal en caso que un producto est√© con fallas, el Servicio Nacional del Consumidor lanz√≥ la campa√Īa ‚ÄúGarant√≠a 3×3‚ÄĚ.

Junto a la entrega de volantes informativos y atenci√≥n de p√ļblico en terreno, el directornacional del Sernac, Ernesto Mu√Īoz, explic√≥ que los consumidores tienen derecho a exigir el denominado ‚Äú3×3‚ÄĚ, esto es, tres opciones durante tres meses.

‚ÄúEl derecho a garant√≠a legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es apto para el uso normal, y da la posibilidad de poder elegir entre tres alternativas: la devoluci√≥n del dinero, el cambio o la reparaci√≥n del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepci√≥n‚ÄĚ, explic√≥ la autoridad.

¬ŅC√≥mo ejerzo mi derecho a garant√≠a legal?

Para ejercer este derecho es fundamental comprar productos en el comercio establecido. Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron las ventas del producto.

Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador que responda.

¬ŅEs obligatorio entregar el producto al servicio t√©cnico de la empresa cuando este falla?

Es el consumidor quien decide y no existe una obligación legal para pasar por el servicio técnico. Pero si el consumidor acepta esta alternativa, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en el servicio técnico. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.

¬ŅTengo derecho a garant√≠a si el producto fue comprado en una liquidaci√≥n?

Sí. No por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.

Garantía de satisfacción o ticket de cambio

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido ‚Äúticket de cambio‚ÄĚ, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20, 30 d√≠as o m√°s.

‚ÄúSe trata de una pol√≠tica comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garant√≠a legal si el producto tiene fallas‚ÄĚ, se√Īal√≥ el director nacional del Sernac.

Compras por internet

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contrataci√≥n de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garant√≠a legal bajo los mismos t√©rminos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y por √ļltimo, a que la empresa responda en caso de problemas.

Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.

Si el consumidor realiza una transacci√≥n con alguna compa√Ī√≠a extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica s√≥lo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov.com, donde puede ingresar un reclamo en contra de una empresa extranjera, y es derivado a la agencia de protecci√≥n al consumidor correspondiente al pa√≠s de la empresa contra la cual se reclama.

No obstante, al realizar compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas empresas que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quien acudir en caso de problemas.

Acciones de defensa al consumidor

Desde el 2016 a la fecha el Sernac ha presentado 248 denuncias de inter√©s general por problemas con la garant√≠a legal, donde el principal motivo es el condicionamiento absoluto que realizan las empresas al ejercicio de este derecho previo informe del servicio t√©cnico. Otros incumplimientos detectados son: la exigencia de la boleta como √ļnico documento para ejercer el derecho y la falta de informaci√≥n. Por ejemplo se detectaron casos en que el proveedor limita el derecho a la triple opci√≥n, incluyendo s√≥lo el cambio o la reparaci√≥n y desestimando la devoluci√≥n del dinero.

El director nacional, Ernesto Mu√Īoz, explic√≥ que con estas acciones el Servicio busca que a las empresas se les aplique el m√°ximo de las multas, pero sobre todo, que adec√ļen sus pol√≠ticas a lo que establece la Ley, y agreg√≥ que el Sernac seguir√° realizando las acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores, sobre todo en un tema tan sensible como es el ejercicio de este derecho.

La autoridad record√≥ que ‚Äúen el comportamiento de las grandes tiendas que dimos a conocer recientemente, justamente el mayor problema mencionado por los consumidores se refer√≠a a los inconvenientes al momento de ejercer el derecho a la garant√≠a legal, con un 26,2% de los reclamos‚ÄĚ y explic√≥ que en la pr√°ctica muchas veces los consumidores desisten acudir a la justicia cuando se encuentran con respuestas desfavorables a sus reclamos, pues esto implica invertir tiempo y dinero, por lo que es necesario mejorar la legislaci√≥n existente.

‚ÄúEs fundamental que el Congreso apruebe a la brevedad el proyecto que fortalece la protecci√≥n de los derechos de los consumidores, pues √©ste le entregar√° al Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para ir en defensa de los ciudadanos, y crear√° mecanismos para entregar soluciones m√°s r√°pidas y efectivas a los ciudadanos, previniendo este tipo de abusos‚ÄĚ, enfatiz√≥ Mu√Īoz.

Cifras de reclamos

Desde el 1 de enero y hasta el 15 de julio de este a√Īo, a nivel nacional, el Sernac recibi√≥ cerca de 16.568 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garant√≠a legal.

Un 50,6% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio, un 31,8% por no devolver el dinero y un 3,46% por no cumplir con la reparación legal. Un 53,4% de los reclamos no fueron acogidos o no hubo respuesta de los proveedores.

El 2016, en tanto, el Sernac recibió 27.803 reclamos por este tema, un 51,4% por no efectuar el cambio, un 32,6% por no realizar la devolución del dinero y un 3,8% por no efectuar la reparación gratuita. Un 60,2% de los reclamos obtuvo una respuesta desfavorable.

Dónde reclamar

En caso de tener alg√ļn problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas, y en caso de no obtener una respuesta positiva, sus quejas las puede realizar a trav√©s del sitio web del Sernac. O llamando al 800 700 100, adem√°s de las oficinas del Servicio a lo largo del pa√≠s y en las oficinas de atenci√≥n municipal.

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